David contra Goliat en experiencia de cliente

Seguro que todos vosotros conoceréis la historia bíblica de David contra Goliat, donde un pastorcillo de la tribu de Judá llamado David hizo frente al gigantesco guerrero filisteo Goliat, que medía dos metros y noventa centímetros (más largo que un día sin pan), que llevaba 40 días desafiando al ejército israelita por cada mañana y cada atardecer. El desafío consistía en que el ejercito oponente presentara a un hombre que luchase con él en un combate cuerpo a cuerpo; el que ganase determinaría qué ejército llegaría a ser siervo del otro. David le lanzó una piedra con su honda, esta se le hundió en la frente y Goliat cayó al suelo. Después le cortó la cabeza con una espada.

Esa es la historia que nos cuenta la Biblia y que sucedió hace ya mucho tiempo. Alguno de vosotros pensará, al igual que muchas veces pienso yo, que cada vez es más complicado que esta historia se repita. No me refiero a una afrenta bélica entre un guerrero y un pobre pastorcillo. Más bien me refiero a que las ideas y razones en las que cree un colectivo de gente apasionada se impongan a los que nos manejan a merced de los intereses económicos, las grandes corporaciones y los gobiernos.

Podría dedicarme a hablar, con una clara intención populista, de la declaración de la Infanta ante el juez Castro este fin de semana y de la imputación de Miguel Blesa con el asunto de las preferentes de Caja Madrid. En el otro lado también podría hablar del juez José Elpidio Gómez o el propio juez Garzón.  Pero ya sabéis que este no es el sitio ni el lugar para hablar de estos temas y quizá, dejadme que sea excéptico en esta ocasión, ninguno de ellos llegue a ser tan buen ejemplo como para revivir el enfrentamiento de David contra Goliat.

Empezaré esta historia situándonos en marzo del año pasado, cuando conocí a Jesús Bueno. Durante algo más de una hora compartimos un café en la cafetería de un hotel de Madrid donde hacía una semanas él había organizado un seminario sobre experiencia de cliente. Según voy escribiendo estas líneas soy consciente de lo poco que le va a gustar este artículo al bueno de Jesús, pero esto me lo pedía el cuerpo. En los posos de ese café quiso compartir conmigo su gran idea, crear en España la primera asociación de profesionales de experiencia de cliente. Me encantó tanto el proyecto como la coherencia con la que hablaba. No me pude resistir y acepté sin condiciones el reto que generosamente me propuso.

Al final fuimos cuatro personas, Esther, Verónica, Jesús y yo, las que formamos la Junta Directiva. Por el camino se cayeron otros tantos que por unos motivos u otros pensaron que no iban a poder aportar todo el esfuerzo que requería este proyecto. El 31 de mayo de 2013 presentamos nuestra inscripción, junto con el acta fundacional y los estatutos, en el Registro de Asociaciones del Ministerio del Interior y el 26 de junio recibimos la resolución de este organismo a favor de la inscripción de la Asociación Española de Experiencia de Cliente. Ya eramos una asociación y teníamos un largo camino para hacer realidad un proyecto muy ambicioso.

Bajo tres valores muy claros y compartidos por todos nosotros (los podéis ver en la presentación de más abajo) nos pusimos mano a la obra. Es cierto que cuando tienes un trabajo, estás montando una empresa o incluso estás buscándolo, como era mi caso, no tienes mucho tiempo que dedicarle a la asociación. Pero esto es lo que significa una asociación, que sus miembros dediquen el tiempo del que dispongan para el beneficio de los demás. Teníamos claro que en esta primera etapa no queríamos ir a empresas para que subvencionaran nuestras actividades a través del patrocinio. Quizás alguna nos ofrecería ir más alla y rompería la filosofía con la que nacía nuestra asociación. Lo único que nos interesaban eran las personas que pudieran compartir sus experiencias y aportar su granito de arena con el objetivo de divulgar la experiencia de cliente en el tejido empresarial español.

Entre septiembre y octubre desarrollamos un plan estratégico para lanzar la asociación en las condiciones óptimas. Y en ese momento fuimos conscientes que necesitábamos más mentes inquietas  para conseguir llegar a buen puerto con tan ambiciosos objetivos. Nos pusimos manos a la obra y encontramos a grandisimos profesionales que no nos fue muy difícil convencer para que arrimaran el hombro. En total ocho profesionales de la experiencia de cliente que estaban dispuestos a dedicar parte de su tiempo al futuro de una profesión tan incipiente en nuestro país y que está también tan de moda. Y todo esto sin pedir nada a cambio ni querer sacar beneficio personal, como debe ser una asociación.

