Experiencias de cliente de octubre de 2014

Sin más dilación ni decoro en mis palabras me limito, como juglar de la red que soy, a compartir con vosotros las experiencias de cliente de octubre de 2014. (Nota: esto es lo bueno de tener un blog propio, que puedes escribir todas las tonterías que quieras)

Hotel Husa Puerta de Zaragoza

Como ya os comenté el pasado 8 de octubre estuve en Zaragoza en el CX Meeting 2014. Como pudisteis leer en ese mismo artículo, la experiencia fue muy positiva. Como el día anterior estuve en Barcelona, decidí ir por la tarde a Zaragoza y dormir directamente allí para no tener que darme el madrugón. Tomé la acertada decisión de elegir un hotel que estuviera cerca del lugar en el que se iba a celebrar el evento, que estaba al lado de la estación de Delicias de Zaragoza. Lo que me llamó la atención es que el hotel Husa Puerta de Zaragoza está en la propia estación de tren, formando parte del edificio.

El día 8 me desperté en una inmensa cama para mi solo, me aseé y después me dirigí a tomar el desayuno. Realmente no había mucha gente en el hotel. Una pena sabiendo la delicada situación de la famosa cadena de hoteles catalana, presidida por Joan Gaspart. Después de desayunar fuí a la habitación a cepillarme los dientes y recoger las cosas para hacer el check-out. En recepción le pregunté al recepcionista si sabía si había consigna en la estación de tren; creía que era la mejor solución para dejar mi maleta y ordenador portátil. El recepcionista me contestó a mi pregunta afirmativamente aunque me sugirió que me podían guardar las maletas en la recepción sin tener la necesidad de pagar nada.

Un simple y pequeño detalle que ha hecho que guardara del hotel Husa Puerta de Zaragoza un grato recuerdo. De hecho, la semana pasada se lo recomendé a unos compañeros de trabajo que van a estar trabajando en la capital aragonesa. Un hotel sin ningún tipo de encanto, ubicado en un lugar muy práctico, pero que despertó mi sonrisa y del que siempre tendré un grato recuerdo.

La desconfianza cuando vas a un taller

Al comienzo de la semana pasada mi pobre Ford Focus, con algo más de 315.000 kilometros a sus espaldas, continuaba dando claros síntomas de fatiga. Esta vez era al apretar el embrague a fondo en los primeros compases del día cuando se producía un ruido bastante molesto. Parecía que el embrague iba a dejar de funcionar en cualquier momento. Mientras conducía camino de Madrid, le daba vueltas a la necesidad de ir al taller para que me dijeran qué le pasaba. Pero… ahí estaban: las dudas sobre el taller al que llevarlo.

Al final decidí acudir al taller donde lo llevé la última vez que tuvo un problema mecánico grave que requería una solución rápida. Se trata de un taller Bosch Car Service en la calle Medellín. Cuando llegué en torno a las ocho y media, el ruido se había ido. Bajé la cuesta que tiene como entrada y hablé con Enrique, su dueño o encargado. Aparentemente el taller no parece tener mucha actividad. Tanto cuando voy como cuando tengo que recoger el coche, no hay mucho jaleo. No tengo claro si eso es buena o mala señal para una persona como yo que necesita el coche ese mismo día.

Con un  alentador “no creo que sea problema del embrague” se despidió de mí quedando en llamarme en cuanto supiera algo de la avería. Esto nunca pasó y yo, preocupado por si iba a poder contar con mi coche para irme a casa, llamé antes de comer. Me dijo algo de que la tapa del filtro del área estaba suelta y golpeaba en el motor. Que habían pedido las piezas y esa misma tarde estaba hecho. Pasadas las cinco de la tarde me llamaron para que me pasara a buscarlo. Lo recogí y a escasos 500 metros, bajando la calle Abascal, el embrague hacía el mismo ruido. No decidí volver hasta ver como respondía el coche en los siguientes días.

Cuando recorres 160 kilómetrros al día, creedme, tienes tiempo de darle vueltas. Me gustaría detenerme aquí en esta experiencia y, al igual que cuando llevé a la revisión a mi otro coche familiar al taller Toyota, centrarme en la necesidad que tienen los talleres de trabajar el desconocimiento del cliente y la clara sensación de engaño que siempre tienes con ellos. Por mucho que me enseñara las piezas sustituidas con una breve explicación, el resultado final y volver a escuchar el ruido al pisar el embrague, dejaba en mi mente una experiencia de cliente negativa con un más que probable engaño que nunca podré confirmar. Pero con eso me he quedado.

