Experiencias de cliente de enero 2015

Cada vez es más complicado compartir con vosotros experiencias que me hayan sorprendido gratamente. Realmente no tengo ni idea de a qué se puede deber. Puede que me haya vuelto tan exigente que haya perdido cierta sensibilidad a los esfuerzos que hacen las empresas para satisfacer las necesidades de sus clientes de forma original y que consiga mantenerse en nuestra memoria. Puede también que se deba a que las experiencias negativas, aunque no lo sean demasiado, se alojan en la memoria de forma más insistente. Quizá por eso lo expertos dicen que se necesitan dos experiencias positivas para contrarestar una experiencia negativa. También puede que, aunque la experiencia de cliente esté de moda, luego no se refleje en la realidad que vivimos los consumidores.

Por eso os animo a que si realmente habéis vivido experiencias de cliente en enero que haya sido memorable, la compartáis con nosotros a través de un comentario en este artículo. Aquí van las mías. Solo espero que todos aprendamos de ellas, incluso las empresas de las que hablo.

¿Dónde está el perito de Iberdrola?

Como ya os comenté en las experiencias de cliente del mes anterior, el día de nochebuena se me estropeó la caldera. Mi seguro de BBVA no se quería hacer cargo del coste de la placa que se había fundido por los constantes cortes de luz de todos esos días. Se sacó de la manga una clausula de mi contrato para desentenderse del problema y este mes me saqué yo un seguro más completo y con la garantía del líder del sector asegurador. La cuestión es que el técnico de la caldera me cambió la placa y determinó claramente el motivo de la avería. Uno de los constantes apagones que sufrimos esas semanas dictó su sentencia de muerte.

Cuando ya supimos cual fue el problema que había provocado la avería, me puse en contacto con Iberdrola, mi compañía eléctrica. Como hubiera hecho cualquier mortal, llamé al teléfono de atención al cliente. Dice mucho que entre los diferentes motivos de llamada que te va numerando una voz electrónica no esté el hecho que motiva la tuya. Mucho más alentador es que cuando dices tu problema en tres escuetas palabras, la voz enlatada te diga que te pasa con un agente como si tuvieras un problema que no hubieran tenido en cuenta al programarlo. Después de contar a la operadora el motivo de mi llamada me comenta que tengo que dirigirme a un teléfono gratuito especial para esas cosas.

Curiosamente cuando llamo a ese teléfono, la voz enlatada no contempla entre sus opciones el problema que yo tengo. Parece que evitan dar la opción de reclamación a los clientes para que estos desistan y no se quejen más. La operadora que me atiende abre la incidencia y dice que en los próximos días se pondrá en contacto conmigo un perito.

Después de diez días sin tener noticias del perito, vuelvo a llamar. La operadora me dice que el perito tiene 25 días para atender mi reclamación. Ahora la duda que tengo es si serán 25 días naturales o laborales. Hoy volveré a llamar para saberlo pero todos estos detalles ya son suficientes para dejar clara la orientación que tiene Iberdrola, y su perito, hacia sus clientes. Creo que sobra añadir más palabras. Quizá nunca conozca a ese perito o éste sea una figura creada con el único propósito de no hacer caso a sus clientes.

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Dinahosting y no aportar valor a su servicio

He de reconoceros que he estado a punto de dedicarle a mi actual proveedor de hosting (que lo será hasta dentro de poco) un artículo entero para él. Al igual que me pasó con los tres meses de portabilidad de Movistar a Orange, uno se cansa tanto de todos los inconvenientes vividos que lo último que apetece es escribir sobre ello. Cuando lo haces es porque consideras que es tu obligación como bloguero. Eso me pasó con Puromarketing, sin ir más lejos.

Creo recordar que en algún otro momento os he comentado que debido a la gran cantidad de tráfico que tenía en mi blog los buenos de Dinahosting me pusieron en cuarentena para que no molestara a los demás inquilinos del servidor compartido que tenía contratado con ellos. No me ayudaron en nada para solucionar el problema. Simplemente se limitaban a decirme que el tráfico estaba generado por robots que “husmean” unos segundos en mi web. A pesar de haber iniciado en su día los estudios de Informática, todo esto se me escapa.

