Experiencias de cliente de agosto 2014

Muchos de nosotros ya estamos de vuelta en la oficina después de unas más que merecidas vacaciones. Ahora toca hacer frente a una dura semana y a sus rutinas para volver a acostumbrarse al día a día con la mayor gloria posible. A los que estáis buscando trabajo, mi más sincero ánimo para no desfallecer y continuar ilusionados. Al final, os confieso, la rutina no es tan mala como la pintan; el descontrol veraniego siempre acaba pasándome factura. Pero ahora, de vuelta a las buenas costumbre, quiero compartir en este artículo las experiencias de cliente de agosto.

Seguramente muchos de vosotros estaréis esperando aventuras o desventuras en chiringuitos a pie de playa, o con una agencia de viajes o con un coche alquilado. Pues siento decepcionaros. No puedo compartir con vosotros este tipo de experiencias porque no he tenido demasiadas. Estoy seguro que la experiencias de cliente de agosto os sorprenderán por lo inesperadas, aunque también he querido traeros alguna experiencia relacionada con el mundo de la hostelería.

Adaptarse o morir, también es una experiencia

Empecemos por esta experiencia relacionada con los restaurantes. La crisis ha azotado a muchos negocios, pero la hostelería es uno de los que más ha sufrido; cuando tenemos que recortar empezamos por aquello que no es necesario. Además, al abrir todos los días y tener contacto directo con la gente lo viven de forma más directa. Mientras unos se dedican a cobrar 1,40 € por un botellin de 20 cl. para seguir manteniendo el nivel de ingresos (¡Manda huevos! como diría nuestro embajador en Reino Unido) otros han querido adaptarse a la situación.

Uno de esos casos es el que en mi opinión es el mejor restaurante de mi pueblo, El Pajar de Fuente Hernando. Un restaurante ubicado en un antiguo pajar y perfectamente acondicionado donde se puede degustar uno de los mejores cocidos madrileños de nuestra comunidad, cocinado durante 24 horas en puchero de barro en lumbre de leña. Este verano tomaron la acertada decisión de ofrecer una carta de verano en terraza con una parrillada de carne y una hamburguesa de carne de buey por 8 euros en ambos casos. Ha sido todo un éxito y ha conseguido llenar muchas veces el comedor, tanto por la mañana como por la tarde, en la peor época del restaurante.

El otro caso que quiero compartir con vosotros es el restaurante O´Cachelo de San Sebastián de los Reyes. Allí fuimos a celebrar el cumpleaños de mi mujer. Además de la carta han incorporado en verano una serie de menús. En años anteriores no habíamos tenido esta oportunidad. Nosotros elegimos un menú de 24 euros en el cual pudimos comer como entrantes gazpacho andaluz, berberechos a la marinera y pulpo a la brasa (el motivo por el cual fuimos a comer allí). Como segundo mi mujer pidió un solomillo a lo paleto y yo pedí un tártar de atún, por el cual pagué un irrisorio suplemento de 3 euros. De postre nos pusieron una filloa y un hojaldre con crema, más un café. Todo esto nos salió por 51 euros en total. Lo mejor para juzgarlo es que lo probéis. Todo un chollo.

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Detalle del menú de verano seleccionado en el O´Cachelo

 

Tu a Milán y yo a Dublín

Todos los que me leéis habitualmente ya sabréis que soy un auténtico convencido del potencial que tiene el comercio electrónico. Pero además soy consecuente con lo que pienso y más del 80% de mis compras las hago a través de internet. Los regalos le hice a mi mujer por su cumpleaños este año fueron comprados por esa vía. Uno de ellos, unas gafas Ray-Ban que mi mujer llevaba pidiendo a gritos desde meses atrás. El modelo que le gustó en una tienda, al más puro estilo showrooming, no me acababa de convencer y eso que las encontré en el marketplace de Amazon a buen precio. Buscando en Google encontré un comercio electrónico donde te permitían personalizar tus gafas Ray-Ban a partir de la elección de un modelo determinado. Me pareció una idea genial.

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Centro de personalización del modelo de Ray-Ban seleccionado

Se trata de Ray-Ban Remix, una tienda online creada por el grupo óptico italiano Luxottica, que cuenta con más de 7.000 tiendas en todo el mundo y unos ingresos anuales superiores a los 7.300 millones de euros. Todo un mounstruo. Hice un pedido de unas gafas modelo Aviator con la funda personalizada con el nombre de mi mujer y en las patillas de las gafas el nombre de los cuatro miembros de mi familia. Me pareció que podría ser un gran regalo. Todo fue sobre la marcha y recibí las gafas en cuestión de 3 días, antes del cumpleaños de mi mujer. La experiencia de compra y recepción fue muy positiva. Lo malo es que no contábamos con que a mi mujer no le iba a gustar el modelo porque le chocaba la parte inferior de las lentes en las mejillas.

