Hoy es mi cumpleaños

Un día como hoy hace 37 años, nació en Madrid un niño que pesó nada más y nada menos que 5 hermosos kilos. ¡Quién le diría por aquel entonces a ese bebé que iba a tener un blog de comercio electrónico, marketing móvil y experiencia del cliente al cabo de 37 años! Pues de esto precisamente os quería hablar hoy, no de mi cumpleaños, sino de como se puede aprovechar estas fechas para poder sorprender a nuestros clientes y aumentar el total score de su experiencia con nosotros. De esta manera, también damos continuidad a la entrada de la semana pasada sobre comercio electrónico 100% personalizado. Como prueba, la imagen que buscador Google tenía en mi navegador esta mañana y que he utilizado como imagen ilustrativa de la entrada.

Esta mañana me he puesto a revisar los emails pendientes de mi buzón de correo electrónico. Salvo tres contadas excepciones, había los mismos correos frecuentes de siempre: libros recomendados por Amazon después de mi última compra, las ofertas recomendadas del día por Amazon-Buyvip, la enésima oferta para intentar cautivarme de Mumumio.com, cursos recomendados para mí de Foxide School y otros muchos más que no merece la pena detallar. Solamente he recibido tres correos de empresas felicitándome por mi cumpleaños. Infojobs, con un correo automático muy simplón, Talent Search People, con un texto algo más cercano que el mensaje publicitario, y el último de El Corte Inglés.

No sé si a vosotros os pasa de vez en cuando, pero muchas veces me pregunto cómo es posible que El Corte Inglés pueda continuar siendo un referente del comercio minorista y electrónico en España con el ambiente tan “casposo” (último adjetivo que he oído para calificarles) que les rodea. Pues creo que uno de los motivos es que hacen muy bien las cosas y como ejemplo el correo que he recibido esta mañana. El asunto del correo es claro y directo, “Feliz Cumpleaños. Descubre tu regalo”, y el cuerpo del correo igual de efectivo, escueto y con una única llamada a la acción. Es difícil por lo menos no hacer clic en el enlace y descubrir como vendrá el regalo volando…

El correo te envía a una landing page con el mismo título e imagen del correo y un breve texto que te invita a escribir tu dirección. Una vez escrita te da dos opciones: vuelo manual (mejor no pulsarla nunca) y piloto automático. Esta última opción, simula como el paquete llega volando a tu casa. Sí, sí, tu misma casa, gracias a Google Street View. Una vez aquí, pulsando el botón continuar, te aparecen las condiciones de la promoción. Si compras por importe superior a 30€ en su tienda online te regalan una experiencia. Además, esa experiencia está suministrada por el mismo proveedor de la promoción del BBVA (TLC Marketing) que comenté en la entrada “¿Por qué lo llaman experiencia cuando es más de lo mismo?“. A mí, personalmente, me cuesta menos gastarme 30 euros en elcorteingles.es que ir a una oficina BBVA a hacer una simulación.

viaje email ok

Creo que el cumpleaños de uno de nuestros clientes es una buena oportunidad para comunicarnos con él. En ese momento, va a ser muy receptivo en agradecimiento por recordar una fecha tan señalada. De hecho, muchos expertos en email marketing dicen que es el mejor momento para enganchar de nuevo a todos aquellos usuarios que se han dado de baja de nuestro boletín de noticias u ofertas. Pero para que este tipo de comunicaciones sean efectivas es necesario que cumplan una serie de condiciones:

  • La principal es tener la fecha en nuestra base de datos ¡No lo tengo! No hay que preocuparse, porque hay muchas vías a través de las cuales obtener esa información. Inclúyelo ya en tu formulario de registro (puedes usar para ello el segundo envío al nuevo usuario). Para todos aquellos que están registrados, quizá tengas que esperar a que vuelvan a interactuar contigo (ya sea visitando tu página o haciendo un pedido). Creo que con el (sincero) pretexto de conocerle mejor, tendrás alto grado de respuesta. De hecho la inmensa mayoría de los que no te contesten, probablemente no serán usuarios en los que merezcan la pena invertir.
  • Es necesario ser creativo para enganchar al usuario. Aunque parezca una idiotez, hay que reconocer que con “el paquete volador”, por lo menos da la sensación de que han trabajado para acercarse al cliente de una manera original. Si además se añaden elementos personalizados, como ver tu propia casa, aumenta la tasa final de conversión.
  • Que sea fácil para el usuarios. Como habéis podido ver, tanto el correo como la página a la que se referencia, son muy sencillas e intuitivas, lo que provocará que aumente considerablemente el ratio de conversión. Además, para canjear el regalo dan como plazo una semana; no es necesario que accedas a la página y pidas algo en ese momento.
  • La recompensa debe merecer la pena. Si al final de todo este proceso el beneficio que obtiene nuestro cliente es un producto que no llega a valorar lo más mínimo, esto provocará el efecto totalmente contrario al buscado y no sólo lo perderemos, sino que será difícil recuperarlo de nuevo.
  • Que el cliente lo quiera compartir. Si el detalle que tenemos con él merece la pena, el boca-oreja funcionará perfectamente. Si además facilitamos esta tarea con enlaces para compartirlo a través de las redes sociales, mejor que mejor.