Asociación Española de Experiencia de Cliente – Plan Estratégico from Txema Fernandez
En diciembre, intentando convencer a uno de los contactos que el presidente creía idóneo para el proyecto, ésta persona nos comentó que existía una iniciativa parecida y que habían contactado con él unas semanas antes. No nos dío mucho más datos, sólo una persona de contacto. Quedamos en intentar contactar con ella después de navidades ya que estábamos centrados en una sesión de trabajo el 19 de diciembre con los 12 miembros con los que ya contaba la Asociación Española de Experiencia de Cliente. A decir verdad nos olvidamos de ellos, al volver de vacaciones teníamos tantas cosas que hacer que no era una de nuestras prioridades.
La semana pasada uno de esos nuevos socios que aceptó el reto de colaborar en nuestra altruista iniciativa, nos comentó que había recibido la llamada de esta nueva asociación. Su carta de presentación es impresionante, ya que cuentan con más de 30 empresas entre las que se encuentran Santander, Repsol, Orange, Amazon, Apple, Endesa, Iberia y Vodafone. Quizás esto nos motivo a realizar la llamada que teníamos pendiente. En esa llamada le confirmaron a Jesús la existencia de este proyecto que está liderado por el Banco Santander y una consultora generalista. Han contratado a un gerente y eso significa que cuentan con una inyección de dinero importante para dar soporte a esta iniciativa.
Mi opinión, quizá equivocada, es que cuando una consultora y una gran organización (y unas cuantas más) unen esfuerzos para sacar una iniciativa asociativa de este tipo es porque tienen un claro objetivo comercial. Por un lado la consultora tiene un campo donde sembrar y ofrecer sus servicios, que son muy dispares y generalistas, y por otro lado la entidad financiera se apunta el tanto de abanderar la profesión de experincia de cliente y así dar un golpe de mando en la carrera que lleva con su pricipal competidor en este ámbito. Una asociación no debería nacer en estas circunstancias, sino en las de las personas que las fundan y se asocian, independientemente de la empresa a la que pertenezcan.
Esto no nos va a llevar al desaliento. Les hemos pedido una reunión para conocer su proyectos y ver si podemos ayudarnos en algún sentido. Ójala unieramos nuestras fuerzas, aunque creo que no estarán interesados porque conocen nuestro trabajo desde hace tiempo y no se han molestado en preguntarnos. Nosotros no vamos a competir porque estamos seguros de que el camino que tenemos trazado es lo mejor para esta profesión, sin intereses empresariales y sí muchos personales, para compartir experiencias y ayudarnos, como debe ser una asociación.
Quizá, en este caso, David vuelva a levantarse victorioso ante Goliat pero… ya os iré contando más adelante.

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

7 Responses to “David contra Goliat en experiencia de cliente”

  1. tomas torres dice:

    Hola Txema para formar parte de ella ¿Qué hay que hacer? De momento he empezado a seguir el proyecto por e-mail.
    Dime cosas please.

    Feliz día

  2. […] David contra Goliat en la experiencia de cliente […]

  3. Esther dice:

    Vivir la excelencia en el sevicio: desde mi punto de vista esto lo conseguimos desde el rigor y la profesionalidad pero también desde la ilusión que nos hace levantarnos cada mañana y luchar por lo que creemos, siendo fieles a nosotros mismos y actuando desde la honestidad y el desinterés.
    Crear relaciones abiertas con transparencia: ir de cara, compartir nuestras ideas y querer crecer personal y profesionalmente. No tenemos nada que esconder y nos sentimos orgullosos de formar parte del grupo.
    Fomentar y difundir la innovación y la creatividad: básico para seguir mejorando y creciendo. La experiencia de cliente pasa por reinventarse.
    Por todo ello agradezco tu post y te considero una pieza vital de la asociación; independientemente del sillón que ocupes.
    Gracias Txema

  4. […] profesional, en este caso en torno a la hasta ahora inmaculada experiencia de cliente (David contra Goliat en experiencia de cliente). Después de todos los esfuerzos que hemos realizado durante nuestro tiempo libre, ahora vienen […]

  5. […] perdimos el norte en lo que yo denominaría una “competición absurda” (leer artículo David contra Goliat en experiencia de cliente). En cambio Alfonso y Nacho me han enseñado que teniendo la ilusión suficiente se puede crear un […]

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