¡Feliz experiencia navideña!

“Mañana es nochebuena y pasado Navidad, saca la bota María que me voy a emborrarchar”. Perdonadme la licencia de cambiar ligeramente la letra de tan conocido villancico pero sino no coincidía con la fecha de publicación de este artículo. Estamos en fechas muy especiales y tenemos el corazón más tierno que nunca. Además del abuso de alcohol, colesterol y dulces, también tenemos exceso de cariño y amor. En la mayoría de los hogares se vive una auténtica experiencia navideña.

Estamos felices y la mayoría de la gente con la que te cruzas por la calle luce una sonrisa en su boca, por muy mal que lo estén pasando. Queremos ser felices por lo menos estas dos semanas del año. Si hay niños por medio, hacemos esfuerzos sobrehumanos para que ni siquiera sospechen las miserias que vivimos en este momento. Siempre hay algún cascarrabias que argumenta que la Navidad es un invento de las grandes marcas (muchas veces mencionan a El Corte Inglés) pero rápidamente son callados por el clamor popular de los que les rodean con un unánime “¡Estamos en Navidad, Paco!”.

En definitiva, la Navidad dibuja un entorno que rara vez se volverá a repetir a lo largo del año, de modo que debemos aprovechar este momento para acercarnos a nuestros clientes y el resto de los consumidores con una proposición de valor diferencial que les pueda aportar una experiencia navideña memorable. Lo bueno de esta época es que si lo conseguimos será recordado año tras año, ya que quedará enmarcado en unas fechas tan señaladas que será difícil de olvidar.

Una experiencia navideña única aporta un ROI incalculable

Las empresas que envían un christmas o un regalo insulso al segmento de clientes más interesante, tarde o temprano se darán cuenta de que esto aporta más bien poco. Muchos han dejado de hacerlo, más por presupuesto que por haberse dado cuenta de su poca eficacia, y otros han optimizado los envíos que antes enviaban indiscriminadamente a todos los clientes. ¡Bendita segmentación!
No voy a negar que, cuando recibía el christmas rancío de El Corte Inglés firmado por el mismísimo Isidoro Álvarez, me hacía cierta gracia. Este año no lo he recibido. Quizá porque ya no soy un cliente importante o quizá porque ya se está empezando a notar la revolución que se está viviendo en la casa.

Lo que está claro es que ni es diferencial, (lo puede hacer todo el mundo) ni proporciona una experiencia única a nuestros clientes. El que se crea que una corbata o una bombilla de bajo consumo, va a hacer que el cliente va a vivir un éxtasis experiencial está muy alejado de la realidad. Creo que sería mucho más productivo que el director general llamara directamente a los principales clientes de la compañía y les cantara un villancico por teléfono, por muy mal que cante. Por lo menos al cliente le haría gracia y lo recordaría durante un buen tiempo.

Ahora está de moda los christmas electrónicos en formato video. En muchos casos, más que una felicitación navideña, no deja de ser un video promocional de la empresa en cuestión. Mandan un email a todos los clientes, sin distinción alguna, con un enlace al video en cuestión sin darse cuenta de que el propio contador del número de reproducciones hace menos personal el detalle. Por lo menos, con el christmas en papel siempre venía una personalización que hacía del detalle algo más cercano.

Pero todavía hay empresas que derrochan ingenio. De todas las que he visto, ésta es la que más me ha llamado la atención. Se trata de la agencia de publicidad Critical Mass (el nombre de una variedad de marihuana) y en su felicitación desarrolla un cóctel llamado Pitch Fuzz en alusión a la experiencia que provoca en una agencia el lanzamiento de una campaña: derroche de adrenalina, muy parecidas a la visión borrosa que tienes cuando estás borracho. Invitan a que sea el cóctel para este fin de año.

Regalar algo que nunca olviden

Otra de las felicitaciones navideñas más entrañables de este año es la de James Lewis, una cadena británica de grandes almacenes. En ella cuentan una fábula sobre un oso y la Navidad. Como todos sabéis, los osos ivernan durante estos meses de inviernos y por lo tanto no viven estas fiestas, (aunque no sé hasta qué punto un oso podría vivirlas aunque no ivernara). Con un tono irónico dentro de una banda sonora melancólica, muestran una solución adquirida en estas tiendas. Muy bonito, como se merece esta época, además de contar con un vínculo comercial poco intrusivo y muy simpático.

 La experiencia navideña de West Jet

Pero si una campaña me ha dejado marcado en estas fechas previas a la Navidad ha sido la llevada a cabo por la aerolínea canadiense West Jet. Estoy seguro de que muchos de vosotros habéis escuchado hablar de ella. De hecho ya lleva más de 30 millones de reproducciones, sin contar todas las que se hacen en lugares donde se enlace el vídeo (como mi blog). Creo que es mejor que lo veáis y luego sigáis leyendo para no destriparos la sorpresa.