Yo ahora me voy a celebrar este magnífico día con mi familia. ¡Pasadlo bien vosotros también!

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

8 Responses to “Hoy es mi cumpleaños”

  1. Pavía dice:

    Lo que comentas de El Corte Inglés me hace especial ilusión porque viene a poner en valor la importancia de que ni todo lo bueno es guay ni todo lo antiguo es bluff. Lo digo porque El Corte Inglés no sólo se centra en felicitar de esta forma a gente como tú, todo un mozalbete, sino que mantiene con sus clientes más mayores las formas más tradicionales de felicitación. A casa de mis progenitores sigue llegando la carta de don Isidoro Álvarez felicitando los cumpleaños. Toda una deferencia que es enseñada y mostrada con orgullo a toda la familia. Es el mismo efecto, y en definitiva una muestra de que El Corte Inglés conoce a su cliente y acude a él según sus aspiraciones. Me encantaría conocer cómo es el modelo de análisis que hace de sus clientes a través de su tarjeta de compra. Debe ser espectacular ya que permite dar a cada uno lo suyo y a través del mejor canal.

    • txemarketing dice:

      Hola Pavía, A mi me hace especial ilusión también que a la vigésima entrada haya conseguido conectar con tus gustos jajaja 😉
      Respecto al análisis podemos indagar…

  2. Qué buena idea Txema, además de interesante post… Muchas gracias por compartilo. ¡Ah! y muychas felicidades en tus jóvenes años 🙂

  3. txemarketing dice:

    Lamentablemente, después de 6 días no he recibido email para recordarme el regalo que me querían hacer con una compra superior a 30 €. Una pena, aquí si que ha fallado.

  4. Pavía dice:

    ¡No me lo puedo creer! Pero, ¿son seís días naturales o hábiles? No desesperes, Txema, en España no hay nada más puntual que los toros y El Corte Inglés. Y si no te ha llegado en plazo será culpa del proveedor. De todas formas, aprovecha para dar un toque al servicio de atención al cliente, a ver qué te dicen. Es ahí donde se juegan la imagen y no dudo de que pongan las pilas al proveedor. Así BBVA y El Corte Inglés sabrán con quién se juegan los cuartos.

    • txemarketing dice:

      Hola Pavia! Quizás no me has entendido. Tenía 7 días para aprovecharme de la oferta por ser mi cumpleaños y después de no hacerlo ni siquiera me han mandado un recordatorio. Siempre hay algo que mejorar…
      Por cierto he ido hoy a un cajero de BBVA y me han felicitado el cumpleaños. Gracias a ellos me he sentido 7 días más joven.

  5. Pavía dice:

    Cierto, ahora lo he leído bien. Pues incluso mejor. Viva la publicidad no intrusiva. Siete días no es un plazo como para tener que recordar las cosas. La campaña consiguió tu objetivo: captaron tu atención, te informaron de la oferta y te dieron el plazo de siete días. ¿Es plazo para recordártelo? Si en siete días no te da tiempo a comprar 30 euros para obtener tu regalo, problema tuyo.

    Reitero mi alabanza a El Corte Inglés. Conocen muy bien su trabajo y respetan muy bien el papel que ha de jugar el cliente. No es necesario insistir, como clientes sabemos lo que queremos.

    Y te planteo, imagínate que la oferta no hubiera sido de tu agrado, el recordatorio hubiera hecho más daño que beneficio.

    Lo de BBVA es venganza, encima que no les haces caso a sus campañas de seguros, ¿pretendes que te feliciten a tiempo?

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