La solución está en la sanidad pública

Aunque parezca la historia interminable, y ya os avisé en la entrada anterior que no se vislumbra un final por ahora, quiero acabar de contaros lo que sé hasta hoy, en un intento por aprender algo de experiencia de cliente en un sector que cada vez está más cuestionado, principalmente por las intenciones de privatización de parte de la sanidad pública. Además, es especialmente necesario invertir en experiencia de cliente en un sector que trabaja para salvar vidas y/o mejorar las condiciones de vida de las personas que se encomiendan a sus servicios, ya sea en la sanidad pública como en la privada.

El lunes, después de tener que cancelar por primera vez el TAC de mi hija, recibimos la llamada de la Seguridad Social ofreciéndonos adelantar la cita que teníamos con el neumólogo infantil al día siguiente. Ya habíamos solicitado una nueva fecha para hacer la prueba en el Hospital Quirón al viernes siguiente, pero acudimos antes al Hospital Infanta Sofía con la expectativa de conocer una segunda opinión al respecto. No tuvimos que esperar nada. Es cierto que estábamos a principios de agosto y la gente desaparece de Madrid.

El neumólogo que nos atendió nos hizo un extenso “interrogatorio” y revisó en varias ocasiones las tres radiografías de mi hija e incluso el informe del neumólogo de la Quirón, queriendo conocer la opinión de su colega. Después de auscultarla y hacer alguna comprobación más se atrevió a asegurar con casi total seguridad que la niña no había tenido dos neumonías y que posiblemente solamente se trataba de acumulaciones de mocos. Además, identificó las anomalías radiológicas como algo lógico propio de la actuación de los antibióticos tomados. Desaconsejaba de cualquiera de las formas la realización de una broncoscopia, descartando cualquier posibilidad de existencia de un cuerpo extraño más allá de los mocos que se pudieran acumular por la morfología del pulmón derecho de mi hija pequeña.

A mí me cautivó su análisis y posterior diagnóstico; quizá porque era lo que quería escuchar y por eso dí mayor validez a su palabras que a las de la neumóloga de la Quirón. Conocedor de que la medicina es una ciencia incierta, solicitaba la realización de tres pruebas: un mantoux, la prueba del sudor y un análisis de sangre. Sobre el TAC nos comentó que los anestesistas del hospital no eran muy favorables a sedar a niños menores de dos años. Yo le interrumpí y le comenté que no debía preocuparse por el TAC porque tenemos cita para hacérselo en la sanidad privada. Le pareció bien. Todas las pruebas a las que mi hija tenía que someterse en la sanidad pública fueron realizadas antes del 19 de agosto.

Para Adeslas no hay dos sin tres

Al día siguiente llamé a Adeslas para autorizar el TAC Pulmonar para mi hija ese mismo viernes. ¿Y qué problemas me pusieron esta vez para no darme la autorización? Según su política y condiciones, una prueba diagnóstica de alta tecnología, como era el caso, requería de un periodo de carencia de 3 meses y mi hija sólo llevaba desde el 1 de agosto. Ahora mismo me río, pero en ese momento sentí una frustración muy grande, sobre todo porque mi hija ha estado asegurada con ellos desde su primera semana de vida. Pero después de argumentarle esto, ella me contestó que en su base de datos, desde abril a julio (periodo donde tengo contratado Adeslas Básico) la niña no había estado asegurada con ellos. Volví a poner una reclamación que tampoco han contestado. De igual forma volví a cancelar la cita para realizar el TAC Pulmonar.

Al día siguiente nos intentamos poner en contacto con nuestra asesora, pero estaba de vacaciones. Después de contarle nuestro problema a la persona que nos atendió por teléfono, ésta nos comunicó que iba a intentar solucionarlo y que me llamaría con algo ese mismo día. No recibí respuesta y al día siguiente volví a llamar, hablando con otra persona. Me pareció que por fin se lo tomaban en serio y la persona que me atendió el día anterior nos solicitaba la póliza de Adeslas Básico para solicitar la eliminación de la carencia. Yo les envié hasta los recibos bancarios de lo pagado esos meses. Después de dos días de gestiones, no dieron la razón, aunque nos aconsejaron que para futuras autorizaciones llamemos a esta oficina directamente.
Yo quise comprobar que se había corregido correctamente de forma centralizada y no se trataba de ninguna artimaña de la oficina, por lo que llamé directamente al teléfono de atención al cliente y… me dieron la autorización sin ningún problema.

