Experiencias de cliente de diciembre 2014

Como comentábamos la semana pasada parece que estas fechas navideñas, que pronto llegarán a su fin, envuelven la experiencia de cliente con un manto de especial amabilidad y preocupación por parte de las personas que atienden a nuestros clientes y que, al fin y al cabo, no cuesta nada hacer bien las cosas, como deberíamos hacerlo durante todo el año. También es cierto que, al estar tan extendido este ambiente agradable, poco se notan los esfuerzos de las empresas por alcanzar la excelencia. En cambio, las malas experiencias sobresalen con una facilidad tremenda y con un sentimiento más recriminatorio que nunca. Me temo que la selección de experiencias de cliente de diciembre está lleno de estas últimas.

El que avisa puede ser traidor

El 30 de noviembre compré un libro infantil en francés que mi mujer iba a manda a Severine, la niña togoleña que tenemos apadrinada con mi cuñada a través de la ONG Acción Alegra. Como siempre que hago un pedido en Amazon piqué y añadí un libro que, como dice mi mujer, no voy a leer nunca. Aunque estoy seguro que me servirá de inspiración para desarrollar alguna de las ideas descabelladas de experiencia de cliente que suelo compartir con vosotros.

El día 2 de diciembre recibí un correo de SEUR anunciándome que al día siguiente me harían entrega de un pedido procedente de Amazon y me daban hasta las 23:59 de ese día para cambiar la fecha de entrega del pedido. Lamentablemente al día siguiente no iba a haber nadie para recogerlo y pinché el enlace facilitado para proponer que se me entregara otro día. A las 23:01 me confirmaron los cambios realizados en mi entrega habían sido registrados correctamente.

Para mayor lamento mío, a primera hora del día 3 de diciembre recibí un correo de SEUR anunciándome que el pedido de Amazon al que hacían referencia el día anterior iba a ser entregado a lo largo del día cuando yo les había solicitado el cambio de día y había quedado registrado correctamente. A continuación veréis pantallazo de los tres correos a los que hago referencia.

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Sinceramente al final todo esto me da igual ya que el día 4 de diciembre volvieron a hacer la entrega y tuve los productos solicitados. Lo que me fastidia como consumidor es que al final se evidencie que un servicio de aviso tan bueno como el que tiene SEUR no sirve absolutamente para nada. Ellos pierden dinero con una entrega fallida, Amazon quizá tenga que pagar un “plus” por la segunda entrega y a mí me fastidia en exceso hacer venir hasta mi pueblo a un repartidor que seguramente cobre una miseria por mi entrega y pase el mal trago intentando entrar a mi casa con la perra enfurecida, que esa es otra.

Aunque es mejor que te avisen a no saber nada

Para estas fechas navideñas hice un pedido de un producto que he oído anunciado miles de veces en el programa “Levántate y Cárdenas” de Europa FM. Aunque los pajes reales harán entrega del correspondiente regalo esta misma noche puedo desvelarlo tranquilamente ya que con esta historia se me fastidió la sorpresa. Se trata de un cofre regalo de un tratamiento regenerador basado en los exitosos tratamientos intravenosos que se hacen los famosos con el Q77. En este caso son unas pastillas y una cremas en un bonito cofre, que luego resultó ser de cartón de caja de cromos del kiosco, pero este detalle debe ser fruto del cabreo, no lo tengáis en cuenta.

Aunque mi editora se ría al corregirme este texto, diré que el regalo era para mi mujer. El motivo no es que la vea vieja, sino porque en la radio escuchaba una y otra vez que venía muy bien para “ponerse las pilas” y no cansarse tanto. Mi mujer tiene un trabajo bastante duro en invierno y pensé que podría ser bueno para ella. Ya siento “Betacoqueta”, alias en las redes de mi editora y afamada escritora española del género chick lit, ser tan malo con los regalos pero creo que esto supera el cepillo eléctrico con el que tanto te reíste de mí. Vamos mejorando poco a poco.

Vayamos al grano que me disperso un poco. La cuestión es que solicité el envío a casa de mi suegra para que mi mujer no sospechara nada. Yo avisé a la madre de mi mujer de que me iba a llegar un “cofre” un día cualquiera sin poder precisar nada más (por eso está tan bien el servicio de aviso de SEUR). Al llegar una pequeña caja, mi suegra no sospechó que era el dichoso cofre y se lo comentó a mi mujer ¡Cazado y rota la sorpresa!

