Experiencias de cliente de febrero 2015

El viernes pasado en Facebook mi amigo Juan Carlos me recordó una de las grandes proezas colectivas de mi época en Deloitte. Durante el mundial de fútbol de Sudáfrica la empresa organizó a nivel mundial un juego online para empleados y clientes. Cada uno hacía su equipo e iba acumulando los puntos según la actuación de sus jugadores y equipos seleccionados. Pero no penséis que yo tuve la destreza de hacer la mejor selección de jugadores. Simplemente me limité a intentar crear la liga privada con mayor número de miembros. Y eso conseguimos con la liga Frikadele (una especie de albóndiga de origen sudafricano). Eso nos llevo a ganar 2 iPads.

Recuerdo que uno de mis principales competidores en España estaba frustrado ante la falta de respuesta de sus amigos. No se suscribían ni a tiros, y muchos menos creaban sus equipos. Yo utilicé varios trucos, tantos como amigos que impliqué para que hicieran el correspondiente proselitismo de mi liga. Pero es cierto que cuesta que la gente, incluso aquella que consideras tu amiga, te ayude a conseguir tus objetivos. Tienes que ser el motor que “que des la brasa” porque al final eres tú el primer interesado. Sirva esto como introducción a las experiencias de cliente de febrero.

Un directivo enamorado de su empresa

A principios de febrero contacté a través de Linkedin con un antiguo contacto que hice hace más de 10 años cuando monté una empresa de vending en Madrid. Fue la persona que decidió apostar por una pequeña empresa para que prestáramos este servicio en una empresa de cerca de 1.000 empleados por aquel entonces. Todavía recuerdo el razonamiento que me regaló para elegirnos “Sé que para vosotros voy a ser el cliente, en cambio para la competencia voy a ser un cliente más”. Y así fue. Se convirtieron en el mejor cliente, pero no por facturación, que no era nada desdeñable, sino por el ambiente y el buen rollo que siempre había con ellos.

Durante este tiempo nos habíamos cruzado alguna que otra felicitación navideña con el propósito de vernos en algún momento. El día a día siempre hace complicado esto y nunca cumplíamos nuestras intenciones. Pero como comenté antes hace unas semanas le mandé a través de Linkedin un escueto correo titulado “Retomar el contacto”. En el mismo le ofrecía tomarnos un café y recordar viejos tiempos. Esa mismo día me contestó que le parecía perfecto y que le propusiera dos fechas para vernos. Al final quedamos un día por la tarde a tomar un café en su empresa.

No quiero dar detalles, ni tan siquiera el nombre de la empresa, porque tampoco considero que él quiera este tipo de protagonismos. Estamos hablando de una de las cuatro grandes compañías de telecomunicaciones que operan en España. Sigamos con el lío. Esa tarde llegué a la sede de la empresa y después de aparcar el coche en el parking, me dirigí a recepción y pregunté por él. Según se acercaba a la recepción le veía por el cristal y en aquel momento me vinieron a la cabeza un montón de recuerdos de aquellas experiencias vividas con el vending.

De la recepción nos fuimos a la cafetería que tienen montada en su sede. Una auténtica pasada de cafetería. Me invitó a un café que como no podía ser pagó directamente con su móvil. Nos sentamos en una mesa y comenzamos a ponernos al día desde el momento en el que dejamos de vernos. Estoy seguro que a todos vosotros os ha pasado alguna vez esto que os estoy narrando. Estaréis conmigo que las sensaciones que recorren tu cuerpo son difíciles de superar por algo que no sea tu propia familia y amigos. Disfruté de esa conversación un montón y lo curioso es que en ningún momento hubo silencios que hicieran dudarnos de la utilidad de ese momento.

Después de tomarnos el café me ofreció ensañarme las oficinas. Me llevó a la última planta de uno de los edificios donde tenían instaladas las salas de formación. Era un sitio privilegiado para ver el esplendor de todo el trabajo que habían hecho con la plaza. Me describía todo como si un pintor te estuviera explicando el cuadro del que más orgulloso se sintiese. Dimos un paseo por unas aulas de formación que transmitían un concepto abierto y creativo donde muchas cosas que vuelan por mi mente podían tener cabida. ¡otra auténtica pasada!

De allí me llevó a su “lugar de trabajo”. Lo pongo entrecomillado porque él mismo me explicó que no había sitios fijos. Que te podías poner a trabajar en cualquier sitio. Si era cierto que había ciertos hábitats para cada departamento pero que perfectamente te podías poner a trabajar un día soleado en la plaza que encierra el edificio. Me confesó que ese era su lugar preferido para tener conference-call con los compañeros que sabía que no gozaban de un clima como el que disfrutamos nosotros. Y estuvimos hablando un buen rato en un sofá de curiosas formas de color rojo. Incluso le llamaron y a su interlocutor le comentó que le llamaba en 10 minutos. Eso, después de hora y media que llevábamos hablando, te da la sensación de que él está disfrutando tanto el momento como lo estaba haciendo yo.

Como era lógico llegó el momento de despedirnos. Me quiso acompañar hasta la recepción pudiéndose ahorrar el recorrido. Siendo un tío directo como él me reconoció según nos acercábamos a la puerta de salida “que no se estaba dos horas con cualquier persona”. De esa forma pude reconocer que él también había disfrutado del momento como lo había hecho yo. Toda una experiencia de cliente para un “no-cliente”, aunque he de reconoceros que después de esto será difícil hablar mal de la compañía y que, incluso, salga una buena recomendación de mi boca.

Cada uno de nosotros somos embajadores de nuestra empresa

Cada vez que alguien nos contacta para algo no debemos olvidar que no somos un individuo aislado. Aunque no seamos el comercial o el responsable de marketing, nuestra empresa siempre está detrás nuestro. Incluso cuando no estamos en el ámbito estrictamente profesional. Tal cual nos comportemos con la gente que se nos acerca, así proyectaremos la imagen de nuestra empresa. Pero no hay que actuar de forma calculada sabiendo esto. Tenemos que ser nosotros mismos y sentir todo lo que decimos y hacemos. Sino todo nuestro esfuerzo por comportarnos de otra manera será contraproducente.

Esto no quiere decir que tengamos que atender a todo el mundo que contacta con nosotros. Quizás la sinceridad pueda sentar un poco mal de golpe pero a la larga es entendible. Pero lo que sí está claro es que según tratemos a nuestros empleados, así tratarán a nuestros clientes y el resto de contactos que surjan de la propia actividad.

En estos meses estoy viviendo auténticas experiencias con personas que he contactado de nuevas o que estoy intentando retomar el contacto. Tener estos embajadores dentro de las empresas no tiene precio. Y a pesar que otras reacciones no son las que te esperas, la primeras anulan cualquier efecto negativo que pueda tener estas últimas.

La vida solo se vive una vez. Tenemos que ser felices y hacer felices a los demás es un camino.

La canción de este video está dedicada a mi amiga Cova 😉

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

2 Responses to “Experiencias de cliente de febrero 2015”

  1. Edu dice:

    Un mensaje tan sencillo de captar, un ejemplo tan dificil de encontrar, un blog tan bueno para aprender. Gracias

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