Compra multicanal en Toys r´us

En octubre fue el cumpleaños de mi hija pequeña Carla. Como siempre nos pilla el toro y siempre tengo que convencer a mi mujer para comprar un regalo curioso para la ocasión. Esta vez era un muñeco interactivo llamado Xeno y que había descubierto leyendo el número de octubre de la revista inglesa Apps Magazine.  Le eché un vistazo en Amazon y no me inspiró demasiada confianza el hecho de que lo vendiera un tercero. No me gusta porque los costes de envío son altos. Pero me dio por mirarlo en la tienda online de Toys r´us y el precio era más competitivo que en Amazon.

Estando en Canarias por fin convencí a mi mujer para regalarle un Xeno a mi hija. Ese fin de semana intenté completar la compra hasta tres veces en la aplicación móvil de Toys r´us. El último mensaje de error que me mostró es que no podía enviar alguno de los productos de mi carro de compra a la dirección de envío que introduje, en Madrid capital. No entendía nada. Después de intentarlo 3 veces, introduciendo todos los datos en cada uno de los intentos, no hubo forma de hacerlo. La cuestión es que me quedé a la espera de poder hacer el pedido el lunes, a falta de tres días del cumpleaños.

El lunes, al intentarlo a través de la web me pasó algo curioso. Resulta que al incluir a Xeno al carrito de compra, en éste figuraba una descripción de producto un tanto curiosa y que daba a entender que estaba en modo de prueba, como se puede ver en la imagen. Al validar el pedido volvía a dar error y me derivaba al departamento de Atención al Cliente. La sensación que tenía es que el producto todavía no se vendía a pesar de que ya había visto el anuncio del simpático muñeco en la televisión, traído a España por el gigante del jueguete Giochi Preziosi.

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Experiencia al comprar un Xeno en la tienda online de Toy r´us

Al final, en un último intento, tuve que dirigirme a una tienda física de Toys r´us. Después de dar una vuelta y no encontrar el Xeno, me puse a buscar otro posible regalo. Para rendirme del todo me dirigí a una dependienta que estaba colocando una nueva estantería de juguetes. Antes de preguntarle si tenían el Xeno me percaté de que lo tenía delante de mis ojos. Me dirigí a la caja y me lo llevé a casa.

Al final ¿Cómo calificarías esta última experiencia de cliente?

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

6 Responses to “Experiencias de cliente de octubre de 2014”

  1. Virginia Fernández-Cueto dice:

    Hola Txema, me parece un post muy interesante porque describes experiencias “cotidianas”. Experiencias de las que tenemos que aprender los que trabajamos en esto. El cliente no “segmenta” sus experiencias por sector.No vale con compararnos con la competencia sino con el resto de empresas que generan experiencias en nuestros clientes potenciales. Y este tipo de relatos son los que nos tienen que abrir los ojos y hacernos reflexionar.
    Suerte con tu coche!!! 🙂

    • Gracias Virginia! Esa es la intención de los artículos donde todos los meses cuento en primera persona las experiencias de cliente más destacadas. Todos podemos aprender de cualquiera de estas experiencias. Todos los meses tengo compañeros de trabajo o amigos que me cuentan sus experiencias. Tengo que darle una vuelta y poner a disposición de los lectores un espacio donde puedan compartirlas. Yo creo que todo enriquece y se obtienen cosas interesantes aunque te dediques a cosas muy diferentes a las que comparto aquí con vosotros.

  2. Jorge dice:

    Buen artículo, una vez más, y por cierto, me encanta el nuevo diseño del blog, enhorabuena. ¿Te puedo preguntar cúanto te costó la reparación del coche? Hay veces en las que de verdad no entiendo que en los talleres prefieran exponerse a perder un cliente por determinadas cantidades de dinero… Es un sector que aún tiene mucho recorrido en cuanto a mejorar la experiencia del cliente.

    Un saludo

    • Mas de 200 euros. Te los gastas porque al final es tu seguridad y te fias de la opinión de un especialista. Si lo hubiera sabido no me lo hubiera gastado. Una pena que provoca que te quedes con cara de tonto por mucho que te enseñe la pieza defectuosa que ha cambiado y ue te tienes que creer. La picaresca está a la orden del día en un sector que debería transmitir mayor honradez y transparencia.

  3. […] haya compartido tantas horas en mi vida. El pobre no da para mucho más. Como recordaréis de mis experiencias de cliente del mes de octubre, cada achaque que experimenta supone un desembolso de dinero considerable. Más tarde o más […]

  4. Información Bitacoras.com

    Valora en Bitacoras.com: Sin más dilación ni decoro en mis palabras me limito, como juglar de la red que soy, a compartir con vosotros las experiencias de cliente de octubre de 2014. (Nota: esto es lo bueno de tener un blog propio, que puedes escri…

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