El día 24 de diciembre, que fue cuando me enteré de la historia, les envié un mensaje a través de la web para informarles del error en el envío y dejar constancia de mi queja. Suponía que iba a ser el medio más efectivo al ser nochebuena. Al no obtener respuesta al volver de viaje, les mandé un email. Tampoco obtuve respuesta. Ya cansado de esa falta de feedback, llamé al teléfono de Barcelona que figura en su web y me atendió una simpática mujer que me dijo que se me había enviado el cofre y que lo recibiría en el plazo máximo de dos días. Al día siguiente lo recibió mi suegra en casa.

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Detalle de mi pedido y los mensajes enviados vía web el día 24 de diciembre

 

Es una de las bases de la experiencia de cliente el mantener una comunicación fluida y constante con tu cliente, y que incluso se ve fortalecida en casos como estos en los que ha habido algún error. Llamar al cliente, incluso antes de que reciba el primer paquete, puede ser algo que el usuario valore. Si no te has dado cuenta, como al parecer fue el caso, por lo menos contesta a las inquietudes de un cliente que posiblemente se crea engañado.

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Al final había un segundo pedido sin coste

 

Y para acabar el año una de seguros

¿Se os ocurre alguna noticia mejor, en temas de menor importancia, el día de nochebuena que te hayas quedado sin agua caliente ni calefacción? La madrugada del día 23 al 24 mi caldera dijo “basta” a las constantes subidas de tensión y apagones que habíamos sufrido en el Valle de Lozoya durante esos días anteriores. Como salíamos de viaje no nos importó mucho en ese momento aunque si estuvimos intentando localizar a un técnico para ver si podría arreglarlo el viernes 26, único día laboral que quedaba en la semana, para que a la vuelta no sufriéramos los fríos que tuvimos que soportar, sin mencionar la vejación de “ducucharse” con el agua calentada en dos cacerolas, como tuve que hacer durante los días 29, 30 y 31.

Todo esto calienta previamente el ambiente para la correspondiente llamada que tuve que hacer al Seguro el día 29 de diciembre cuando ya me había certificado el técnico que la caldera había dejado de funcionar porque la placa se había marchado a mejor mundo y que la causa era el motivo ya relatado. Aún así mantuve la calma y llamé a BBVA Seguros para reclamar el importe de la reparación. La llamada apenas duró 3 minutos, contando con la correspondiente espera.

Una amable señorita me informó que mi póliza solo cubría ese hecho si el electrodoméstico en cuestión hubiera tenido menos de 3 años. Es curiosa la sensación que me ha quedado de BBVA Seguros: lo primero que hacen, antes de preocuparse de ti o de los inconvenientes que has sufrido, es tirar balones fuera y aferrarse a cualquier letra pequeña para librarse de pagar nada.

Ya me sucedió con el último siniestro que reporté. Después de venir un técnico experto a ver la gotera que tenía en el baño, se quedó tan pancho al decir a mi mujer que se debía a que la pared no debía estar debidamente aislada y que el canalón de mi vecino provocaba todos mis males. Al arreglarlo con un albañil del pueblo, resulta que los males estaban provocados por un pájaro muerto que había elegido como lecho una de las tejas de mi tejado.

Quizás esto también tiene algo que ver con el hecho de que saben que el próximo 12 de enero es mi último día con ellos. El final de los días de pagar el doble por la póliza que lo que voy a pagar con la compañía líder en España. Pero si me lo permiten, les daré un último consejo y no es otro que lean el artículo que escribí hace unas semanas “La última impresión es la que cuenta”.

Espero que hayáis sido más buenos que yo, todo el día criticando, y esta noche os traigan muchos regalos los Reyes Magos.

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Resumen de mis experiencias de cliente de diciembre de 2014

 

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

One Response to “Experiencias de cliente de diciembre 2014”

  1. […] ya os comenté en las experiencias de cliente del mes anterior, el día de nochebuena se me estropeó la caldera. Mi seguro de BBVA no se quería hacer cargo del […]

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