¿Qué está buscando un visitante en mi tienda online?

Resulta curioso pensar en la paradoja que se da entre una tienda física y una tienda online. En una tienda física el dependiente se interesa por lo que está buscando el cliente en su tienda, es decir, conocemos que está buscando en el sitio. Con una sencilla pregunta como “¿Le puedo ayudar en algo?” podemos llegar a tenerlo claro. Sin embargo con total seguridad no sabremos cómo ha llegado hasta nuestra tienda física. En cambio en una tienda online tenemos muy claro de donde vienen mis visitas y de donde vienen aquellos clientes que finalmente compran. En cambio no tenemos muy claro que es lo que andan buscando en nuestra tienda online. Pocos son los que se detienen a analizar esta información.

Analizar la información de las búsquedas dentro de nuestra página web nos proporcionará información muy interesante para conocer mejor el proceso que lleva a cabo nuestro cliente a través de nuestra tienda online. En una primera instancia conoceremos las intenciones que tienen nuestros visitantes. Consiguientemente teniendo esta información podremos optimizar la página de inicio y la navegación. Y sin lugar a dudas esto tendrá un clara incidencia positiva en la experiencia del usuario y en el aumento de la tasa de conversión.

¿Y de donde puedo obtener toda esta información? No os voy a recomendar adquirir una aplicación de pago. Con la potencia de Google Analytics será más que suficiente para obtener todos las información sobre lo que buscan mis visitantes cuando están navegando en mi web.

¿Dónde comenzó nuestro visitante a buscar?

La lógica hace pensar que el usuario utiliza el buscador cuando no consigue encontrar lo que buscaba. No tiene porque comenzar su búsqueda en la página principal de nuestra tienda online. Pueden estar un buen tiempo buscando por su cuenta y si no lo encuentran puede ser motivo de abandono. Si tenemos un buscador atractivo y fácilmente visible, este último aspecto no siempre se cumple, podemos evitar esta fuga de visitantes. Pero esta búsqueda lo puede hacer en cualquier otro momento que no corresponda con la “home“.

Si hacéis la prueba estoy seguro que os parecerá muy interesante lo que la gente busca en las diversas páginas que conforman mi tienda online. Con Google Analytics tenéis que ir a Comportamiento>>Búsqueda en el sitio>>Términos de búsqueda. En la dimensión secundaria deberíamos seleccionar Comportamiento>>Página de inicio.

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Un volumen importante de búsquedas en determinadas páginas de inicio significa que el usuario estaba navegando en esas páginas y no ha encontrado lo que quería. Los diferentes términos de búsqueda nos dicen lo que están buscando en cada una de esas páginas.

Puede darse el caso que en la página de “Hacer el pedido” hay un número importante de búsquedas. Lo más seguro es que éstas sean del estilo “devoluciones”, “forma de pago”, “costes de envío”, etc. Este hecho sin lugar a dudas nos indicaría que esta información no ha sido debidamente explicadas anteriormente y al usuario le entran dudas sobre ellos. Deberíamos proceder a mostrar estos términos de venta de forma clara en nuestra página para que no surgieran estas dudas en un momento tan importante como la realización del pedido.

¿Han encontrado lo que buscaban?

Es importante estar seguros de que nuestro buscador muestra resultados oportunos a los visitantes. Si aparece el desafortunado “su búsqueda no ha obtenido resultados”, o cualquier frase por el estilo, será la puntilla para que el usuario abandone nuestra web. Esto no sería malo si realmente está buscando productos que no hay en nuestra tienda online, pero si realiza la búsqueda es porque cree que debería encontrar en nuestra web el producto que está buscando.

Para saber este dato no tenemos más que seleccionar “% de salidas de búsqueda” en la opción “Colaboración” a la hora de mostrar los resultados. Un porcentaje cercano a 100 nos estaría diciendo que la persona que está visitando nuestra página no ha encontrado lo que buscaba. Si los ordenas de forma descendente verás aquellas palabras que están buscando los usuarios y que están provocando la salida de nuestra tienda online.

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¿Mis visitantes vuelven a hacer una búsqueda más certera?

Es cierto que puede haber ciertos usuarios que si no encuentran lo que buscan en una primera búsqueda vuelvan a intentarlo con unos términos más concretos o acertados. Aunque yo creo que la mayoría de ellos se marcharían frustrados de nuestra tienda online. En este último caso será difícil que vuelva.

Para aquellos que vuelven a hacer una búsqueda, nos podría interesar averiguar porqué buscaron un término incorrecto en primera instancia. Para esto tenemos un par de indicadores que nos puedan ayudar a resolver estas dudas.

  • Número medio de páginas visitadas por usuario después dehacer una búsqueda. Una profundidad de búsqueda superior a 2 significa que las personas no encuentran lo que quieren de la primera búsqueda.
  • Porcentaje de búsquedas que provocó otra búsqueda, con una nueva palabra clave.

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Los resultados de este informe serán muy reveladores. Puede darse el caso que las personas que visitan nuestra tienda online busquen “zapato de vestir” y no encuentran ninguna porque los tenemos calificados como “zapato con cordones”. Y así podríamos obtener muchas alertas. Diferentes personas usan palabras diferentes para describir la misma cosa, por lo que no necesariamente se van a utilizar los mismos términos que usted ha decidido para describir un producto. Por ese motivo deberíamos contemplar en nuestra búsqueda los términos sinónimos. Así tendríamos que hacer con faltas de ortografía, abreviaturas, plurales, etc.

Conocer mejor a nuestros posibles clientes

Últimamente estoy escuchando mucho la palabra prospectos para referirse a los clientes potenciales. Me hace mucha gracia. Al final un visitante de nuestra web es un prospecto y debemos conocer cómo se comportan cuando acceden a nuestra web y qué buscan dentro de ella. Doy por sentado que ya sabemos cómo han dado con nosotros y a través de que palabras y medios han llegado hasta nuestra tienda online.

Espero haberos convencido de la utilidad de esta información para mejorar la experiencia de cliente de las personas que visitan nuestra web. Hay que actuar con contundencia después. No hay que tener miedo de cambiar el contenido de nuestra tienda online, añadiendo los productos que la gente está buscando, siempre que tenga que ver con nuestro negocio, y eliminando lo que no les importa. Para aquellas palabras que más se buscan hay que asegurarse que se encuentran a golpe de vista en nuestra página principal.

Tampoco hay que tener miedo si de este informe se desprende mucha información. Si es este el caso, habrá que priorizar. Si empezamos con las 10 principales consultas de búsqueda que hacen nuestros visitantes estoy seguro que será bastante para mejorar nuestra tasa de conversión.

Al final hay que conseguir que nuestra tienda online no se parezca a esta graciosa situación que nos muestra un video promocional de Google Analytics.

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

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