Buscando en internet, y después de cientos de intentos, conseguí ahuyentar los robots de mi web. La situación se iba normalizando pero yo seguía en cuarentena. Incluso durante este tiempo, concretamente en navidades, Dinahosting sufrió un ciberataque. A pesar de que no hay que alegrarse de las desgracias ajenas y de que mi web no estuvo operativa durante un día entero, me alegré por intuir la sensaciones que debieron vivir en aquel momento, sin saber muy bien los motivos de esos hechos tan graves. A muy pequeña escala eso me pasó a mi. Recibía visitas de robots que yo no quería pero nadie me daba una solución. No tenía ni idea de porqué estaba en esta situación.

Para más inri, a mediados de enero recibí un correo de ellos diciéndome que aunque se había estabilizado el tráfico de mi página, y como se acercaba la fecha de renovación, para poder garantizar un servicio de calidad iba a tener que contratar un servidor dedicado con las mismas características que aquel donde me había aislado durante mi cuarentena. ¡Todo un acierto en modo de comunicarse con su cliente!

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La oferta que me pasaron cuando contesté este email preguntando por el sobrecoste que esto iba a generar, despertó mi total indignación. Más incluso que la sonrisa que sigue al “Saludos” en el email anterior. ¡914,76 € para alojar un blog escrito por amor al arte! Aunque inundara toda mi web de anuncios provenientes de AdSense y me vendiera a empresas para escribir artículos patrocinados por 50 euros, sería incapaz de sumar esa cantidad al año.

Pero lo peor es que por 250 visitas diarias que tiene mi blog tengas que multiplicar por 5 el coste que supone el hosting. Al no entender claro el valor añadido que te aporta este proveedor, porque realmente no tienes claro los motivos que me han llevado a esta situación, el precio se convierte en el factor más relevante para la elección de un hosting.

Eso sí, cuando les digo que no acepto su oferta ni loco me dicen que van a ver si pueden hacer algo y que no me preocupe, que quizás si vuelvo a un servidor compartido (lo que tengo contratado) no se me vuelva a “caer” la página. ¿En qué quedamos? Finalmente por la boca muere el pez.

¿Por qué no funciona mi nanocóptero?

En esta última historia voy a ser muy breve. En octubre de 2013 apoyé una campaña en Kickstarter para la producción de un curioso nanocóptero que se podía dirigir desde un smartphone. Mi premio sería un nanocóptero de cuatro hélices, el kit más básico. A los dos meses me llegó a casa. Lamentablemente andaba en aquel momento tan liado que lo guardé en un armario. A principios de este año lo encontré por casualidad  y decidí montarlo. Pero después de hacerlo no funcionaba. Al conectarlo las hélices empezaban a dar vuelta y sonaba un pitido bastante molesto que daba la sensación de indicar que algo no funciona correctamente.

A día de hoy he intentado conectar con ellos por varías vías y no he obtenido contestación alguna. La sensación es que después de un año ya no hay nadie detrás de ese proyecto. De hecho su web no tiene ninguna posibilidad de contacto. Parece que el proyecto ya no tiene vida. En la comunidad que tienen no se escribe desde septiembre del año pasado.

La comunicación proactiva con el cliente es vital

Uno de las principales bases de la experiencia de cliente es entablar las conexiones necesarias para mantener con nuestros clientes una comunicación clara y fluida. Esto no solo sirve para que nos den su opinión en una encuesta y nosotros poder argumentar que les estamos escuchando. Esta comunicación deber ser constante y cada vez más proactiva. No debemos esperar a que el cliente se queje porque no se le hace caso. Eso es un claro síntoma de que no conocemos a nuestros clientes.

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About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

2 Responses to “Experiencias de cliente de enero 2015”

  1. Excelente post Chema, comentarte a propósito de lo del hosting que por 90€ al año con una ip española y datacenter en España puedes conseguir hosting de calidad (Redcoruna, Arsys, Cubenode…) echa un ojo y prueba alguno y vete ya de esa basura que no te aportará nada.

    Un abrazo!

    • txemarketing dice:

      Ya había tomado la decisión de irme a 1&1. Me hubiera venido bien el consejo un poco antes. De todas maneras gracias por el apoyo.

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