Experiencias de cliente de julio

Aunque estemos en plena época vacacional no puedo faltar a la cita que cada mes tengo con todos vosotros para contaros mis vivencias a nivel personal para que juntos podamos reflexionar sobre las oportunidades de mejora que tenemos en la satisfacción de nuestros clientes. Aunque son casos muy particulares con una visión muy personal muchas veces compartiremos con estos casos las mismas problemáticas o inquietudes y nos ayudarán a ver las cosas desde otra perspectivas. Por lo menos esa es mi intención con la selección de experiencias de cliente de julio.

Hospital Infanta Sofía de San Sebastián de los Reyes

El martes de la semana pasada pude leer un artículo en la versión digital de El País donde se señalaba que la satisfacción general de los usuarios con el sistema público de salud encadena dos años de descenso según el Barómetro Sanitario del Ministerio de Sanidad, con una nota media para el conjunto del sistema que había bajado del 6,59 en 2011 al 6,57 en 2012 y el 6,41 en 2013. La opinión de los 7.800 entrevistados que conforman la muestra elegida por el Centro de Investigaciones Sociológicas es sin lugar a ninguna duda algo a tener muy en cuenta. Sin embargo la conclusión choca bastante con la opinión que me he ido conformando de la sanidad pública durante los últimos años.

Podría contaros todas mis experiencias durante este último año desde que mi hija tuvo problemas con sus pequeños bronquios pero me centraré en contaros mi experiencia de la semana pasada. El mismo martes que El País publico esa noticia, antes de leerla, tuve que ir a hacerme un análisis al Hospital Infanta Sofía de San Sebastián de los Reyes, uno de esos centros que la Comunidad de Madrid quería privatizar su gestión y que gracias a la Justicia se paralizó.

Me acordé providencialmente de que tenía que hacerme análisis de sangre. Mi suegra estuvo en el médico el lunes y entonces me acordé que yo tenía que haber ido. Miré en el cajón donde guardo todos estos papeles y justo la cita la tenía al día siguiente. El problema es que había quedado a desayunar con una persona a las 8:30 en Azca y pensaba que no me iba a dar tiempo. Tampoco me voy a centrar en este tema, aunque podría haberlo hecho.

Me tocó el turno para entrar en la sala de extracciones. Allí me esperaba una simpática enfermera que me invitó a dejar la chaqueta en el perchero que había en el módulo donde ella estaba. Me preguntó mi nombre completo porque no le figuraba completo en sus listados y se permitió en hacer un comentario gracioso porque mi segundo apellido tiene cierto aire nobiliario. Me preguntó si me mareaba ya que si así era iba a tener problemas debido a mi complexión. Una chica muy simpática. Me avisó del pinchazo de avispa que iba a sentir y extrajo los tres tubos de sangre. Después al ponerme el esparadrapo me advirtió que me iba a acordar de ella cuando me lo quitara y realmente es ahora, cuando estoy escribiendo estas palabras, cuando me acuerdo del “buen rollo” transmitido por esta enfermera.

Pero no es algo aislado en este hospital. La enfermera que estaba en el módulo de al lado también estaba teniendo una conversación muy agradable con el padre y la niña que allí estaban. Si quererlo, o quizás intencionadamente, creaban un ambiente donde sacarse la sangre era lo de menos. A mi no me causa ningún tipo de tensión sacarme la sangre pero entiendo que hay mucha gente que no le gusta. Ellas, seguramente hay también enfermeros, consiguen que pase a un segundo plano. Son capaces de humanizar un servicio que en un principio es desagradable, ya sea porque te sacan sangre o porque estás ahí por algún motivo que te preocupa.

Pero no solo es la enfermera del módulo de al lado. Cuando vas a citarte a la planta 1 a citarte para la especialidad que sea, el trato que te dan todas las personas que están allí es con una sonrisa y extremadamente agradable. Da gusto ir a pedir cita y eso que como siempre en la sanidad pública hay que esperar un “poquito”. Es algo que supuestamente no tienen la obligación de hacer porque realmente nadie se espera este trato tan cercano en un centro público, pero aquí es algo normal.

