Experiencias BBVA ¿o más de lo mismo?

IMG_1950Se ha puesto de moda “vender” experiencias. Hace unos meses recibí en mi buzón un sobre de dimensiones algo desproporcionadas de uno de los bancos más importantes del país que me sugería la posibilidad de vivir una experiencia única con su Pack Experiencias BBVA. Realmente cuando recibes algo así de un banco lo primero que te viene a la cabeza es que te rebajarán el diferencial que suma al Euribor en las condiciones de la hipoteca o que ya dejarán de cobrarte la cuota anual de la tarjeta de crédito, como ya hacen muchas entidades bancarias. ¡Qué iluso soy! Para ellos eso no es una experiencia, es una pérdida de valor de uno de sus clientes.

El gran sobre de Experiencias BBVA contenía un tríptico de idénticas proporciones y que al abrirlo se podía ver imágenes de lo más sugerentes de personas disfrutando, algo realmente alejado de la realidad que sufrimos la casi totalidad de los mortales, pero a lo que ya estamos acostumbrados con la propaganda de todo tipo de seguros. Yo cada vez que no tengo más remedio que ir a una sucursal busco por todas las esquinas dónde están esas personas felices pero allí sólo se ven personas con caras largas que resoplan esperando su turno. Y una vez más, como hacemos casi todos, no leo ni una sola letra contenida en tan malogrado papel.

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Reverso tarjeta Experiencias BBVA

Finalmente pegado en una de las solapas de ese magnífico tríptico había un plástico denominado “Tarjeta Pack Experiencias BBVA”. ¿Por fin me va a ofrecer una grata experiencia el banco al que he jurado fidelidad eternamente? Nada más lejos de la realidad. Sólo había que dar la vuelta a la tarjeta para reafirmarme en la obsesión que tienes los bancos: obligarte a pasar por una de sus oficinas. A pesar de que la gente no tiene tiempo para ir y prefieren hacer sus transacciones telemáticamente, ellos siguen queriendo que vayas a sus oficinas. Y ¿por qué? porque saben que en persona tienen entrenados a auténticos “cazarecompensas” y prueba de su efectividad los más de 7.000 millones de euros de preferentes colocadas.

Y todo esto ¿Para qué? Simplemente para hacer una simulación de su nuevo seguro de coche. Todo esto provoca que te hagas alguna que otra pregunta ¿No somos capaces de ofrecer una experiencia única a nuestro cliente con la propia simulación o contratación de un seguro de coche? ¿Está tan vacía nuestra propuesta de valor y experiencial al cliente que tenemos que recurrir a un proveedor de cofres regalos para proporcionársela? ¿Por qué no relacionamos el beneficio obtenido directamente con alguno de nuestros productos?

Para rematar toda la jugada si tenéis la oportunidad de acceder a la web donde se canjea tu “experiencia” se puede observar claramente que en este momento el globo de la gran idea se deshinchó completamente, incluso me atrevería a decir que se quedaron sin presupuesto. Del esplendor del sobre que contenía la tarjeta hasta llegar a un microsite donde se cuida muy poco la imagen de marca del banco que en sus espacios corporativos está tan mimada.

En España lo sencillo es criticar y lo complicado es proponer. Pues a bote pronto os presento mi propuesta para la simulación y venta de un seguro de coche que estoy seguro que obtendría ratios de conversión exponencialmente superiores a los obtenidos con esta campaña manteniendo el mismo incentivo:

  1. Dentro de las múltiples campañas de recogida de datos de nuestros clientes, incluir una serie de preguntas para determinar su satisfacción con el seguro de su coche y su coste.
  2. Como todo en esta vida, es necesario segmentar y determinar el colectivo proclive a cambiar de seguro de coche y aquellos que son mejores clientes para nosotros. Los criterios para determinarlos dependerán de lo que entendamos como buen cliente.
  3. Cada persona del segmento “A” recibirá una llamada personal por parte de su gestor (con nombre y apellidos) para invitarle a vivir la experiencia de conducir un coche de lujo durante 30 minutos. De hecho le iría a buscar personalmente a casa para darse esa vuelta.
  4. Antes de subirse se le pediría una serie de datos personales y se verificaría la posesión del permiso de conducir en vigor. En esa petición de datos, se le preguntarían aquellos datos de su actual coche necesarios para hacer la simulación.  Estoy seguro que se le podría pedir sin problemas el coste actual de su seguro de coche.
  5. Al finalizar la experiencia se le haría una foto con el coche.
  6. Unas semanas después recibiría esta foto en su domicilio con la simulación de su seguro.
  7. Para terminar, unos días después  recibiría la llamada de su gestor (con nombres y apellidos) para hablar de aquella experiencia y, de paso, firmar la contratación de su nuevo seguro de coche.

