Experiencias de cliente de septiembre 2014

Septiembre es el mes de la auténtica cuesta de enero. El primer mes del año se lleva la fama pero realmente no es para tanto porque para los regalos y excesos navideños tiras de la paga extraordinaria que hemos tenido en diciembre. Disculpadme de nuevo aquellos que estáis en paro porque estas frases os sabrán a cuerno quemado. En cambio en septiembre tienes las cuentas del banco temblando de las vacaciones y ya no queda rastro de la paga extraordinaria de verano. La vuelta al colegio de los enanos se convierte en un calvario. Estoy seguro que de aquí se podrían obtener millones de experiencias de clientes de septiembre. Lo que no tengo claro es si el resultado sería muy positivo. Sin dinero las cosas parecen molestar más.

La casa del libro que nunca llegó

En la escuela de mi pueblo existe una peculiaridad todos los años. Nunca sabemos los libros de inglés que va a utilizar el profesor ese año. Ningún profesor de esta lengua extranjera repite de un año a otro. Por eso esperan a que se incorpore el nuevo profesor para ver qué libros le gusta utilizar. Este año no iba a ser una excepción y dos días antes de empezar el colegio ya sabíamos el nombre del libro que iba a utilizar el profesor de mi hija mayor. En esta ocasión decidió escoger el libro correspondiente a los niños de mayor curso, ya que mi hija comparte curso con niños un año mayores que ella y un año menores que ella. Su nombre era Bugs World 3.

En Amazon estaba disponible en el marketplace a través de un tercero. Eso no me infunde mucha seguridad y por eso decidí buscar otra alternativa. Normalmente en estos casos me dirijo a La Casa del Libro. Y así fue. Busque el libro de texto y el de actividades y estaban disponibles con entrega entre 3-5 días. A mitad de semana el profesor decidió cambiar el libro y utilizar el Bugs World 2. No voy a meterme en este asunto. El viernes, después de cinco días del pedido, no había tenido noticias de los libros. Cancelé el pedido argumentando que ya habían pasado 5 días.

La semana siguiente realicé el pedido de los nuevos libros en La Casa del Libro también. En ese momento busqué en Google un cupón de descuento y conseguí uno para que el envío en 1-2 días saliera gratis. Formalicé el pedido y satisfecho me olvidé del tema. A final de la semana, cuando mi mujer me recordó el tema porque la tienda ya los había traído visité la página y descubrí que todavía figuraba “esperando respuesta del distribuidor” en el estado del pedido. Entonces decidí cancelar de nuevo pedido. Para entonces volví a mirar en Amazon y estaban disponibles a un precio más barato y directamente distribuidos por el gigante norteamericano.

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Detalle del pedido de La Casa del Libro y cancelación del mismo

Creo que entre el dropshipping y el “stock cero” hacen poco creíble la confirmación de existencias que aparece al lado de cada producto. El problema es que no se molestan ni tan siquiera a comunicarse con el cliente una vez saben que van a incumplir el plazo de entrega. Una pena viniendo de una de las cadenas de librerías españolas con mayor reconocimiento del mercado. Una pena y, a la vez, una decepción. Así cada vez se lo ponen más fácil a Amazon.

Servicio de cafetería en el AVE

En el mes de septiembre se han intensificado mis visitas profesionales a la ciudad condal. He de confesar que me gusta este cambio de aires una vez a la semana en un ciudad como Barcelona donde además de hablar con los taxistas sobre UBER estoy descubriendo gente muy interesante profesionalmente hablando. Estoy seguro que haremos grandes cosas.

Durante los viajes en AVE no puedo evitar fijarme en el comportamiento de la tripulación. Nadie me negara que existe una distancia profesional abismal con la tripulación de un avión. Seguramente las azafatas de vuelo son mucho más estiradas pero tienen los tiempos y las acciones a realizar muy medidos. En cambio en el tren suceden cosas extrañas que no tienen respuesta lógica. ¿Por qué cuando la tripulación va con la cafetería móvil en la clase turista parece que están compitiendo con Usain Bolt en recorrer cuanto antes los vagones? ¿No sería más efectivo ofrecer sus servicios de forma más pausada? Lo dejo a la reflexión de quien tenga que hacerlo.

En el último viaje de vuelta la semana pasada pedí una Coca Cola Zero. No había merendado y necesitaba tomar algo aunque fuera ese líquido oscuro y gaseoso del que últimamente había oído hablar tan mal. Y aprovechando esto quise comprobar que, por lo menos en la clase Turista, no vuelven a pasar para recoger los residuos que provoca la consumición que has pedido. Perdonar la calidad de las fotos que hice con el móvil. La primera está hecha a la hora que había terminado mi consumición (19:05), la segunda la última vez que pasaron con el carro (20:26) y la tercera cuando habíamos llegado a Madrid (20:54). En casi dos horas nadie paso a recoger la lata terminada.

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Prueba de que la Coca Cola me acompañó durante todo el viaje

Si la has cagado para que estropearlo

Para terminar no quería dejar pasar la oportunidad de compartir con vosotros una experiencia cuanto menos curiosa de uno de los gigantes de la consultoría informática a nivel mundial, IBM. El pasado 23 de septiembre recibí una invitación de la mencionada compañía para asistir a la presentación de una herramienta aparentemente muy útil para potenciar el talento de la empresa. El evento era dos días después, el 25 de septiembre. Me parecía que podía ser un perfecto ingrediente para un proyecto que estoy desarrollando en Barcelona.

Al día siguiente de haber recibido esa invitación, un minuto antes del mediodía, recibí un correo donde se cancelaba el evento por motivos ajenos a su voluntad. Curiosamente el evento se celebraba en su sede ¿Se les habría olvido reservar sala como me sucede a mi alguna vez en la oficina? Este no es el dato curioso. En el texto del correo firmado por el ICS Field Marketing Manager se podía leer “si están interesados en que le contemos la solución de Smarter Workforce y sus ventajas, por favor hagan nos lo saber y nos acercaremos a contárselo en persona“.

Encima de cancelar el evento, si te interesaba el evento te piden que se lo hagas saber. No es que no sea la expresión más acertada, sino que le estás pidiendo un esfuerzo al cliente potencial que seguramente después de la cancelación lo único que le pueda producir es incrementar la sensación de que a esa empresa los clientes les importa bien poco. También hay que saber cuando la has cagado y quizás hacer algo más puede resultar peor.

Pero parece ser que los de IBM querían caerse con todo el equipo y cuatro horas y nueve minutos después enviaron un correo donde sustituían la frase antes transcrita por una frase llena de cortesía: “dada la cancelación con tan poco tiempo, nuestro equipo de consultores se pondrán en contacto con ustedes para poder hacer una sesión personalizada en sus oficinas”. Y este correo venía únicamente firmado por la compañía. Algo da que pensar ¿verdad?

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Correos de cancelación del evento recibidos el mismo día

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

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