Experiencias de cliente del mes de marzo

A continuación quiero compartir con vosotros las experiencias de cliente que me han cautivado, para bien o para mal, en este pasado mes de marzo (Segunda quincena). Espero que os guste esta nueva sección de nuestro blog.

The Brubaker, una llamada oportuna al hacer el pedido

Después de tres semanas a dieta había adelgazado aproximadamente 7 kilos. Esto a simple vista era una gran noticia pero también tiene sus connotaciones negativas. Una clara y evidente es que se me caían los pantalones de los trajes que visto cuando voy a trabajar. Necesitaba hacerme más agujeros a los cinturones que tenía pero no tenía ni tiempo para ir a un zapatero ni nadie que tuviera la máquina en casa.

En medio de este trasiego de quiero pero no puedo me llego a mi buzón de correo un email de The Brubaker, una empresa que conocí hace ya tiempo por su curiosa propuesta de integración vertical para la fabricación de camisas de alta calidad 100% españolas. Podéis visitar su web para conocer su propuesta de valor. Curiosamente en ese correo anunciaban la apertura de la venta de sus cinturones. ¡Justo lo que yo necesitaba!

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Sin dudarlo accedí a la web y encargué mi cinturón. No os preocupéis porque esta casualidad no es la base de una de mis mejores experiencias de cliente del mes de marzo. Lo que si quiero destacar es la llamada que recibí al día siguiente de Inés de The Brubaker. La llamada comenzó con una breve presentación y un agradecimiento cordial por el pedido que había realizado. Luego me transmitió la tranquilidad necesaria, requerida con un comercio electrónico desconocido, sobre la gestión que realizarían del pedido y la fecha estimada de entrega. Todo esto en un tono muy familiar y cercano.

Pero si algo me llamó la atención fue la forma con la que me propusieron una venta cruzada. Después de la introducción y la forma en la que iban a gestionar el pedido, Inés me comentó que sus compañeros le habían comentado que en su día me interesé por sus camisas en la talla XXL, que en aquel momento no comercializaban. Totalmente cierto que les envié un correo preguntándoles si tenían pensado hacer camisas en esa talla. Me comentó que ya las tenían disponibles y después de una descripción de producto me preguntó si estaría interesado en una de ellas. La respuesta parece casi lógica, pues claro que sí estaba interesado. Encargué una camisa XXL de color rosa.

Para mi es de vital importancia para el desarrollo del comercio electrónico en España su perfecta combinación con los métodos tradicionales off-line. Y para muestra esta experiencia vivida hace unas semanas donde cumplieron el objetivo y yo salí satisfecho. Lamentablemente la camisa que me enviaron no era XXL. No disponían de esa talla aunque si me confirmaron que la XL daba bastante talla. Me la probé y sin lugar a dudas era una XL de toda la vida. Al día siguiente procedí a la devolución sin ningún problema y con una excelente comunicación con ellos. Por cierto, el cinturón me ha venido como anillo al dedo.

Restaurante La Bahía, el impacto de llamarte con tu nombre

El lunes de la semana pasada quedé a comer con mi amigo Jorge, un antiguo compañero de Consultoría Estratégica de Deloitte con el que colaboré en diversos proyectos que yo recuerdo con especial cariño. Semanas antes yo le propuse dos sitios para comer dos sitios que no conocíamos ninguno de los dos. Al final él me propuso ir a un sitio cerca de Azca que en su día me había recomendado y al que yo ya había ido en un par de ocasiones. No opuse resistencia alguna.

Se trataba del Restaurante La Bahía en la calle Dulcinea, en el perímetro de influencia del centro financiero de Madrid. Si pasáis por delante de él os dará la sensación que es un restaurante sin actividad, cerrado. De hecho yo llegué a las dos de la tarde y no había nadie. Había llamado 15 minutos antes para reservar, porque se me había olvidado, y no tuve problemas. El sitio no atrae para nada a pensar en los deliciosos arroces que tiene, de los mejores que te puedes tomar en Madrid a un precio razonable.

Entré y dije que tenía una mesa a mi nombre. Desde ese mismo minuto hasta el momento que me fui del restaurante el camarero me llamo con mi nombre de pila, Txema. Este pequeño detalle hacía que el trato cordial al que me tenían acostumbrado en este restaurante se convirtiera en un trato totalmente personalizado. “Txema, ¿Te apetece unas alitas de pollo de tapa?”, “Txema, si quieres tenéis el menú que sale más económico”, “Txema ¿Quieres tomar algo de beber mientras esperas a tu compañero?”. Todo de forma natural, sin forzar al decir tu nombre cuando hablas con una teleoperadora que te quiere vender algo.

Realmente es un detalle sin importancia que hace que te sientas a gusto. Cuando llegó Jorge y vino el camarero a decirnos “Txema ¿Ya tenéis pensado lo que vais a comer?” hace creer al otro comensal que eres un cliente habitual y que incluso te tienen cierto cariño en ese restaurante. Si no dijo mi nombre al menos una docena de veces no lo dijo ninguna. Y ya para rizar el rizo, cuando vino el dueño, por lo menos yo lo considero como tal, y vino a nuestra mesa y me dijo como si me conociera de toda la vida “Txema ¿Queréis un vinito para acompañar el arroz?” Esto me hace suponer que antes de venir a nuestra mesa le preguntó al camarero cómo me llamaba para poder dirigirse a nosotros con total confianza.

Muchas veces los profesionales que tratamos de configurar memorables experiencias de cliente pensamos en grandilocuentes ideas, que también a menudo trae aparejado presupuestos igual de grandes, sin darnos cuenta que la solución es tan sencilla que la habíamos descartado por su simplicidad. Tratar a una persona por su nombre de pila, de forma natural y cercana, provoca un ambiente de cordialidad difícil de superar por cualquier experiencia que seamos capaces de crear. Y lo más importante su coste es relativamente pequeño, solo el tiempo que necesitas para darte cuenta que es lo que estás buscando.

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

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