Hagamos un pequeño esfuerzo para proponer auténticas experiencias a nuestros clientes evitando incentivos que les recompense el sufrimiento que les provoca nuestros servicios. Evitemos calificar nuestras propuestas como Experiencias BBVA. Si ha sido una experiencia memorable para nuestro cliente será denominadas así por él mismo y comunicado de forma individual a los círculos de su entorno.IMG_1950Hace unos meses recibí en mi buzón un sobre de dimensiones algo desproporcionadas de uno de los bancos más importantes del país que me sugería la posibilidad de vivir una experiencia única con su Pack Experiencias BBVA. Realmente cuando recibes algo así de un banco lo primero que te viene a la cabeza es que te rebajarán el diferencial que suma al Euribor en las condiciones de la hipoteca o que ya dejarán de cobrarte la cuota anual de la tarjeta de crédito, como ya hacen muchas entidades bancarias. ¡Qué iluso soy! Para ellos eso no es una experiencia, es una pérdida de valor de uno de sus clientes.

El gran sobre de Experiencias BBVA contenía un tríptico de idénticas proporciones y que al abrirlo se podía ver imágenes de lo más sugerentes de personas disfrutando, algo realmente alejado de la realidad que sufrimos la casi totalidad de los mortales, pero a lo que ya estamos acostumbrados con la propaganda de todo tipo de seguros. Yo cada vez que no tengo más remedio que ir a una sucursal busco por todas las esquinas dónde están esas personas felices pero allí sólo se ven personas con caras largas que resoplan esperando su turno. Y una vez más, como hacemos casi todos, no leo ni una sola letra contenida en tan malogrado papel.

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Reverso tarjeta Experiencias BBVA

Finalmente pegado en una de las solapas de ese magnífico tríptico había un plástico denominado “Tarjeta Pack Experiencias BBVA”. ¿Por fin me va a ofrecer una grata experiencia el banco al que he jurado fidelidad eternamente? Nada más lejos de la realidad. Sólo había que dar la vuelta a la tarjeta para reafirmarme en la obsesión que tienes los bancos: obligarte a pasar por una de sus oficinas. A pesar de que la gente no tiene tiempo para ir y prefieren hacer sus transacciones telemáticamente, ellos siguen queriendo que vayas a sus oficinas. Y ¿por qué? porque saben que en persona tienen entrenados a auténticos “cazarecompensas” y prueba de su efectividad los más de 7.000 millones de euros de preferentes colocadas.

Y todo esto ¿Para qué? Simplemente para hacer una simulación de su nuevo seguro de coche. Todo esto provoca que te hagas alguna que otra pregunta ¿No somos capaces de ofrecer una experiencia única a nuestro cliente con la propia simulación o contratación de un seguro de coche? ¿Está tan vacía nuestra propuesta de valor y experiencial al cliente que tenemos que recurrir a un proveedor de cofres regalos para proporcionársela? ¿Por qué no relacionamos el beneficio obtenido directamente con alguno de nuestros productos?

Para rematar toda la jugada si tenéis la oportunidad de acceder a la web donde se canjea tu “experiencia” se puede observar claramente que en este momento el globo de la gran idea se deshinchó completamente, incluso me atrevería a decir que se quedaron sin presupuesto. Del esplendor del sobre que contenía la tarjeta hasta llegar a un microsite donde se cuida muy poco la imagen de marca del banco que en sus espacios corporativos está tan mimada.

En España lo sencillo es criticar y lo complicado es proponer. Pues a bote pronto os presento mi propuesta para la simulación y venta de un seguro de coche que estoy seguro que obtendría ratios de conversión exponencialmente superiores a los obtenidos con esta campaña manteniendo el mismo incentivo:

  1. Dentro de las múltiples campañas de recogida de datos de nuestros clientes, incluir una serie de preguntas para determinar su satisfacción con el seguro de su coche y su coste.
  2. Como todo en esta vida, es necesario segmentar y determinar el colectivo proclive a cambiar de seguro de coche y aquellos que son mejores clientes para nosotros. Los criterios para determinarlos dependerán de lo que entendamos como buen cliente.
  3. Cada persona del segmento “A” recibirá una llamada personal por parte de su gestor (con nombre y apellidos) para invitarle a vivir la experiencia de conducir un coche de lujo durante 30 minutos. De hecho le iría a buscar personalmente a casa para darse esa vuelta.
  4. Antes de subirse se le pediría una serie de datos personales y se verificaría la posesión del permiso de conducir en vigor. En esa petición de datos, se le preguntarían aquellos datos de su actual coche necesarios para hacer la simulación.  Estoy seguro que se le podría pedir sin problemas el coste actual de su seguro de coche.
  5. Al finalizar la experiencia se le haría una foto con el coche.
  6. Unas semanas después recibiría esta foto en su domicilio con la simulación de su seguro.
  7. Para terminar, unos días después  recibiría la llamada de su gestor (con nombres y apellidos) para hablar de aquella experiencia y, de paso, firmar la contratación de su nuevo seguro de coche.

