Experiencias de cliente de mayo de 2015

Después del parón por culpa de mi participación en las elecciones municipales de Lozoya, que impidió que compartiera con vosotros mis vivencias como cliente del mes de abril, volvemos a las andadas poniendo de relieve aquellas experiencias de cliente de mayo que para bien o para mal me han sorprendido a nivel personal. Hace ya se me ocurrió este tipo de vehículo para que todos podamos aprender con ejemplos que nos pueden pasar a cada uno de nosotros en el día a día.

Solo queriamos una habitación para descansar

En el puente de mayo quise dar una sorpresa a mis padres y subimos toda la familia a Santander. Como subía mi hermana mayor no había sitio en casa de mis padres y tuve que buscar alojamiento. Como siempre lo hicimos tarde y no había sitio en unos apartamentos en Soto la Marina que tenían muy buena pinta. Así que miré alrededor de esa zona y reservé una habitación en el Aparthotel Playas de Liencres, en el municipio cántabro de Boo de Piélagos. Tenía buena pinta y encima estaba muy cerca de casa de una de mis hermanas, además de estar a 14 kilómetros de Santander.

Una habitación en un puente y en un lugar turístico como Cantabria normalmente la quieres para dormir y descansar por la noche. Normalmente el resto del día te lo pasas fuera haciendo planes de aquí para allá. Al final que la habitación sea más o menos chula o tenga determinadas facilidades pasa a un segundo plano. Lo que quieres es tener un lugar para descansar y reponer fuerzas para el día siguiente seguir en danza o para hacer 5 horas de viaje cuando vuelvas a casa.

Lamentablemente nos encontramos con una cama en la cual ni un faquir podría aguantar durmiendo en ella toda la noche. Recuerdo que a media noche era imposible continuar durmiendo sobre ella y me levantaba a estar un rato sentado en una silla para coger fuerzas. Por la mañana nos levantábamos muy temprano porque no había quien estuviera más tiempo en ella y al levantarte tenías la sensación como si un elefante hubiera estado sobre tu espalda toda la noche. No me voy a alargar más porque recordarlo me provoca tensión en la espalda. Todo esto lo puse en un tríptico que había en la habitación para que compartiéramos nuestra opinión. Finalizado el mes de mayo no he recibido llamada del hotel para pedirme disculpas. Creo que tengo que olvidarme de que esto llegue a pasar.

Solo quiero utilizar internet en mi casa

En la actualidad creo que hay pocas sensaciones tan frustrantes como quedarse sin acceso a internet. Da igual si es en el móvil o con el ADSL. Hay que reconocer que somos “internet-dependientes” y cada vez necesitamos tomar más de esa droga a diario. Creo que todos hemos sufrido alguna vez el síndrome de abstinencia que provoca quedarte sin acceso a internet. Parece que no hay cosa tan importante en el mundo. Últimamente con la huelga de los subcontratistas de Telefónica yo he situaciones rocambolescas que han provocado serios perjuicios a aquellos que en estos meses han vivido una mudanza, por ejemplo.

Cuando vives en un pueblo de la sierra norte de Madrid y estás más de dos semanas sin acceso regular a internet, y esto nos ha pasado en este mes de mayo, tienes la extraña sensación de que no le importamos a nadie. Además, como es típico en un pueblo, surgen rumores como la propia huelga de subcontratistas de Telefónica o que ha habido robo de cable como suele pasar de vez en cuando por aquí o, incluso, es la contrapartida de Telefónica, aquí no llega ningún otro operador, por la brillante idea de nuestro ayuntamiento de cobrarle una tasa a la multinacional española por utilizar el subsuelo municipal, cuando todos sabemos deberíamos saber que traer las telecomunicaciones hasta aquí no es rentable, y eso incidirá en el servicio.

