Del 2 al 8 de marzo – Selección de artículos sobre comercio electrónico

A pesar de lo complicada que resulta una semana siempre hay que tener tiempo para leer el periódico y artículos de aquello que te gusta y con lo que disfrutas. Yo lo primero lo hago a la hora de desayunar. Es cierto que tan solo leo los titulares de Expansión a través de Orbyt y de El País a través de su aplicación para el móvil. Lo segundo lo dejo para aquellos momentos muertos que uno tiene a lo largo de día. Quizás esto lo dejaba un poco aparcado. Pero ahora que he empezado a publicar estos post me estoy creando la rutina. Os lo recomiendo a todos.

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Si no puedes con tu enemigo ¡Únete a él!

La semana pasada me quede con la boca abierta al ver el titular que aparecía en los medios digitales de que Amazon abría su propia tienda en el marketplace Tmall, propiedad de su archienemigo Alibaba. Y es que no ha tenido mejor idea que esta para intentar mejorar su raquítico 1,3% de cuota de mercado en el mercado B2C chino, que está liderado por Tmall con un 56,7%. Actualmente está en piloto ya que hasta el próximo mes no hará la puesta de la largo definitiva. Básicamente venderá productos importados y una cuarta parte serán productos que vende en exclusividad.

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La tienda online del billón de dólares

Facturar 1.000 millones de dólares en internet es un lujo que esta al alcance de muy pocas compañías en Estados Unidos. Es cierto que es un país muy grande pero eso quizás lo que provoca es que parezca todavía más complicado. Si hablamos de bricolaje parece una cifra inalcanzable. Pues precisamente Home Depot anunció la semana pasada que en 2014 había alcanzado el billón de dolares en ventas online. Estoy confiado que estas cifras las posamos ver en España en unos cuantos años. Lo que resulta más curioso es que esta cifra tan solo representa el 4,5% de las ventas de Home Depot durante el 2014.

En una primera instancia sirve como excusa para estas cifras el aumento de la confianza de los americanos, fundamentalmente en el valor que tienen sus casas. Pero realmente se puede ver en el artículo es que el motivo fundamental de estos resultados es el mayor conocimiento que atesoran del cliente. Cuentan con una herramienta que les permite hacer seguimiento en tiempo real del comportamiento del usuario en su tienda online, lo que les permite ser más efectivos con sus campañas de marketing.

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Coste de adquisición y la retención

He de reconocer que soy un enamorado de las infografías. También tengo que reconocer que este tema se ha puesto tan de moda que ahora queremos hacer infografías de cualquier cosa que se nos ocurra, aunque no haya datos. Eso también provoca que haya bajado bastante la calidad de estos elementos gráficos. Esta semana la gente de BrainSINS, consultora de referencia en comercio electrónico en España, nos ha traído una infografía genial sobre la eterna batalla que se plantean en las empresas desde tiempos inmemoriales. ¿Es cierto que cuesta hasta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno que ya tengo en cartera?

Si fuera así chocan bastante los datos facilitados que muestran como el 44% de las compañías que ha participado en este estudio centran más los esfuerzos en atraer nuevos cliente que en retener a los antiguos. Mucho más cuando se demuestra que la probabilidad de compra se acerca al 70% cuando intentamos convencer a cliente ya existentes. En el caso de nuevos clientes esta probabilidad se reduce al 5-20%.

Me encanta ver como las empresas americanas, un 89% de la muestra, se dan cuenta que la experiencia del cliente es el factor clave para su fidelidad y para aumentar un indicador que es clave, el Customer Lifetime Value (CLV). Los marketeros para este caso utilizan el email, los mensajes de texto y las aplicaciones para móvil.

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Una pizza sobre ruedas

Precisamente es el móvil el que se está convirtiendo en algo obligatorio a la hora de plantear cualquier tipo de campaña de marketing. Quizás dentro de unos años será el reloj de pulsera inteligente. Pero además el móvil debe integrarse con todos y cada uno de los elementos cotidianos que nos rodean en el día a día. Y el coche no podía quedar fuera de esta integración. Un buen ejemplo de este caso es la aplicación  para el móvil de Pizza Hut y la posibilidad de hacer un pedido desde el coche.

Esta conexión con el coche permite al cliente tener acceso a los menús desde el coche, así como las opciones de entrega o recogida de nuestro pedido. Además es capaz de avisar al restaurante donde voy a recogerlo en cuento tiempo voy a estar allí. El objetivo de Pizza Hut es ofrecer a sus clientes la comodidad  necesaria para hacer el pedido desde el coche sin necesidad de hablar por el teléfono y prestando un  servicio veloz adaptado a las necesidades de los cliente. Esto es el futuro, la conectividad entre dispositivos.

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

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