Hagamos un pequeño esfuerzo para proponer auténticas experiencias a nuestros clientes evitando incentivos que les recompense el sufrimiento que les provoca nuestros servicios. Evitemos calificar nuestras propuestas como Experiencias BBVA. Si ha sido una experiencia memorable para nuestro cliente será denominadas así por él mismo y comunicado de forma individual a los círculos de su entorno.

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

18 Responses to “Experiencias BBVA ¿o más de lo mismo?”

  1. Juankar_sa dice:

    Tienes toda la razón. Concretamente los bancos se gastan mucho dinero en realizar envíos como el que comentas que no tienen ningún interés para el receptor. Hasta la fecha no he recibido de ningún banco una sola carta promocional que me sirviera de algo…Poco a poco van utilizando más el email pero con los mismos resultados a mi entender. Supongo que todos estaremos de acuerdo en que si lo hacen así será porque le sacan mayor rendimiento. En la situación actual creo que es el momento de que los bancos se alejen de la estrategia de “todo vale” para centrarse más en las verdaderas necesidades de sus clientes.

    • txemarketing dice:

      Yo la mejor publicidad que he recibido de ellos ha sido un catálogo de productos que ya quisiera el propio El Corte Inglés que provocan serias dudas del verdadero objetivo de lo bancos. Rentabilizar mis inversiones o querer sacarme vía intereses más dinero con la compra de un producto.
      Lo que no acabo de entender es que seleccionas la correspondencia virtual convencido del favor que haces al planeta, como las bolsas del Carrefour, y te siguen enviando más papel vía publicidad.
      Gracias por estar siempre comentando juankar_sa

  2. ¡Cuanta razón Tienes Txema! Está de moda proponer a los clientes “experiencias” pero muy pocas de esas propuestas proporcionan un contenido en consonancia con las promesas y, los bancos no son la excepción, por no decir que muchos parecen estancados en épocas pasadas sin parecer ser capaces de adaptarse a la realidad actual.

    • txemarketing dice:

      Gracias Zulima! Principalmente creo que realmente no hay una promesa del banco a su cliente. Incluso se puede decir que es todo lo contrario, normalmente es el cliente quien hace la promesa de serle fiel. Otro gallo cantaría si tuvieras una permanencia como con las telecos y luego pudieras cambiar la hipoteca con quien mejores condiciones te diera.
      Pero estoy seguro que todo esto deberá cambiar, más arde o más temprano.

  3. Pavía dice:

    ¡Gran tema! Y como bien apuntas es importante ver que se quiere hacer con la campaña. Por lo que entiendo su objetivo es decir a su cliente que venden seguros de coche. Pero claro, BBVA está asociado con Liberty Seguros para la venta de estos seguros, ¿para qué hacer una simulación si sólo bastaría con teclear la web de Liberty? ¿Tan grande es la diferencia? Hubiera sido mejor destacar la reducción de precio que supone. Pero me da que no son más baratos que los de Liberty, de ahí que vayas a la oficina y para eso te ofrecen algo. Y me digo yo, si lo que no quieren es que hagan simulaciones con otros seguros, y liarles ya en la oficina, ¿no sería mejor acercarles a la oficina de otro modo? Además aprovecharías para venderles de todo, no sólo seguros.

    Pero hete aquí el problema que yo veo. La acción ha sido llevada a cabo por una partecita reducida de la inmensidad que es BBVA. Si tuvieran una estrategia clara y definida podrían articular medidas que realmente pudieran abarcar varias patas de la entidad. Pero claro, eso implicaría todo lo que comentas Txema: control de los datos, conocimiento del cliente, cercanía, segmentaciones, estudio de los datos… Algo que seguro que está más en el área de desarrollo de negocio que en el campo del marketing. Como JuanKar_sa yo me sorprendo todas las veces que me llegan los extractos del banco Santander y en el espacio de publi que ponen junto al nombre me recuerdan la campaña de cero comisiones. ¡Carajo, que ya lo soy! y pienso, a la vez, ¿me habrán quitado? ¿Me van a empezar a cobrar?