En el Hospital Quirón acaban de cagarla

Finalmente, y después de tener que volver a cambiar la autorización porque el TAC era con contraste, nos acercamos de nuevo al Hospital Quirón para hacer el TAC Pulmonar a mi hija. De nuevo algo más de 100 kilómetros a primerísima hora de la mañana y mi hija en ayunas porque iba a ser sedada. Cuando nos acercamos al mostrador y entregamos el volante y la tarjeta, ya Adeslas Plena, nos informaron de que podían hacer la prueba, al tratarse de una prueba con sedación que hacen un día específico en el que están los anestesistas y que, además, no tenían cita hasta diciembre. Después de unas llamadas por su parte, la respuesta sigue siendo la misma. De mi boca sólo salió una pregunta “¿Por qué nos hacéis venir con la niña en ayunas si no la iban a sedar?”. Me respondieron con un gesto de ignorancia y tranquilamente les comuniqué que no hacía falta que buscaran cita porque no iba a volver a este hospital. Todo esto tranquilamente, algo que sorprendió bastante a mi mujer. El martes 27 la neumóloga que volvía a pasar consulta no me llamó para ver qué había pasado esta vez. Esta vez no me sorprendió.

A día de hoy estamos esperando la consulta con el neumólogo de la Seguridad Social para ver qué solución nos dan desde la sanidad pública. Ahora sí puedo decir con total seguridad, que un seguro privado de salud está bien mientras no tengas problemas. Cuando realmente necesitas de la sanidad es mejor recurrir a la Seguridad Social. Estoy seguro de que si hubiéramos ido desde el principio, el problema de mi hija ya tendría diagnóstico y estaría en vías de solucionarse.

Y para acabar os dejo una reflexión a modo de pregunta: ¿Merece la pena superponer las políticas y la rentabilidad de una empresa a la experiencia de cliente que os he relatado?

 

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

8 Responses to “La solución está en la sanidad pública”

  1. Jaime Cuesta dice:

    Pues sí y no. Los casos particulares son, eso, particulares. Yo tengo fantásticas experiencias en la medicina privada que en la pública han sido un verdadero dolor de cabeza.

    Elección de médico y acceso a las pruebas diagnósticas son claves. En tu caso todo se vició a partir de la falta de libertad para elegir especialista y a las particularidades de Adeslas Básico, a todas luces un producto mal montado internamente pero bien vendido.

    Suerte con tu enana.

    • txemarketing dice:

      ¡Gracias Jaime!
      Sin lugar a dudas los casos partículares son experiencias que difícilmente son compartidas con el resto de usuarios. Son muchas las particularidades que envuelven cada caso.
      Estoy convencido que analizando mi caso se pueden determinar “puntos de encuentro” entre un usuario y la aseguradora o el usuario y el hospital donde articular determinados procesos para proporcionar una auténtica experiencia al cliente.
      Sólamente expongo mi caso, que tampoco considero que sea un caso extremo, para intentar incentivar la innovación en un sector normalmente conservador como es el de los seguros. Esto no es más que una oportunidad para mejorar e innovar en servicio. Pero seguramente, después de la batalla de precios que tienen actualmente, llegue una compañía disruptiva (Línea Directa en su momento con seguros de coches, Verti en la actualidad en el mismo ramo, ING Direct en banca) y consiga hacer una propuesta de valor a sus clientes.

  2. Arturo dice:

    Qué miedo da leer este post (y el anterior).

  3. Pavía dice:

    Siempre que la sanidad entra en debate es un tema peliagudo. Sobre todo porque hablamos de la salud de alguien y eso nos condiciona.

    Yo, por lo general, me inclino a pensar a que no es la experiencia del cliente lo que entra en juego sino la responsabilidad del cliente. No lo digo por Txema, sino en general. Es el cliente el que tiene que saber los límites a los que alcanza su seguro. En un seguro médico privado, una cuota anual puede ser de unos 150 euros. Si lo ponemos frente al gasto medio por habitante en España en sanidad que es de 1.463 euros anuales, la cuota de la privada es ridícula. Partiendo de esa base, un servicio de 1.500 euros al mes por 150 es como el low cost. Si viajas en una aerolínea de bajo coste no puedes pretender que te den almendritas ni que te traten con amabilidad.

    Pero claro, aceptarlo en un vuelo es fácil (hasta que no se caiga el primer avión, lo será), pero en la sanidad… qué difícil. Pero no podemos ser ingenuos. Las cosas cuestan y hay que pagarlas. De ahí que la experiencia de cliente a Adeslas le importe poco o nada. Para sacarle rentabilidad a esos 150 euros hay que estrujar mucho a muchos.

