Experiencias de cliente del mes de abril

Para dar continuación a la sección del blog que comenzamos el mes pasado quiero compartir con vosotros las experiencias de cliente memorables, para bien o para mal. En este post en concreto hablaré de dos experiencias especialmente malas que se han instalado en mi memoria.

Aparcamiento de la Estación de Atocha

El 5 marzo estuve en el hotel Ritz de Madrid en un desayuno donde intervenía Juan José Hidalgo, presidente de Globalia. Aún recuerdo una de las frases de su speach, que se me quedo grabada. Lo que Hidalgo dijo fue que “cuando una pasajero aterriza después de varias horas de vuelo y bastante cansado, lo menos que debemos intentar es no molestarle“. En mi opinión fue una frase colmada de la esencia de experiencia de cliente, aunque Hidalgo con ella intentaba justificar su empeño, que supongo que debió sufrir en desmesura la Ministra de Fomento allí presente también y los directivos de Aena, para intentar tener un hub propio (para Air Europa y la alianza SkyTeam) en Madrid-Barajas, que al final consiguió firmar en septiembre de 2013, y que se estrenará próximamente. 

Pues esta frase es la que deberían aplicarse los responsables del aparcamiento de la Estación de Atocha, gestionados por la empresa SABA Aparcamientos. Durante estos últimos meses estoy yendo bastante a Barcelona por temas profesionales. Voy y vengo en el día. A la vuelta, con el cansancio que uno trae lo que menos apetece es esperar una cola de 6-8 personas (15 minutos de espera) para pagar el ticket con la tarjeta de crédito.

Esto podría llegar a considerarse normal si no fuera porque tienen dos hermosos cajeros automáticos al lado de la caja donde no se acepta el pago con tarjeta de crédito. No solo me parece una atraso, ya que el pago con tarjeta de crédito en el cajero automático de un aparcamiento es de lo más habitual. Además, me da la sensación de que no disponen de este servicio porque no les viene en gana, ya que existe un letrero en los cajeros que reza “por razones operativas con fecha 01/09/2011 no se admite el pago con tarjeta de crédito en los cajeros automáticos”.

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Cajero automático del aparcamiento de la estación de Atocha.

 

Barra libre de carne algo limitada

Hace ya algún tiempo, se convirtió en una tradición para uno de mis grupos de amigos quedar a comer un viernes de cada mes bajo la denominación de Francachela. En abril pude confirmar mi asistencia pero justo ese día no hubo mucho quorum a la hora de escoger restaurante. Al final quedamos a última hora en un sitio muy cercano a mi oficina que llevaba tiempo llamándome la atención con el cartel que tenía en la puerta. Se trata del restaurante La Nova en la calle Zurbano de Madrid.

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Cartel promocional a la puerta del restaurante La Nova

Sin lugar a duda, lo que más llama la atención del cartel es lo que ellos denominan “Pasión Carnívora”, donde prometen toda la carne gallega que puedas comer por tan solo 16 euros por persona. Incluso un compañero de la oficina que ya había comido allí me lo recomendó.

A las tres y cuarto estaba ya pidiendo mesa para cuatro, los que habíamos confirmado esta vez. Mis compañeros de mesa tardaron veinte minutos en venir; no veo ningún problema en sentarse a comer un viernes a esa hora. Estuve curioseando la carta, esperando para pedir cuando supiera si mis compañeros iban a querer tomar vino. Me seguía atrayendo la idea de dejarles sin carne en la cocina pidiendo una Pasión Carnívora. Cuando llegaron estuvimos comentando diferentes posibilidades y al final decidimos todos compartir el menú que tanto llamaba la atención. Consistía en tres variedades de carne de buey y, como nos confirmó el camarero, podríamos ir pidiendo, hasta hartarnos, los que más nos hubieran gustado. No pedimos nada para picar, hubiera sido ridículo.

Fue llegando la carne en unos platos ardiendo donde se iba haciendo la misma. Lo cierto es que estas primeras tres raciones fueron un mero aperitivo que duraron visto y no visto en la mesa. Estábamos hambrientos. Pedimos otra de la que más nos había gustado y despareció en cuestión de minutos. La siguiente vez que pedimos que nos repusieran carne el camarero ya nos advirtió que la cocina estaba a punto de cerrar. Le pedimos dos platos más entonces que se esfumaron como el humo que desprende la carne sobre el plato ardiendo. Ante su insistencia de que la cocina iba a cerrar y sería lo último que podríamos pedir, pedimos tres más.

La primera reflexión que nos vino a la cabeza a todos era la necesidad de tener a un cocinero a nuestro servicio para cortar la carne, si es que no la tienen ya fileteada, y ponerla sobre un plato caliente. La segunda reflexión fue una queja generalizada sobre el hecho de que no nos hubieran advertido de la hora en la que cerraba la cocina al sentarnos a comer. Hubiera sido lo apropiado. A todo esto se unió el hecho de que pedimos dos postres, para los que curiosamente el camarero no nos puso problema. Al final, entre dos botellas de vino y demás complementos, la comida nos salió a 40 euros por barba. La conclusión fue clara: no volveríamos, no lo recomendaríamos y ahí iba una valoración negativa de nuestro amigo Jorge en Tripadvisor.

La sonrisa de la camarera del Vips

Tampoco es que estuviera enfadado al escribir este artículo. Simplemente así son las cosas y así se las hemos contado, como diría un antiguo presentador de telediarios. Pero no todo ha sido negativo este mes. Hay algo que nos sucedió a mi y a mi familia que quiero destacar especialmente. Fue un sábado típico de compras en el  Parque Comercial MegaPark de San Sebastián de los Reyes. Decidimos ir a comer a Vips, que se ha convertido en el sustituto del odioso McDonalds gracias a que a mi hija mayor le encantan sus ensaladas.

Era poco antes de las dos y tuvimos la suerte de no esperar nada para que nos dieran una mesa. Y afortunadamente fue aquella mesa. Digo afortunadamente porque fue toda una experiencia ser atendidos por la camarera de aquella zona. Y no es que me diera cuenta solo yo; mi mujer me lo comentó a lo largo de la comida. El trato fue muy cordial y cercano, pero eso no es lo que más destacaría de ella. En lo que coincidimos mi mujer y yo fue en destacar la sonrisa contagiosa que en todo momento hacía brillar su rostro. Contagiaba felicidad y estoy convencido que hasta nos sentó mejor la comida.

Los que sois padres sabéis lo estresante que resulta comer con tus hijos en una cadena como Vips. Pues aquel día desapareció el estrés y no hubo tensiones. La sonrisa de la camarera inspiraba un buen rollo inmenso. Hemos ido varias veces a ese local y nunca nos había atendido esta camarera, pero me daba la sensación de que no era cosa de un día feliz para ella, se veía perfectamente que vivía de lleno su trabajo y le gustaba. En ella está el secreto que todos los responsables de experiencia de cliente buscamos para el día en que podamos crear “empleados modificados geneticamente”, porque de otra manera es casi imposible encontrar gente como ella.

¿Dónde residirá la alegría de esta persona al hacer su trabajo?

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

2 Responses to “Experiencias de cliente del mes de abril”

  1. Jorge dice:

    Otro gran artículo, me encantan estas historias de trato al cliente.

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