Vivir las experiencias de terceros

He de reconoceros que estoy en una auténtica buena racha. Algún día acabará pero mientras tanto habrá que seguir aprovechándola. También es cierto que algo de destreza he desarrollado durante muchos años para encontrar vídeos como los que estoy compartiendo con vosotros estas semanas. Esto me hace rememorar a mi época en Deloitte. Aunque no era uno de mis quehaceres, como otras tantas cosas de las que hacía, la gente recurría a mi para conseguir un documento gráfico, normalmente anuncio publicitario, que plasmase las ideas que querían trasmitir en una presentación. También he de reconocer que disfrutaba como un niño.

Esta semana os quiero mostrar la campaña que lanzó  Vodafone en Alemania a mediados del mes de octubre. En el anunció una nieta va completando todas la cosas que hacer antes de morir que su abuelo tiene apuntadas en un papel. Desde tirarse desde un trampolin de 10 metros hasta subirse al Empire State Building, pasando por comerse un escorpión vivo o dar un giro de 360º en una avioneta. Todo hasta llegar a la última cosa que le quedaba por hacer… No os estropearé el final del vídeo que merece la pena que echéis un vistazo.

El anuncio hecho por la agencia Jung von Matt está muy bien hecho. Quizás no tiene la profundidad del “The Hello Experiment” o del “Touchable Memories” pero cuando lo vi directamente pensé en una de las obsesiones de la experiencia de cliente. El indicador históricamente aceptado por los profesionales de experiencia de cliente para medir la intensidad de esta experiencia ha sido el Net Promoter Score. Este indicador se basa en la probabilidad de que nuestros cliente recomienden nuestro producto o servicio. Si tu experiencia ha sido muy positiva esta probabilidad estará puntuada con alguna de las dos mayores puntuaciones en una escala de 0 a 10.

Pero a mi me gustaría ir un poco más allá. No solo quedarme en la recomendación que le puedo dar a un amigo cuando me pregunta por un sitio donde comer cuando va a pasar el fin de semana a Cantabria. Es cierto que al hacer esa recomendación positiva o negativa estoy reviviendo los buenos o malos momentos, respectivamente, qué pase comiendo en aquellos sitios. Pero la recomendación debería considerarse como una magnitud más amplia.

Cuando cuentas una experiencia memorable a alguien eres capaz de que tu interlocutor se ponga en tu lugar y mientras dura la narración pueda reproducir en su mente las sensaciones que tuviste. Si encima la acompañas con el lenguaje acertado casi no habrá margen para un error de interpretación. Quizás esa persona nunca quieran vivir esa experiencia pero si le has contagiado esas emociones vividas, ellos lo recomendarán como si lo hubieran vivido en primera persona.

Si en vez de que te cuenten la experiencia, compartes ese momento con el protagonista como un espectador hace con una escena de cine, las sensaciones captadas por tus sentidos serán perfectamente complementadas por tus propias emociones al ver las diferentes escenas de la experiencia. Estas son las típicas sensaciones que tenemos los padres cuando vemos disfrutar a nuestros hijos cuando están haciendo algo. Enseguida se lo recomendamos a nuestros amigos que tienen hijos de edades parecidas.

¿Te atreves a explorar la amplificación de la recomendación cuando alguien disfruta de las experiencias de terceros?

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

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