Experiencias de cliente de marzo de 2015

Muchos de vosotros ya estaréis disfrutando de unos días de libres en Semana Santa. A otros, como es nuestro caso, todavía nos quedan dos jornadas para descansar estos cuatro días e intentar desconectar un poco del día a día. Y sobre desconectar van a tener que ver las experiencias de cliente de marzo que quiero compartir con vosotros a continuación. No tanto referido a olvidarse de algo sino más relacionado con la desvinculación que produces en tus clientes cuando dejas de serles útiles y prestar el servicio que venías prestando hasta ahora.

Un menú del día se toma todos los días, como la propia palabra dice

Cuando a la hora de comer coincide que estoy en la oficina suelo ir a un sitio a comer el menú del día. Había probado varios sitios y realmente este concentra una combinación de factores que lo convierten en una buena relación: buena comida, selección de platos que se salen en ocasiones de lo normal, un local moderno, camareros agradables y simpáticos y, como último punto, está cerca de mi trabajo. También tiene cosas malas. Muchas veces a la horas a las que voy ya no tienen algún primero o segundo del menú y hay veces que tardan mucho. Yo estoy acostumbrado a otras zonas donde estaba acostumbrado a comer en media hora o tres cuartos.

En una balanza está claro que los aspectos positivos superan a los negativos. Seguramente por ello repetía a diario cuando me coincidía. Al principio también iba a otro pero un día no había menú y al preguntarle al dueño por el motivo, me comentó que la cocinera estaba enferma. He de reconoceros que nunca me había pasado esto. Me parece de lo más lógico, sin cocinera no hay comida y por lo tanto tampoco menú. Pero es también cierto que teniendo que alargar un poco el paseo desde tu trabajo no te arriesgas a coincidir con otra enfermedad de la cocinera. La verdad es que nos hacemos cómodos y todo lo que trastoca esta comodidad provoca nuestro rechazo.

Y eso es lo que me ha debido pasar a mi con el restaurante Urban Beach de Madrid. Hace un par de semanas mi amigo Chema Lillo me quiso presentar a uno de los socios del proyecto Padel Televisión en el que están inmersos desde hace especialmente unos meses aprovechando que estaba en Madrid. Al final le vino bien pasarse por “mi zona” y quedamos directamente en la calle Agastia. Aunque estábamos en la puerta de otro local, les propuse ir al lugar donde solía comer yo. Al entrar vimos como en el salón principal había preparada una mesa para bastantes comensales y que había gente comiendo en los barriles donde yo había comido alguna vez cuando no había sitio.

Sabiendo de antemano el resultado de mi consulta, la pregunté a la chica que atendía a las mesas si había sitio para comer 3. Me dijo que no había sitio y que si queríamos esperar un poco iban a preparar la planta de abajo y que podíamos comer allí. Yo le dije que no se preocupara, que iríamos a otro sitio y nos fuimos al local donde nos habíamos encontrado. El servicio fue igual de lento, o incluso peor, pero comimos bien. Durante estas dos semanas que han pasado no he vuelto al Urban Beach. No hicieron nada mal ni se merecen castigo alguno, simplemente me dieron la oportunidad de conocer otro sitio que por ahora me ha convencido.

Carrefour, no Scan & no Go

El fin de semana del puente de San José, por lo menos en Madrid, fuimos a hacer la compra al Carrefour de San Sebastián de los Reyes. Antes fuimos a “disfrutar” de una visita fugaz al Ikea, y muchos de vosotros ya sabéis lo que disfruto de esos momentos en el gran almacén del mueble sueco. Para añadir más leña al fuego llevábamos unos cuantos días sobrellevando una gastroenteritis bastante virulenta de mi hija pequeña. Nos arriesgamos y la verdad es que la enfermedad nos dio unas horas de tregua. Todo esto no lo cuento para que os comparezcáis de mi como sufrido padre de familia. Os quiero poner en antecedentes porque estos son fundamentales para entender cómo se toman nuestro clientes determinadas situaciones.

Antes de acercarnos a los arcos de seguridad para entrar al hipermercado (mira que podían hacer mucho más atractiva esta zona) a mi me era imposible dividar los escáneres del Scan&Go, sistema por el cual los propios clientes íbamos pasando los productos que comprábamos y adelantando el trabajo que una cajera tiene que hacer en caja. En primera instancia pensé que les habrían cambiado de ubicación. Según me iba acercando se me iba quitando de la cabeza esta idea. Al pasar los arcos y hacer varios barridos visuales de 360º yo llegué a la conclusión que la persona de seguridad le contestó a mi mujer al preguntarla por los escáneres.

Los habían quitado. El motivo que le dio a mi mujer la persona de seguridad fue que no funcionaban bien. ¿Qué no funcionan bien puede ser una respuesta convincente para unos clientes que llevábamos usándolo más de cuatro años? ¿Debe ser una empleada de seguridad la que de este mensaje a los clientes, muchos de los cuales estaban fidelizados por esta herramienta? ¿No se podía haber informado antes a todos los clientes que habíamos utilizado el escáner en ese centro comercial? Podríamos hacer un listado interminable de preguntas y en la mayoría de ellas las respuestas lo único que harían sería incrementar nuestro malestar.

Lo mejor de todo es que no he podido confirmar si lo han quitado de todos sus centros o sencillamente ha sido una decisión particular en este centro. Tampoco tengo claro si tendré ocasión de comprobarlo ya que el Scan&Go podía llegar a ser uno de los principales motivos por el cual nosotros realizábamos la compra en el gigante europeo de la distribución alimentaria. La comodidad de no tener que sacar del carro todos los productos que has ido metiendo en él cuando tienes que pasar por caja era buena excusa para pagar algo más, como sabíamos que estábamos haciendo por no ir al Alcampo. Tampoco hay visos de que este movimiento esté motivado porque vayan a instalar un sistema parecido a través de los smartphones de los clientes.

Si das motivos a tus clientes para irse, ser irán

Todos somos conscientes que tenemos que estar alerta constantemente para mantener a nuestros clientes. Y cuanta mayor sea la fidelidad demostrada de los mismos a través de la frecuencia de compra, mayor será nuestra torpeza. El restaurante al que iba muchos días no ha hecho nada malo. Pero cada día la exigencia es mayor y no hay excusas para no intentar alcanzar la excelencia. También estoy de acuerdo en que el Carrefour no puede perder dinero (eso entiendo yo por “daba muchos errores”) pero que la transparencia y ponernos en el lugar del cliente estoy seguro que les haría ver las soluciones correctas antes que “cagarla”, y perdonar la expresión, de esta manera.

Ayer comí de nuevo en el Urban Beach, porque realmente no me habían hecho nada, y he de reconocer que no fue lo mismo. Ahora toca repartirse el cliente.

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

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