Lo que ha servido esta incidencia y las sucesivas que he tenido que hacer al servicio de atención al cliente de Orange es para darme cuenta que la experiencia de cliente en el sector de las telecomunicaciones sigue estando en el paleolítico. Es curioso que cuando llamaba el propio sistema automático reconocía que “estaban trabajando para resolver mi incidencia”. Aún así tenía que discutir con el técnico para que abriera la incidencia porque en teoría no le constaba que estaba mal la línea. Además me tenía haciendo pruebas absurdas como desconectar el router de la alimentación eléctrica o conectarlo directamente al RTP o algo parecido. Creo que la inmensa mayoría de vosotros, sabéis de lo que estoy hablando.

Lo mejor de todo es que parece que todo ha vuelto a la normalidad y todavía estoy esperando la llamada de la técnico que me llamó el sábado 23 por la mañana y la dije que le podría confirmar el correcto funcionamiento cuando estuviera en casa, a eso de las 8 de la tarde. No recibí la llamada prometida nunca y siguió funcionando mal el acceso a internet unos cuantos días. Pero estoy seguro que lo darían como resuelto en el sistema y me cobrarán desde ese momento. Tampoco nadie me ha llamado para decirme que la incidencia, que afectaba a todo el pueblo, había sido resuelta y los motivos que habían provocado la misma.

Solo era mi cumpleaños

El pasado 13 de mayo fue mi cumpleaños. Estoy a solo un año de llegar a la cuarentena, que debe llamarse así porque tus amigos te aíslan cuando cumples 40 años porque tu respuesta puede ser impredecible y contagiosa. Más allá de esta chorrada, mi cumpleaños es un buen termómetro para ver si la experiencia de cliente evoluciona en España o realmente es una excusa en boca de presidentes y CEOs para parecer que sus compañías se preocupan por su gente. Porque lo que si es cierto es que cada vez más se oye hablar de este tema.

A continuación comparto con vosotros las tres felicitaciones que recibí en el correo electrónico el mismo día de mi cumpleaños. He tenido que revisar el correo porque ninguna de ellas me llamó la atención. Ahora en frío es cierto que te preguntas porque otras muchas firmas ni se han molestado en felicitarme. Por ejemplo El Corte Inglés que hace 2 años que me sorprendió con una felicitación que compartí aquí con vosotros, este año no ha querido saber nada de mi.

La primera fue la del BBVA. En la misma me ofrecen 600 puntos en su juego BBVA Game. Al no entrar en bbva.es no pude canjear el premio. Obligar a un cliente a hacer algo, aunque tenga recompensa, el día de su cumpleaños se me antoja descortés y muy interesado. Mi consejo es que lo cambien directamente por participación en un sorteo que crean que me puede interesar. Con mi historial podrán conocer mis gustos.

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Felicitación electrónica de BBVA

La segunda fue la de ING Direct. Una felicitación con un eje creativo simpático pero que al igual que me lo mandan a mi se lo pueden mandar a cualquiera. No tienen ningún detalle conmigo, y realmente no hace falta. Aquí mi consejo va por la personalización del mensaje. La única que hay es mi nombre y es un síntoma más de que no me conocen porque yo siempre me hago llamar “Txema”.

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Felicitación electrónica de ING Direct

La tercera y última fue la felicitación de la tarjeta Ikea Family. Hay que valorar los regalos que hacen pero también hay que ser conscientes que mi menú iba a traer tres menús adicionales, y que los seis euros de regalo supondrían 60 euros de compra. Si por el interés te quiero Andrés, esta misma promoción me la podrían hacer en cualquier otro momento del año. No está mal pero se debería notar menos el interés comercial.

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Felicitación electrónica de IKEA Family

Llevo tres años predicando en el desierto de que el cumpleaños es una fecha tan especial en nuestros clientes que deberíamos trabajar para hacer de este día algo especial en nuestras relaciones con ellos. Ya solo me queda ponerlo en marcha y ofrecérselo a un posible cliente que quiera hacer algo diferente.

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About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

One Response to “Experiencias de cliente de mayo de 2015”

  1. Información Bitacoras.com

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