Experiencias de cliente de noviembre 2014

Cada vez que me pongo a escribir esta entrega mensual de experiencias de cliente me doy cuenta de lo rápido que pasa el tiempo. Aunque parece fácil creerme que el tiempo corre tan deprisa que hacer este flashback de 30 días tiene su dificultad. Es complicado recordar aquellos momentos que merecen la pena compartir con vosotros para que entre todos saquemos conclusiones constructivas que perfectamente podemos aplicar a la mayoría de nuestras empresas. Y el objetivo es ese, y no otro. Contaros mis experiencias en primera personas y aprender de lo bien o de lo mal que lo hacen determinadas empresas, y que ellas también aprendan. Y estas son mis experiencias de cliente de noviembre más destacadas.

La llamada de Línea Directa que nunca llegó

Hace unos meses y vista la actitud arrogante del BBVA conmigo, un cliente de toda la vida, decidí quitarle todos los productos contratados y quedarme únicamente con la hipoteca de mi casa. Al quitar la domiciliación de mi nómina perdí el derecho a rebajar el diferencial aplicado al euribor de mi hipoteca. Uno de esos productos era el seguro de mi casa que tenía contratado con ellos desde que nos la compramos en enero de 2007. No solo era una decisión vengativa. Tener toda su asistencia subcontratada a Multiasistencia y que los técnicos de esta empresa únicamente se dediquen a buscar motivos no cubiertos por la póliza para eximirse de responsabilidad alguna en los siniestro, hacían que ya estuviera un poco harto con ellos.

En junio decidí contactar con Línea Directa Aseguradora para solicitar un presupuesto. Es una empresa a la que tengo mucho cariño ya que era uno de mis principales clientes cuando gestionaba una pequeña empresa de vending en Madrid. En el proceso de la web llegó un momento que se requirió la intervención de un agente comercial. Su oferta era casi la mitad de lo algo más de quinientos euros que pagaba en BBVA. Un precio muy competitivo que no puede contratar porque quedaba bastante tiempo hasta que caducara mi seguro actual. El agente quedó en ponerse en contacto conmigo unas semanas antes de que se cumpla el plazo de 2 meses de antelación con el que tenía que avisar a mi proveedor.

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Solicitud de presupuesto realizada a Línea Directa

Eso debería haber sido antes del 13 de noviembre y esa llamada nunca se realizó. Realmente me quedé bastante sorprendido porque es un casa que en su tiempo tenían todo muy medido en sus actividades comerciales telefónicas. Ni tan siquiera la posible marcha del agente comercial que me atendió debería interferir en la relación que tenía ya abierta con Línea Directa Aseguradora, porque la próxima acción que deberían realizar conmigo debería quedar registrada en su CRM.

Mi asesora “sustituta” de BBVA contigo

Es curioso que por mucho que queramos estandarizar o automatizar nuestros procesos, el factor humano todavía juega un papel fundamental en las relaciones que las empresas tienen con sus clientes. Esto debería ser siempre así e incluso este factor humano debería volver a conquistar el protagonismo que tenía anteriormente. Curiosamente cuando le mandé un correo electrónico a mi gestora de BBVA para comunicarle que no iba a renovar el seguro de la casa con ellos, me devolvió un mensaje de que se encontraba fuera de la oficina.

Por este motivo decidí llamar al teléfono de atención telefónica para quedarme tranquilo de que la renovación automática de mi seguro a mediados del mes de enero no se iba a llevar a cabo y cumplía con el pre-aviso de dos meses que te imponen para realizar esta gestión. En aquel momento me dijeron que mi gestora no estaba y que no me podía atender ninguna de las personas de su equipo, una bonita forma de llamar a sus compañeros. Me confirmaron que ya habían registrado mi deseo de no renovar el seguro con ellos y que no me preocupara en ese sentido.

Al día siguiente me llamó una compañera de mi asesora de BBVA contigo. Me comentó que mi asesora estaba de vacaciones y que procesaba mi petición de no renovación del seguro. En ese momento me preguntó el motivo de mi deseo de no renovar. Le expliqué que creía que era una buena opción para recuperar el importe que me cobraban por gestión de la cuenta, algo más de cincuenta euros semestrales, desde que había quitado mi nómina y me la había llevado a ING. Con el ahorro de más de 200 € en el seguro iba a compensarlo con creces.