Pero no solo es la sala para concretar citas. Hemos tenido que ir con las enanas en varias ocasiones a urgencias. El trato en mi opinión es inmejorable, y mi mujer también está de acuerdo con esto. Siempre hablamos maravillas de ellos y aunque parezca contradictorio tienes un recuerdo muy positivo en estas circunstancias que no son muy agradables. Incluso después de 7 meses la doctora se acuerda de que tu hija tuvo el mismo problema tiempo atrás y que ella la atendió también aquella vez. Algo que solo esperas con su pediatra de toda la vida.

Pero no solo es con el trato recibido en urgencias. Que el neumólogo infantil que atendió a mi hija Carla te eche la bronca cuando llegas tarde porque eso perjudica al resto de pacientes deja claro la orientación al bienestar del paciente que tienen. Y eso que llegamos tarde porque no pusieron la cita para hacernos la radiografía de los bronquios de mi hija 10 minutos antes y nos dijeron que no nos preocupáramos por ello al decirles que teníamos cita. Ese mismo neumólogo consideró oportuno tramitar una radiografía meses antes a través de urgencias aprovechando que mi hija no había tenido mocos en cierto tiempo y que iba a permitirle ver una imagen clara de sus bronquios no distorsionada por los catarros.

Este mismo médico comentó el caso de mi hija a sus colegas del Hospital de La Paz en un simposium de su especialidad. Esos colegas fueron quienes hicieron la broncoscopia a mi hija el pasado mes de junio y antes de hacérsela ya conocían ciertos detalles del caso.

Y todo esto después de deciros que solamente iba a contaros el caso de la extracción de sangre del martes pasado pero a que después de todos estos detalles pensáis que todo esto es realmente alucinante y conforman una auténtica experiencia de cliente dentro de un servicio público, algo que muchos pueden llegar a considerar como el agua y el aceite, que nunca se mezclan. Lo único que me gustaría saber es si todo esto es fruto de una política instaurada por la dirección del hospital o simplemente es causa de una multitud de coincidencias. Tampoco tengo claro cual me gustaría que fuera la respuesta.

Otras experiencias de cliente de julio

Quería aprovechar este mes de julio para hablaros de la experiencia anterior y de otras dos relacionadas con servicios públicos, como era la cobertura de radio en la sierra de Madrid o las nuevas máquinas de la ORA que han instalado en la capital, para convenceros de que es posible hablar de experiencia de cliente cuando hablamos de las administraciones públicas. Lamento haberme alargado con mi experiencia en el hospital Infanta Sofía de San Sebastián de los Reyes pero creo que de igual manera hemos conseguido el objetivo.

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

5 Responses to “Experiencias de cliente de julio”

  1. Jorge dice:

    Qué bien, todavía queda esperanza para al atención al cliente por parte de instituciones públicas. A ver si cunde el ejemplo.

  2. Virginia Fernández-Cueto dice:

    Hola Txema, independientemente de si es pública o privada, la sanidad en general está avanzando en temas de experiencia de cliente y es de agradecer sobre todo en pediatría. Me gusta mucho que hayas tratado este tema hoy. Cada vez que voy a urgencias con mis hijos voy notando mejoras y cuando favorecen a los más pequeños, las valoras mucho más.
    Un abrazo,

  3. Victoria dice:

    Qué alegría Txema, vaya elogio más extraordinario hacia Mi Querido Hospital Infanta Sofía…
    Se lo diré a mis compañeras que se van a poner más contentas que unas castañuelas!!!
    Esto si que es motivación a tope, gracias por contarlo, desde el Hospital Infanta Sofía te mandamos un abrazo entañable!!!
    Lo publico en mi blog que esto no ocurre todos los días que la humanización de las tareas sanitarias bien vale un brindis.
    Muchísimas gracias.
    http://hospitalinfantasofia.blogspot.com

  4. Rosa dice:

    Pues han pasado unos añitos desde esta entrada, pero hoy mató de 2017 tengo 100 números x delante de mi para una analítica rodeada de ancianos son desayunar…y son las 9:30, desde luego ha mejorado… de paciente a cliente eso si…

    • txemarketing dice:

      Hola Rosa, después de dos días festivos y el fin de semana es normal que ocurra eso. Mi experiencia es que van muy rápido. Lo importante la sonrisa de la enfermera que te pinche. A mí eso sí me llama la atención. Ya me dirás. Espero que pase rápido.

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