Hay varios elementos que hacen que la campaña sea insuperable. Un Santa Claus que interactúa con los pasajeros al vuelo a Calgary en una conexión en directo, evitando de esa manera los mensajes enlatados de una grabación. Atrae su atención con comentarios sobre las personas que se ponen delante de la caja. Contesta en función de lo que han dicho, haciendo ya de ésta una experiencia memorable. Pero si hay una cosa que me maravilla de toda esta campaña son los ¡¡150 empleados de West Jet!! que voluntariamente quisieron participar en esta sorpresa a los pasajeros.

Se hace difícil superar la emoción que reciben los pasajeros cuando en la cinta para recoger su equipaje empiezan a ver salir regalos con su nombre que coinciden con aquello que habían transmitido una horas antes al peculiar Papa Noel azul. Pero yo estoy convencido que más de un empleado se emocionó mucho más que ellos viendo las actitudes de sorpresa de los clientes de la compañía. Y esta es la reflexión que os quiero dejar para los propósitos del año que viene.

Cuando desarrollas un programa de experiencia de cliente, tu principal activo para llevarlo a cabo son tus propios empleados. Haciéndoles protagonistas del mismo, recibirán una recompensa muy superior a cualquier plan de incentivos. No hay dinero que pague la satisfacción del empleado cuando arranca una sonrisa y un agradecimiento sincero de un cliente después de haber vivido conjuntamente la experiencia propuesta.

Muchos de nosotros no hemos sido agraciados con los premios importantes de la Lotería de Navidad, pero eso es motivo suficiente para tratar de aportar a nuestros seres queridos una auténtica experiencia navideña inolvidable.

¡Felices Fiestas y nos leemos en 2014!

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

11 Responses to “¡Feliz experiencia navideña!”

  1. Pavía dice:

    Yo creo que son más curiosos que diferenciales, y que hablan de temas tan generales que pueden aplicarse a todo el mundo.

    Al final el crisma me llega a mi como cliente (si no fuera cliente no me gustaría) y supone dar continunidad a una tradición en consonancia con la marca. El Corte Inglés te dice que está ahí desde siempre y si no estás satisfecho te devuelven el dinero. No quiere más.

    El coctel puede ser de mil empresas, lo mismo que la aerolínea, que la acción no se desarrolla para nada en un avión de la compañía. Y el de osos no lo he visto por demasiado ñoño. Son preciosos, ocurrentes, ingeniosos pero ninguno se asocia con el producto o su servicio por mucho que aparezca el logo de la compañía. Prima más la chorrada que el mensaje, y para llamar la atención valdrá, pero para eso cualquiera puede, pero para transmitir y que te escuchen, la cosa se complica. Y ya más si quieres que te compren.

    Otro ejemplo, Campofrío, dirigido a todos los españoles para ser muy visto, pero para poco más. Además, en el de Campofrío a pesar de todo lo que se dice por ahí, sólo te queda que comas embutido porque es algo español. Pero de ahí a que lo comas de la marca Campofrío, media un mundo.

    Será el futuro más presente, pero para felicitar las navidades, todo queda incluido en el mítico: feliz Navidad y próspero año nuevo. De ahí a más no hay innovación. Y si la quieres hacer, lo mínimo es saber a quién te dirijes. ¿O acaso alguien se ve los videos o felicitaciones animadas que se envían? Se forrarán los hacedores de videos a costa de empresas incautas, pero no hace falta dar mil vueltas para decir “feliz Navidad y Próspero año nuevo” que es lo que quieres. Justo el que se incluye en el arcaico crisma de El Corte Inglés, ni más ni menos.

    • Hola Pavía,
      ¿Si no he recibido el christmas de El Corte Inglés este año quiere decir que ya no están aquí? Este año no lo he recibido y ese es el principal problema de una acción como esa, que si dejas de hacerlo quedas muy mal. Por muy casposo que fuera el christmas, desde hace más de 10 años me lo han enviado y ahora uno puede tener la sensación de que se han olvidado de él y que ya no soy un cliente importante.
      Afortunadamente tengo que discrepar contigo. Si hubieras visto el video “ñoño” del oso te darías cuenta de la asociación directa con producto que hacen (un regalo útil como un despertador para que despierte de su ivernación y disfrute de la navidad con el resto de animales). Con el coctail comparten algo útil contigo que es muy habitual en los países anglosajones, tomarse un coctail antes de la cena de navidad. La asociación es directa.
      Ayer me paso el siguiente enlace un amigo mío. Quizás alguna de estas felicitaciones te guste: http://www.marketingdirecto.com/especiales/recopilatorios-2013-tendencias-2014/asi-se-comen-este-ano-el-turron-las-agencias-espanolas-23-felicitaciones-navidenas/

      ¡Feliz 2014!