Para hacer la devolución llamé a un número de teléfono de Madrid. Me atendió una persona de origen italiano muy amable pero que entre que no entendía muy bien los motivos de la devolución y que de vez en cuando se oía realmente mal, no me quedé muy tranquilo. Me confirmó la posibilidad de devolver las gafas y quedó en enviarme un email con todos los datos que a día de hoy todavía estoy esperando. El día siguiente, al ver que no me había enviado nada decidí mandar un correo electrónico a una dirección de atención al cliente y dos días después de la primera llamada recibí un correo de una persona indicándome el procedimiento a seguir para hacer la devolución.

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Correo electrónico de respuesta y página para proceder a la devolución

El proceso duró tres días, los cuales me provocaron cierta intranquilidad, entre el malestar de no haber acertado con uno de los regalos y el desconocimiento sobre el lugar donde había hecho la compra online. No las tenía todas conmigo sobre si iba a poder recuperar el dinero y esta intranquilidad, no solo en la devolución sino en el resto de momentos de la verdad del comercio electrónico, es sobre la que tenemos que trabajar e incidir con el fin de que desaparezca del todo durante el proceso de compra. Al final esto no es una buena experiencia, a pesar que el producto es una gran idea y todo el proceso de entrega sea impecable.

Pero además de esto, cuando finalicé el proceso de devolución me dió la oportunidad de imprimir la etiqueta para enviar las gafas. Ingenuo de mí, pensaba que iba a ser como con BuyVip, donde imprimes una etiqueta en la que se especifica que se franquea en destino, es decir, que no tienes que pagar nada. Pero en este caso tenía que hacerme cargo de los costes de envío. La segunda sorpresa es que el envío tenía que realizarlo a Dublín (Irlanda), directamente a Ray-Ban, en vez de a Milán, de donde habían venido las gafas. Quieras que no, esto provocó en mí mayor intranquilidad. Decidí hacerlo por carta certificada mediante Correos, el paquete pesaba 140 grs.

El 27 de agosto me confirmaron por email que habían recibido perfectamente las gafas y que se procedía al reembolso del importe. Supongo que deberé esperar unos días porque a día de hoy todavía no ha sido abonado en mi cuenta de PayPal. Un sabor agridulce que emborrona una buena experiencia inicial y que me sigue dejando intranquilo después de dar error la dirección de correo electrónico facilitada.

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Correo de confirmación de recepción de la devolución y mensaje de error de la dirección de correo.

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

2 Responses to “Experiencias de cliente de agosto 2014”

  1. José Luis Tió dice:

    Hola Txema, permíteme comentarte que considero que has tenido bastante suerte en esta experiencia de compra en Ray-Ban Remix. Lo habitual en este tipo de casos es que no acepten devoluciones de productos personalizados. Como podrás suponer soy muy partidario del comercio electrónico en el que tengo ya una larga experiencia y comentar de paso que ha sido siempre muy positiva. Desde nuestras plataformas de comunicación, debemos seguir potenciando este tipo de comercio ya que no cuenta con mucha confianza por parte del consumidor en general. Un saludo.

    • Hola José Luis. Soy un creyente del futuro del comercio electrónico y soy coherente al máximo. El 80% de mis compras son realizadas a través de un comercio electrónico. Aún así creo que la mejor forma de mejorar es mediante la crítica constructiva. La imposibilidad de no devolución es un retraso, aunque el producto sea personalizado. Mi padre tuvo durante más de 10 años en Santander una franquicia de una tienda de prendas a medida (En mangas de camisa, y luego paso a llamarse Mangas) Todas ellas se podían devolver sin problema. Además de todas la medidas posibles, se podía personalizar tipo de cuellos, puños, botones y, por supuesto, la tela. Te estoy hablando de hace más de 20 años que empezó a tenerla.
      La confianza del consumidor se consigue precisamente con esto, transmitiéndole la tranquilidad de que si algo no le gusta (porque es muy difícil hacerse una idea con uno o varias fotos, incluso un video) podrá devolverlo sin problemas y sin tener que hacerme cargo de los costes de envío. Las gafas constaban 210 euros, importe suficiente para compartir el riego y el margen. Otra vía para conseguir la confianza del consumidor es el precio, no es lógico que me cueste lo mismo esas gafas en una tienda en la Paseo de Gracia de Barcelona que en una tienda online. Y esto tampoco lo estamos haciendo, y me incluyo dentro de los evangelizadores del comercio electrónico. Pero para conseguir nuestras metas hay que desterrar las malas prácticas, corrigiéndolas.
      Me alegra saber que estamos en el mismo bando, aunque tengamos opiniones enfrentadas. Un abrazo

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