¿Por qué siempre hay que esperar al médico?

Ya llevaba más de cuatro semanas con un catarro de esos que piensas que nunca se irá de tu cuerpo. Por el camino había dilapidado más de una tableta de ibuprofeno y algún que otro invento farmacéutico de esos que invaden la televisión en esta época invernal. Todo empezó con dolores intensos de garganta que, de vez en cuando, me daban fiebre. Durante la última semana ya tenía cierta fatiga al hacer cualquier tipo de esfuerzo y esto me animó a llamar a una consulta cercana a la oficina y esperar al médico tuviera una hora para atenderme.

Me daban cita para el jueves pero intenté que fuera antes; empezaba a estar cansado ya de aquel odioso catarro. Sin forzarlo mucho me dieron cita para el día siguiente a las 10.10 de la mañana. La persona que me atendió por teléfono me pidió que estuviera allí a las diez. Yo pensé que eso significaría que me atenderían rápido.

Al día siguiente estaba en la consulta del centro sanitario, cinco minutos antes de las diez de la mañana. Entregué la tarjeta del seguro y me indicaron que debía esperar en la sala de espera. En el pasillo, cerca de la entrada a las consulta de la doctora, había dos mujeres mayores que parecía que estaban montando guardia como los beefeater ingleses en la Torre de Londrés. Había gente, pero suponía que serían para el tema de análisis o citas con otros médicos que estaban pasando consulta.

Pasó el tiempo y después de los veinte primeros minutos me dí cuenta de que toda esa gente estaba esperando a la doctora que me tenía que atender a mí. Iba a tener que armarme de paciencia y… así fue, porque ya pasaban de largo las once de la mañana cuando me toco mi turno ¡Más de una hora esperando a ser atendido! Y eso que era a primera hora, que sirva de atenuante entonces. Más de uno de vosotros estará pensando “¿Pero de dónde ha salido este hombre? ¡Si eso es muy habitual en España!” Sí, vale. Además, podría decirse que estoy entrenado porque cuando llevamos a las niñas al pediatra hemos llegado a esperar más de dos horas a ser atendidos.

Para más inri la semana pasada también tuve que ir al dentista. Tenía cita el miércoles a las cuatro y media de la tarde y como siempre me habían llamado el día anterior para confirmar mi asistencia. Entré en la consulta tres cuartos de hora tarde. Fue en la sala de espera cuando pensé que esta semana podía escribir sobre este tema y ver con todos vosotros cómo podríamos solucionarlo.

Lo primero de todo es tener la necesidad de solucionar este tema. Nuestro tiempo es oro y estoy seguro de que la inmensa mayoría de nosotros tiene cosas mejores que hacer que estar esperando en una sala de espera, viendo cómo van desapareciendo los demás “invitados” como si de la novela los “Diez negritos” de Agatha Christie se tratara. Según un estudio de Eroski Consumer publicado el año pasado, para el que se realizaron encuestas a 960 pacientes mayores de edad de 48 centros de salud distribuidos en 12 provincias, el tiempo medio para ser atendido por el médico es de 22 minutos. La primera consulta que obtengo viendo el cuadro es que dedicamos algo más del doble de tiempo en esperar al médico que lo que estamos en consulta. En Estados Unidos hay una estadística que dice que cada americano pierde 4 horas esperando a su médico o dentista. ¿Cuantas cosas podemos hacer en esas cuatro horas?

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Esperar al médico significa el doble de tiempo que el que estamos en consulta. Fuente: Eroski Consumer 09/04/2013

Soluciones para no tener que esperar al médico

Esperar al médico se puede convertir en uno de los principales momentos de la verdad en la experiencia de un paciente. Por eso es importante que tengamos en cuenta los siguientes consejos:

  • Es necesario hacer un ejercicio previo y tener clasificados los diferentes tipos de consultas que pueden darse. En cada una de ellas habrá un tiempo de ejecución estimado. Lo lógico es que este tiempo se estime en base a un universo de consultas analizados y no dejarse llevar por vagas estimaciones.
  • Cuando un paciente solicita una cita, normalmente lo hace por teléfono o en el mostrador de un centro, estando al otro lado una persona cualificada. Lo lógico es que nuestro profesional pregunte al paciente para qué quiere venir a la consulta del médico. Esto nos permitirá estimar el tiempo necesario que va a necesitar ese paciente, teniendo en cuenta el ejercicio anterior. No es lógico que cada consulta tenga 5 ó 10 minutos fijos porque luego pasa lo que pasa.
  • Cada vez es más habitual que nos llamen del centro médico el día de antes para confirmar la cita. Creo que es el momento ideal para ver si ha surgido algún imprevisto: algún paciente que hemos tenido que incluir en la agenda, que el médico nos avisa que va venir un poco más tarde mañana o simplemente porque revisando la agenda para mañana el médico ha estimado más tiempo para algún paciente que conoce. Creo que todos agradeceríamos que, si hay un retraso ya previsto, nos avisaran para que fuéramos un cuarto de hora más tarde.
  • Con toda la historia de citaciones que existe en un centro médico se podrían obtener fácilmente las probabilidades que existen cada día de tener que atender alguna urgencia, que normalmente no podemos conocer de antemano. La estadística podría sernos de gran ayuda para obtener estas probabilidades en función del mes en el que estamos, el día de la semana o incluso el tiempo que ha hecho los días anteriores. Quizás esto es muy sofisticado pero como dicen los sabios del pueblo “ya se andará”.
  • Si el retraso que se está acumulando en un día llega a sobrepasar los 20 minutos, lo lógico es que tengamos la deferencia de avisar a nuestro cliente de este retraso y que seamos capaces de estimar una hora concreta para que venga. Yo he llamado alguna vez al centro donde está la pediatra de nuestras hijas (y donde he llegado a esperar dos horas a ser atendidos) para preguntar y se han negado a decirme el retraso que llevaba la doctora. Y ya no hablo sólo de una respuesta a esta pregunta, sino de proactividad a la hora de atender.
  • Cuando un paciente entra en consulta lo lógico es avisarle del retraso que hay acumulado en ese momento, si es que lo hubiese, y llegarle a proponer algo entretenido que pueda hacer cerca de la consulta y que lleve ese tiempo, comprometiéndonos por ejemplo a llamarle por teléfono cuando entre en consulta la persona que le precede en la lista. No voy a hablar del elenco de revistas obsoletas que invaden las mesas de las salas de espera o incluso vídeos en bucle en una televisión y que no hacen sino agravar la sensación de desesperación. Creo que eso también ayudaría a pasar mejor el tiempo.

Es cierto que cada vez es mayor la presión que sufren los profesionales médicos con las tarifas que cobran a los seguros médicos, por no hablar de la masificación de la sanidad pública, pero estoy convencido de que todo esto se puede hacer mejor.

Y si no puede ser, tenemos muchas opciones para pasar el tiempo y esperar al médico.

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

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