  2. Carmen dice:

    En los ultimos años “se ha puesto de moda” como quien dice el marketing emocional, y en una época como Navidad es más sencillo, además de ser algo que se ha hecho siempre en esta época. Todos podemos recordar el anuncio de “vuelve a casa, vuele por Navidad”. Pero hay marcas que han visto que esto es efectivo en cualquier momento del año, como Cocacola.

    A mí personalmente, la mayoría de los vídeo/Christmas que se envian me parecen promoción y en la mayoría de los casos muy poco cuidada y que poco tiene que ver con las fechas. Ahora no se puede evocar a temas religiosos, mejor evitar “los papa noel”, al final es un vídeo invernal con una frase vacía y eso nuestros clientes lo perciben. Lo que les estamos dando a nuestros valiosos clientes son palabras vacías, sin ningún tipo de valor añadido ni diferenciación entre unos y otros (bueno sí… cuál es peor o más cutre)

    Estoy totalmente de acuerdo contigo, Txema, valdría mucho más una llamada de teléfono del “jefe”.

    • Hola Carmen, estoy totalmente deacuerdo contigo que los christmas navideños no son más que acciones promocionales vacíos de sentimiento y emoción. Como bien dices se trata de evitar los motivos tradicionales de la navidad para diferenciarse y al final todos hacen lo mismo, intentar venderse. Esto el cliente lo ve hasta ofensivo y algo que podía reportarte un reconocimiento de tu cliente se vuelve en tu contra.
      Si me voy a mi sector y cojo nuestra felicitación y la de nuestros competidores me hace pensar sobre esto. Quizás yo tengo un sesgo importante pero tanto en tiempo (25 segundos) como en el mensaje me gusta mucho el de Grant Thornton: http://bit.ly/1dsGUtl
      El resto, como el nuestro, os lo dejo por si queréis comentarlos
      EY: http://bit.ly/1a5uLd9 (45 reproducciones)
      KPMG: http://bit.ly/1cMCEFd (4.905 reproducciones)
      PWC: http://bit.ly/KnOiLY (314 reproducciones)
      Deloitte: http://bit.ly/JNkLKN (7.966 reproducciones)

      ¡Feliz 2014!

  3. Jesus dice:

    Hola Txema,
    Creo que los tres ejemplos que cuentas son buenos y en cierta medida memorables. Al menos su realizacion es muy cuidada. Para mi cumplen su objetivo de llamar la atencion y ser recordados como algo atractivo. Lo mas interesante seria si enseńo el de Criticlal Mass a un amigo y nos hacemos el coctel o el de James Lewis a mis hijos. La experiencia aumenta y ya no es “individual”.

    Sin embargo, con esto mi estrategia es otra. Mando a mis clientes una postal navideńa. A los profesionales les gusta ver su despacho lleno de postales pues muestra a los demas que estan bien relacionados y se han acordado de ellos. Yo me centro en lo que les gusta a mis clientes… Y algunos me lohan agradecido.

    Gracias Txema!

    • Hola Jesús,

      Ya he discutido alguna vez la exhibición de christmas como sala de trofeos de lo que la gente me quiere y me aprecia profesionalmente. Creo que tu éxito está en que casi te has convertido en el único que recibimos en papel y eso siempre hace ilusión.

      Está claro que en papel parece que te has acordado de él en persona y que el digital da más la sensación de masivo, pero lo que si tengo claro es que esta personalización debe ir en el mensaje hecho a medida y escrito a mano, sin mensaje embotellados hablando de algo que habéis vivido o hecho en común. Está es mi idea.

      ¡Feliz 2014!

  4. […] ¡Feliz experiencia navideña! (Telemarketing navideño) […]

  5. Jesus dice:

    Hola Txema,

    Gracias por tu respuesta. Tienes razón en lo que comentas sobre la personalizacón. Absoluta razón!

    Feliz 2014.

  6. Pavía dice:

    Al final, lo que la gente quiere es recibir algo. Si es alguien que conoces te gusta que te dedique un tiempo para felicitarte estas fiestas. Y en los casos de felicitaciones impersonales, aunque te lo envíe un programa informático, si la empresa es muy grande y está entre tus enseñas de referencia, te hace ilusión encontrarte en sus ficheros. Es el caso de El corte Inglés con tantos clientes se toman la molestia de felicitarme. Seguro que muchos se fliparían si Jeff Bezos les enviara una crisma, por cutre que fuera.

  7. […] la experiencia de cliente en Navidad sea mucho más positiva de lo habitual (recordad el artículo ¡Feliz experiencia navideña! del año pasado). Quizás sea oportuno aplicarlas en otra época de año para ver si obtenemos […]

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