    • txemarketing dice:

      Hola Pavía, me alegro mucho volver a tenerte aquí.
      Las cuotas de mi seguro no dejan de ser un cuota para tener acceso a los servicios médicos a través del copago. ¿Realmente crees que al Hospital Quirón le paguen más de 16 euros que me han cobrado a mi por la consulta con el neumólogo? En el mes de Junio yo he pagado 84 euros por mi hija pequeña. Haz ahora el ejercicio y verás como se aproxima a ese coste anual que mencionas. Si además coge mi historial ellos puede observar que les he proporcionado unos ingresos de más de 10.000 euros (concretamente 10.296 €). Creo que merecía un trato personalizado de mi situación.
      Por eso considero que no se estrujan el cerebro demasiado porque ellos, use o no la tarjeta, se embolsan 12 euros todos los meses. Y si la uso yo pago lo que la aseguradora paga al especialista o por las pruebas diagnósticas a través del copago.
      Tampoco considero que haya que estrujarse muchos los sesos para quitar los periodos de carencia e instaurar el periodo de permanencia que tienen las operadoras de telecomunicaciones. De esta manera el usuario está cubierto en todo momento y va a realizar los mismos ingresos en su vida útil como cliente que quizás de esa manera se prolongue mucho más.
      Tampoco hay que darle muchas vueltas a la cabeza para facilitar las condiciones a un cliente de toda la vida ante un cambio de su situación financiera. Mediante un pequeño estudio que puede hacer una máquina a través de un sencillo algoritmo, puedo tener la rentabilidad que me proporciona cada cliente y ver qué le puedes ofrecer en todo momento para suavizar las cuotas ante una situación como la que yo he sufrido.
      Y así mil acciones más. Ellos pueden vivir anclados en el pasado pero las reglas ya no las ponen las empresas prestadoras de servicios, las reglas las ponen sus clientes.

  4. Antonio dice:

    Ante todo espero que todo haya salido bien.Nosotros estamos ahora mismo en la misma situación con nuestra hija de 2 años y medio.Despues de muchas bronquitis su pediatra la mando a hacer una radiografía,y la derivó al neumólogo que nos dieron cita el 09-07-2013.Ese día el neumólogo observo una imagen dudosa redondeada en el pulmón derecho y le mandó el test del sudor y otra radiografia para ver si persistía esa mancha o no.Pasó un tiempo en hacer la otra radiografía 1 mes y algo,y nuevamente el 29-08-2013 el neumólogo vió que esa mancha persistía.Le mandó un tac para descartar,ya que le dijimos que su tío habia padecido fibrosis quistica y tuvo que ser operado cuando pequeño.Le hicieron la prueba de anestesia el dia 16-09-2013 y hasta el día de hoy 03-10-2013 no le han hecho ni el tac,ni el test del sudor que después de llamar varias veces me dicen que eso tarda mucho porque las pastillas están pedidas pero tardan.
    Total que hoy,nos pasamos por el hospital a ver que pasaba despues de llamar ayer varias veces,y nos dijeron que los tac que hacían eran los ingresos preferentes y si habia algun hueco pues entraría mi hija,que estaba en la carpeta pero que así era.Le pregunté si sabía más o menos cuanto podría tardar y solo nos dijo que intentaría meterla pero no nos dió ninguna fecha,que la preanestesia vale hasta 4 meses y que hacen x tac por dias.
    Antes de irnos quise poner una reclamación,pero cuando expliqué el caso de mi hija y que el médico debería de haber puesto urgente,YA QUE CUANDO MANDA UN TAC ES PORQUE NO ESTÁ SEGURO DE DAR UN DIAGNÓSTICO,hicieron varias gestiones,fuímos a varios departamentos y puede ser que la metan para el día 8-10-2013.El problema es que todo el verano mi hija estuvo bien,pero desde antes del colegio otra vez ha recaido y lleva un mes y no se le quita la mucosidad,después de haber ido a su pediatra y mandarle antibióticos y jarabe a parte ventolín,ya lo terminó todo y sigue mal.
    Desde que le detectaron la mancha,han pasado ya tres meses que no les deseo a nadie, y nosotros no podemos permitirnos ir a la privada como hizo el rey.Todo esto en el HOSPITAL VIRGEN MACARENA DE SEVILLA.
    Ya no aguanto más,a los niños hay que darles prioridad,porque si le detectan algo lleva mi hija tres meses desde que se lo vieron sin ningun tratamiento específico.Como la semana que viene no nos llamen iré a por todas,yo creo que ya habemos aguantado demasiado.Que esperemos los adultos dentro de como está el sistema pues nos tendremos que aguantar,pero niños tan pequeños es de verguenza.

