Lecturas sobre experiencia de cliente

El otro día una responsable del departamento de Marketing de un cliente mío me pidió si le podía indicar lugares en la red sobre experiencia de cliente y transformación digital. Yo le dije que no había problema y que en una semana se lo mandaría. No he cumplido mi promesa, aunque cuando tenga un hueco lo haré. Pero esa inquietud me encendió una bombilla en mi cabeza que estoy intentando comenzar con este artículo ¿Por qué no comparto todas las semanas los artículos de experiencia de cliente que más me gustan? Vamos a probar si realmente os interesa y comenzaré esta nueva idea compartiendo con vosotros los 4 artículos sobre experiencia de cliente para que podáis disfrutar de una buena lectura el domingo y así empezar la semana con alguna nueva inspiración.

Los 4 pilares de un viaje del cliente característico.

Empezamos con un artículo de McKinsey de septiembre de 2016 que me encontré por casualidad esta semana. Comienza con una cifra que es muy halagüeña para los que nos dedicamos a la experiencia del cliente: el 90% de los CEOs entrevistados consideran la experiencia de cliente una prioridad. Muchos de nosotros explotaremos esta cifra en todas nuestras conversaciones durante unos cuantos meses en nuestra labor de evangelización de los empresarios y ejecutivos españoles.

El articulo es un resumen de un benchmarking que hicieron los autores de las customer journeys del sector financiero y asegurador. Yo me quedo con uno de los puntos de los que trata: “centrarse en los pocos factores que motivan al cliente”. Debemos de quitarnos la idea de que la experiencia de cliente es el constante intento de sorprender al cliente, simplemente hay que dedicarse a hacer las cosas como el cliente las haría o le gustaría que se hicieran. Menos WOW y más lógica.

Enlace: The four pillars of distinctive customer journeys

La Revolución de la experiencia (estudio realizado por IBM)

Publicado en marzo de este año este estudio de IBM llegó a mis manos esta misma semana (siempre vamos con retraso). IBM siempre hace estudios con un importante aporte estadístico basado en encuestas a ejecutivos de empresas relevantes. Ya no es su opinión sino que recoge las opiniones de algunos cientos de profesionales en empresas de contrastada reputación.

Pero más que destriparos todo el contenido en el estudio me gustaría centrarme en un gráfico que utilizan para representar un apartado que titulan “Expectativas no cumplidas”. En el mismo se muestra el porcentaje de consumidores que citan porqué no adoptaron una experiencia de cliente digital después de probarla. Hay tecnologias como la realidad virtual sobre un producto o el servicio de compra online y recogida en tienda cuyos porcentajes de experiencia decepcionante son realmente crueles para los defensores de los mismos, un 70% y un 58% respectivamente.

Enlace: Experience Revolution

Un 45% de los minoristas utilizarán la inteligencia artíficial para la experiencia del cliente en los próximos 3 años

Antes de hablar sobre este artículo que se publicó esta semana en BizReport me gustaría preguntaros una cosa ¿Qué pensaríais si os dijera que el el chat que abres en la oficina en internet de tu banco de toda la vida es un bot que se alimenta de inteligencia artificial? Si os parece ciencia ficción estáis muy equivocados. Ya hay empresas como Marketeer.co (española 100%) que son capaces de atender a tus clientes a través de una máquina que va aprendiendo de las interacciones, y que van más allá que los sistemas tontos que no dejan de ser algo parecido a un “preguntas frecuentes”.

Lo que realmente es interesante de este artículo es el informe que nos enlaza, titulado “2017 Customer Experience / Unified Commerce Survey” al cual solo podéis acceder si facilitáis vuestros datos (se puede descargar en el siguiente enlace). Además del titular del artículo que nos descubre este estudio, tenemos más datos para pensar que la experiencia de cliente es el futuro, aunque yo piense que debería ser el pasado. Para el 55% de los minoristas entrevistados la experiencia de cliente es una de las principales prioridades, centrándose en el aumento de la fidelidad de los clientes, la mejora de la experiencia de compra móvil y la creación de una experiencia sin fisuras a través de todos canales. Todas ellas metas ambicionas.

Enlace: 45% of retailers to up use of AI for customer experience in next 3 years

Las experiencias “desconectadas” ponen en riego la fidelidad de los clientes

Interesante artículo que comparte las conclusiones del estudio “The Connected Consumer Report 2017” (podéis descargarlo pinchando aquí), realizado en Reino Unido, Alemania y Países Bajos. Las cifras son elocuentes. El 58% de los consumidores considera que las Administraciones proveen una experiencia desconectada. En el caso de las aseguradoras es el 55%, en los bancos el 53% y en el comercio minorista un 52%.

Los factores que provocan esta desconexión son fundamentalmente que no se cumplen las expectativas del cliente en cuanto a personalización, se les pide información repetida y esto provoca fatiga en el cliente, los clientes están insatisfechos por los tiempos de espera y la falta de respuesta y, finalmente, que los clientes abandonan ante la imposibilidad de poder compartir la información con las compañías e instituciones.

Enlace: Disconnected Experiences Put Customer Loyalty at Risk

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

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