    En estos bichos de compañías es difícil tener una visión de marketing global. Pienso que deben ser todo cortijitos. Por eso, como comenta Zulima Moncada, parecen anticuados, y lo que dice JuanKar_sa, no parecen preocuparse por el cliente. Parece que para ellos el cliente de seguros no es el mismo de banca privada y viceversa, con lo que ya pensar en ofrecer una verdadera experiencia al cliente como propones Txema, creo que ya es demasiado para ellos.

    Y termino, ¿cómo es que siendo tanta la ineficiencia de estas acciones? ¿Cómo es que no rentabilizan mejor sus acciones de marketing? Yo lo achaco a que aún yendo desencaminados, el banco sigue teniendo beneficios. Y los gerifaltes con los resultados en la mano dicen: “la campaña no es muy allá pero algo habrá ayudado. Ya nos preocuparemos si nos va mal”.

    • txemarketing dice:

      Gracias Pavía por tu comentario. La Mutua madrileña ofrece 50% en el seguro del coche y 100 euros para cada nueva póliza. Esto demuestra que el margen que tienen con este tipo de productos es muy alto. El negocio de una empresas de seguro es parecido al de un banco, invertir las primas de sus asegurados en productos rentables.
      Las experiencias que ofrecen de la empresa TLC Marketing supongo que no superen los 20-25 euros de coste para una póliza firmada (muy por debajo de la campaña actual de la Mutua). Y como dices tu, a lo mejor todo esto coste lo sufraga la propia Liberty…

      • Pavía dice:

        Pues con lo que me dices, está más claro que les da igual la campaña ya que tienen el negocio asegurado. Un negocio incluso que puede que venga de otro lado y no gracias a la campaña.

        En fin, si es que está visto que no hay nada más fácil en Marketing que tener pasta para derrocharla. Y menos mal que siguen anquilosados en el pasado porque si no ya les veo acudiendo a fórmulas de realidad aumentada o cosas por el estilo.

  4. luis bustelo dice:

    quiero hacer la reserva de http://www.experienciasbbva.com/ y en esta pagina, no encuentro donde puedo hacer mi reserva. si alguien lo sabe agradeceria me lo indicara.

    • txemarketing dice:

      Hola Luis, en esta web no se canjea el bono. Supongo que simplemente sirve para contactar con ellos y hacer la reserva. Diles que tienes el código del BBVA.
      Lo triste es que nadie te informa sobre como canjearlo porque realmente no les importas nada. Simplemente lo han hecho como cebó para pescar seguros de coche.
      Es como los cromos de la liga BBVA que daban todos los años por ingresos en las cuentas de niños. Se han cansado de que las sucursales parezcan kioskos y los han quitado sin pensar en todos esos niños que esperaban que sus padres les trajera 200 cromos gratis.

    • miguel a. dice:

      Hola Luis, puedes hacer tu petición al Tel.900101458.
      La experiencia que te ofrecen es buena. En algunos comentarios veo demasiada literatura derrotista y respecto al Seguro de coche cantidad calidad precio es mejor.
      Saludos.

      • txemarketing dice:

        Esa ha sido mi respuesta, el teléfono que viene en la web. Esperemos que Luis nos pueda decir qué le ha pasado finalmente.

  5. Mike dice:

    Es una estafa, a mi me han dicho que me meta el pack experiencias por donde me quepa ya que no han podido hacer la simulación para mi coche. Lo que ocurre es que ya tengo un seguro muy bueno. Les he dicho que en la publicidad dice “sólo por informarte”, pero les ha dado igual. BBVA es, de lejos, el peor banco de España, con un trato nefasto a los clientes y un nivel de usura que no deja de sorprenderme.

    • miguel a. dice:

      Hola Mike:
      Tal vez tu malestar se deba a otros motivos que desconozco, en todo caso tienes el tel. 902224466 de atención al cliente para mostrar tu queja. Por otro lado, BBVA es una entidad financiera de primera linea en España y en el mundo y creo que sus empleados son mas profesionales y educados que lo manifestado por ti, pues hay un departamento de calidad que valora la atención que reciben los clientes y esto es conocido y documentado. Te recomiendo que defiendas tu malestar y veras como recibes contestación a tu asunto. Saludos.