  5. txemarketing dice:

    Hola Antonio! Antes de nada quería desearle todo lo mejor a tu hija y consecuentemente a ti. Espero que finalmente se quede en un susto.
    Te cuento con la mayor brevedad y disculpad que no domine los términos médicos. En los análisis que la realizaron el sistema inmunológico estaba bien en general pero había una de las partes que estaba baja y eso propiciaba que la niña cogiera los catarros con más frecuencia, que luego se podían complicar. Por ejemplo, nos recomendó vacunarla de la gripe (a toda familia). La prueba del sudor salio perfecta y no tardaron más de dos semanas en darnos cita.
    Como en todo el verano había estado bien y en ese momento estaba perfecta, no hizo una radiografía por urgencias ese mismo día. Aunque había cierta anomalía en la radiografía no dijo que no era suficientemente determinante para sospechar de que existiera un “cuerpo extraño”, Su diagnóstico menciono la bronquiestasia que no es preocupante para una niña de su edad y que seguramente le desaparezca. La bronquiestasia es como si se dilataran los broquios con pequeñas bolsitas donde se iban depositanto los “mocos” y eso podía probocar la infección. Pero que no había que preocuparse y menos necesario consideraba la oportunidad de radiarla con un TAC (que es como hacerla 150 radiografías).
    Algo que nos repitió en muchas ocasiones es que no hiciéramos ninguna radiografía a la niña cuando estaba siendo tratada con antibióticos porque sin lugar a duda distorsionaba la imagen en la radiación y parecían neumonias cuando realmente no dejaba de ser una bronquiolitis.
    Seguimiento 6 meses y para casa tranquilos.
    Espero que por lo menos veas que en mi caso parece haber un final. Seguro que el de tu hija llegará pronto. Un fuerte abrazo

  6. Laura dice:

    Hola Txema, perdona por tardar tanto en contestar pero no había visto tu respuesta. Siento los problemas que habéis tenido pero realmente y aunque cueste creerlo, las dos últimas entradas no son culpa de Adeslas (la primera sí, fue un problema de datafonos y atención al cliente).

    Me preguntabas si trabajo en seguros y así es aunque en la competencia. De todas maneras tanto si suscribes un seguro como si cambias a un seguro con mayores coberturas (como es el caso) hay carencias de uso. Es más, podrían haber rescindido el seguro de vuestra hija porque no se puede contratar (o aumentar coberturas) estando ya enfermo (en seguros se llama preexistencia). (Te imaginas que alguien tenga tu seguro que no cubre casi nada y le detecten algo serio y decida cambiarse a la gama superior que sí le cubre? Por eso no es legal, porque un seguro, sea coche, vida, salud, etc. cubre un riesgo incierto, no algo que se sepa de antemano).

    Preguntas por el coste de los médicos pero varían muchísimo de un centro a otro, Quirón, por ejemplo, será más caro que uno con consulta privada y de una compañía aseguradora a otra (las que tienen más asegurados pagan normalmente menos). Para que te hagas una idea un médico normal con consulta puede cobrar alrededor de 10€. Por eso suelen pedirte muchas pruebas (algunas innecesarias) para que su centro médico facture más, de hecho, el coste en un hospital de cualquier prueba (para la aseguradora) es mucho mayor.

    Como dice Pavía con 150€ + copagos no pagas los gastos que puedas tener y un Línea Directa te dará un servicio similar, con exclusiones de todo tipo. Hay buenos seguros en el mercado pero cuestan más de 30€ eso sí sin copagos o con copagos bajos (2-6€/consulta) aún así creo que merece la pena el coste (he tenido seguro desde hace más de 10 años, he estado en varias compañías, y hace mucho menos que estoy en el sector).

    Hay mucho desconocimiento de los seguros y por ello se tiende a pensar que son todos iguales pero no es así. Hay seguros muy caros que no siempre son mejores pero normalmente darán mucho mejor resultado que los más baratos. Recuerdo, por ejemplo, un cliente de una aseguradora muy famosa de coche que tuvo un problema en Valencia siendo de Madrid, no sé si por segunda residencia o vacaciones, el caso es que su seguro le cubría sólo hasta 150km de su domicilio. Eso sí, hasta ese momento contentísimo porque pagaba poco a partir de ahí se cambió.

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