Además de confirmarme que ya no tenía que pagar esos gastos de mantenimiento por el ingreso que recibía todos los meses, llegó el momento que no me esperaba después de una dilatada experiencia con BBVA contigo. La asesora me pidió si podía hacerme una oferta para que BBVA siguiera asegurándome mi hogar. En muchos años de relación nunca me había pasado esto y siempre me habían respondido con la indiferencia de no poder o querer hacer algo. A los dos días mi asesora “titular” me llamó y me ofreció un 25% de descuento para premiar mi fidelidad. Algo que sin lugar a dudas es insuficiente pero que me ha permitido ver cierto cambio en el banco que espero no haya sido fruto del azar.

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Oferta de descuento realizada por BBVA

La llamada de siempre de Deusto Formación

Como una vez cada semestre, más o menos lo tengo calculado así, recibí este mes de noviembre una llamada de Deusto Formación. Hace tres años cursé con ellos un curso para el desarrollo de aplicaciones móviles. No estuvo mal, pero realmente nunca llegue a poder crear mis propias aplicaciones ya que era muy complicado. No era mi objetivo, aunque si lo hubiera hecho se hubiera demostrado la eficacia del curso. Mi objetivo era conocer un poco más a fondo las entrañas del desarrollo de aplicaciones para móviles. Creo que eso lo conseguí.

La persona que me llamó, esta vez fue un hombre, entró con una frase inmejorable. “Tu profesor en aquel curso (Fulanito de Tal) me ha hablado muy bien de ti y de lo buen estudiante que eras. Estoy viendo que obtuviste un sobresaliente de nota final en el curso”. Creo que ya es hora que nos demos cuenta que las conversaciones telefónicas con nuestros clientes tienen que empezar de una forma amistosa y sin que se note nuestra intención comercial con la llamada. Parece lógico pero todavía seguimos recibiendo muchas recibiendo donde entran a saco al tema sin calentar el ambiente.

Ante mi respuesta de que no disponía de tiempo alguno para formarme en ninguno de los posibles cursos que Deusto Formación podía ofrecerme  no insistió con elocuentes preguntas de un inteligente argumentario comercial concienzudamente pensados, como hacen muchos otros. Simplemente se limitó a entender mi situación y aprovecho para preguntarme cuál era mi nivel de estudios. Espero que fuera para completar mi ficha de cliente. Recuerdo que alguna vez le dije a sus antecesores que no volvieran a ponerse en contacto conmigo. Con esta actitud estoy dispuesto a volverles a escuchar, como han hecho ellos.

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

2 Responses to “Experiencias de cliente de noviembre 2014”

  1. Jorge dice:

    Txema,

    Y ¿por qué las compañías en las que llevamos años confiando esperan a nuestra marcha para hacernos ofertas? ¿La actitud proactiva no se contempla? ¿Alguna empresa lo realiza? o hay cierto miedo a la sensación de complacencia que tan bien nos explicaste hace unas semanas… Creo que la clave sería encontrar un término medio.

    Gracias por tus amenos y fundamentados posts

    • Jorge, todas ellas son grandes preguntas y no creo que tenga respuestas que tengan su mismo nivel.
      Hace tiempo las compañías de telecomunicaciones empezaron a gestionar a los clientes que iban a llegar al final de su compromiso de permanencia. Al final la estandarización de esos procedimientos hacían que tuvieran los mismos tratos de favor con aquellos clientes que estaban contentos y no se planteaban dejar la compañía, que con aquellos que claramente querían dejar la compañía. Creo que con el tiempo se dieron cuenta que al final prolongaban la agonía y al cabo de la ampliación del compromiso de permanencia el cliente se iba y la rentabilidad en ese periodo de tiempo era nula o incluso negativa.
      Una empresa que actúa de manera proactiva y de forma muy acertada es SAGE (la empresa propietaria de Contaplus y Facturaplus). Tienen medido muy bien los tiempos y algo que es muy importante, tienen comprometidos a todos los profesionales de la empresa en cautivar y retener los clientes. No solo el departamento comercial. De hecho los técnicos y el departamento de administración, que suman bastantes contactos con el cliente en su ciclo de vida, juegan un papel fundamental en estos procesos.
      Pero el secreto está en jugar tus cartas con una naturalidad y transparencia que al final sea lo que más le sorprenda al cliente 😉

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