      • txemarketing dice:

        Hola Miguel A. Lo lógico es que te presentes personalmente, con tu cargo y responsabilidades dentro del banco. Eso es lo lógico si, según parece, te molestan los comentarios de los usuarios. A mi por tu respuesta parece que trabajas en el BBVA y tu intención en salir como salvador de una entidad que no tiene los escrúpulos suficientes para no pregonar los 3.077 millones de euros que lleváis ganados desde este año, un 86% más que el año pasado.
        ¿No crees que es el momento en el que bancos como BBVA debería de dejar de ganar tantos millones en favor de sus clientes? ¿No crees que viendo todo el dinero que ganáis uno puede llegar a pensar que lo que le cobráis por una hipoteca es un abuso? ¿No crees que es el momento de dejar de patrocinar la LFP y la NBA y patrocinar aquellos que no pueden pagar su casa? Puedes llamarme demagogo pero para mi y muchos millones de españoles sería un insulto y más sabiendo que vuestros resultados de años anteriores están afectados por las provisiones millonarias que habéis provisionado por haber hecho muy mal vuestro negocio durante años, y aún así seguíais ganando dinero y queriendo dar lástima.
        Y ahora te molesta que Mike se queje públicamente porque no habéis respondido a vuestras expectativas. Y no tiene derecho a quejarse porque no ha llamado a vuestro teléfono. Pues ya lo siento, se quejará cómo a él le apetezca y me alegro haberle facilitado esta tribuna para hacerlo. No todo tiene que ser como vosotros queréis que sea. Hay miles de vuestros clientes que no están dispuestos a estar al teléfono 20 minutos para que no le solucionéis los problemas.
        Lo siento, pero si te hubieras identificado, hubiera respetado tu opinión. Para mi simplemente eres un pobre trabajador del banco que encima le tienen absorvido el cerebro.

  6. miguel a. dice:

    Hola, te identificas como Mike y yo Miguel A., tampoco se mas de ti y simplemente trato de ayudarte para que puedas solucionar tu descontento. Trato de colaborar contigo y el asunto/queja sobre tu Pack Experiencias que indicas sin entrar en otros detalles. Sigo recomendándote que te dirijas al departamento de reclamaciones del banco y si no te atienden como crees que te mereces, entonces manifiestalo aquí.
    Saludos nuevamente.

    • txemarketing dice:

      Perdona Miguel A. que te corrija pero no te ha contestado Mike, he sido yo, el creador de este blog. Tienes mi nombre, tienes mi acceso a Linkedin, tienes mi foto. Como puedes ver no me oculto y creo que tu no lo estás haciendo como para utilizar expresiones como “En algunos comentarios veo demasiada literatura derrotista”. La valentía es algo que se demuestra, no algo que te regalan.

      • miguel a. dice:

        No pretendo herir a nadie, tan solo trato de ayudar a alguien que dice haber sido tratado mal y no atendido.
        Y sigo insistiendo en lo mismo, que acuda a su Oficina o al 902224466 y presente una reclamación y dudo muchísimo de no no sea atendido.
        Saludos.

        • Mike dice:

          Estimado Miguel A., la verdad es que insultar, lo que se dice insultar no creo haberlo hecho, por eso que dices de que los empleados puedan ser más educados que yo. Sí sostengo, sin contemplaciones, que BBVA es un banco cuyo nivel de usura es extremadamente elevado y cuyo concepto de clientes pasa por ver cómo tenerlos cogidos para que “no puedan escapar”. En mi caso, teniendo una hipoteca ridícula de 40 mil euros, pocas cosas me han dado más gusto que quitarles TODO (después de varios detalles bastante feos) y dejar la hipoteca pelada, por lo cual me han penalizado el diferencial claro, pero es que sólo cambiando el seguro del hogar me he ahorrado más de 100 euros al año. ¡Y qué sensación de libertad!

          Ellos (el banco) saben perfectamente que la mayoría de hipotecas no son de 40 mil, sino de 150 o 200 mil euros, y son conscientes de que nadie va a dejar de ingresar la nómina, ni cambiar de seguro, ni usar otras tarjetas. Y aún así todavía se permiten poner la miel en los labios de los pobres clientes y, si no les pueden encasquetar otro seguro, darles largas…

          Porque la negativa me la han dado en la propia oficina, en persona, con una voz y una mirada baja que delataban la vileza de esta promoción claramente engañosa… ¿para qué voy a preguntar al 902? El banco quiere dinero y dinero sin importar nada más, porque cuando trabajas sólo con eso al final enfermas de ambición. Y concretamente el BBVA es un banco, siempre desde mi punto de vista, terrullero como pocos, y si el precio de ser una de las mejores entidades bancarias es tener sometidos a una legión de semi-esclavos a los cuales te has asegurado de embaucar con palabras engañosas, por mi pueden quedarse la medalla de banco modélico.

          Quiero agradecer al dueño del blog que efectivamente me haya permitido expresar mi queja para que al menos unas cuantas personas lean y sepan lo que me ha ocurrido. Luego que juzguen por ellas mismas.

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