No te olvides el móvil cuando vayas a hacer la compra

movil_scannerSupongo que muchos de vosotros conozcáis el Scan2Go disponibles en los Carrefour Planet. Para los que no lo conozcáis lo intentaré explicar brevemente. Se trata de una pistola con la que debes scanear todos los productos que vas comprando en el hipermercado. Una vez terminada la compra te diriges a un terminales específicos donde finalizas la compra. De esta manera se agiliza el paso por las cajas sin ser necesario vaciar el carro y volverlo a llenar para que la cajera chequee la compra. Además permite al consumidor ir vigilando el coste del carro de la compra y el precio de cada uno de los productos que selecciona. A mi este concepto me ha cautivado y gracias a él tengo cierto grado de fidelidad a la gran distribuidora francesa, a pesar de ser conscientes que no son los más baratos precisamente. Para los que estáis pensando en las posibilidades para hacer trampas, deciros que de vez en cuando te revisan entre 10 y 20 productos de tu compra.

Hace tres semanas llego a mis ojos un video que quiero compartir con todos vosotros. Se trata de un sistema pionero lanzado por Emart, grupo de distribución líder en Corea del Sur. Concretamente se trata de un localizador de promociones y descuentos a través de una aplicación en el móvil. Cuando estás haciendo la compra te ofrece un descuento en un producto y si te interesa de localiza ese producto y te marca el camino a recorrer en ese centro. Una vez localizar el producto lo escaneas con la pistola y a la vez escaneas el código de barras del cupón que aparece en el móvil y ya tienes el descuento aplicado en tu cuenta. Tecnológicamente ellos utilizan una combinación de leds y sensores para que el teléfono pueda hacer su trabajo.

El siguiente paso lógico es el que actualmente está testando Wallmart en 200 de sus establecimientos. Se trata de prescindir del scaner y utilizar el propio iPhone del comprador para esa funcionalidad a través de una aplicación nativa en IOS (dicen que están trabajando en la aplicación para Android).

La evolución natural es el desarrollo de esa aplicación nativa para acompañar a nuestro cliente durante todo el proceso de compra. Las funcionalidades básicas que debería poseer esta aplicación serían:

  • Preparación de la lista de la compra. Además de facilitarle a nuestro clientes una funcionalidad básica – todos hacemos una lista de la compra escrita o mental – nos permitiría situarnos en el inicio del proceso de decisión de ir a hacer la compra aportando un valor añadido para que nuestro hipermercado sea seleccionado. Con la gestión de un histórico de pedido se facilitaría a nuestro cliente esta labor y hacerles recomendaciones que se le hubieran podido olvidar.
  • Acceso al lugar de compra. Hay muchos aspectos que pueden incidir positivamente en este apartado. Se le puede facilitar por días y franjas horarias la afluencia prevista de visitantes para que pueda planificarse mejor. También es posible indicarle donde hay plazas de aparcamientos libres para que la búsqueda de un sitio para aparcar sea menos estresante.
  • Gestión de rutas. Si ya tenemos una lista de la compra predefinida la aplicación podría guiarnos por la ruta más eficiente para poder realizar toda la compra. Si no hay una lista predefinida, incluso nos podría proponer una ruta en función de las visitas anteriores o en función de los productos que compramos teniendo en cuenta la periodicidad de compra.
  • Descripción de productos y comparativas. La propia aplicación nos puede facilitar en una ficha homogénea las descripciones y valores nutricionales de los productos deseados. Así mismo nos puede facilitar una comparativa con el resto de marcas de la misma categoría de producto, premiando aquellos que en aquel momento está en promoción.
  • Ofertas y productos recomendados. Muchos pueden pensar que racionalizar tanto el proceso de compra perjudicaría las cuentas de resultados de las grandes superficies porque se reduciría ese porcentaje de compra no reflexionada y que los hipermercados gestionan muy bien con las zonas calientes (cabeceras, góndolas, promociones en lineal, etc.) La propia aplicación podría proporcionarnos con mensajes en la pantalla del móvil de promociones o productos interesantes para el comprador.
  • Programa de fidelización. La aplicación proporcionaría una mejor vida a los cupones de descuento o promocionales dentro de los programas de fidelización. ¿Cuántas veces se te han olvidado o estaban en la otra cartera, abrigo o bolso? Se informaría en todo momento, incluso cuando se pasara cerca del producto, de los descuentos vivos que tiene en ese momento nuestro cliente. Que el cliente recuerde que tenía un descuento y que lo va a perder por su propio olvido es algo que claramente podemos evitar y aunque nosotros no tenemos la culpa, el cliente puede comenzar a cuestionar nuestros procesos.
  • Check out. Este es el primer aspecto que han querido resolver las grandes superficies con los scaners de compra porque saben que en ese momento la compra está finalizada y la posibilidad de aumentar la cuenta es residual. Además un paso por cajas traumático (mucho tiempo de espera o alguna incidencia) puede ser perjudicial para el hipermercado ya que ese es el último recuerdo que se lleva el usuario. La ventaja que se puede incluir en esta parte es la ampliación de las formas de pago, desde el propio PayPal hasta las cada vez más nombrados chips NFC (Near Field Communication).

Pero aquí no debería acabar nuestras pretensiones ¿No sería lógico que esta aplicación se convirtiera en nuestra propia solución de comercio electrónico? Más aún con la moda de la gamificación ¿Podría convertirse nuestra aplicación en un posible juego de entretenimiento que estrechara los vínculos de nuestra marca con los clientes?

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

7 Responses to “No te olvides el móvil cuando vayas a hacer la compra”

  1. Roger dice:

    Interesante pero creo que todo esto es provisional. Me cuesta entender que todavía vayamos al supermercado cuando podríamos hacer la compra por internet y que nos la traigan a casa… Otra cosa son los productos frescos, pero los productos de super…

    Curioso es que la mayoría de cadenas no tengan una app para poder comprar con tu móbil. O más curioso el tema de la ropa, que pese a que es bastante mejor si la puedes tocar, ver y probar, su compra online está mucho más extendida que el de comida…,

    • Pavía dice:

      El efecto supermercado tiene que ser algo muy rentable. Además, a las marcas no les interesa perder el momento que tienen el cliente y el producto a la hora de la compra. Si todo fuera por internet, pronto estaríamos siguiendo opiniones de productos, y ya no compraríamos por el sabor sino por porcentajes, recetas y otros elementos que hasta el momento no tenemos en cuenta. O acaso nos preguntamos ¿por qué el Apis sabe de una forma y el orlando de otra? No, sabemos que saben distinto pero no vamos más allá, vemos el precio, nos decantamos por el color, el sabor de lo que nos acordamos o por tradición. Si se expusieran en Internet se abrirían a otro tipo de compra mucho más competitiva y que demanda más información, incluso hasta conocer el proceso de elaboración. Como la que se produce en el comercio electrónico con China. Anda que no remiramos y miramos. Yo creo que Internet eliminaría el efecto impulso.

      • txemarketing dice:

        Creo que el proceso de compra sería igual, se basaría en el recuerdo de lo consumido anterioremente, la credibilidad y confianza que tiene para ti una marca, por el envase, por los colores, etc. y sobre todo y más en este momento, por el precio. Todo eso se tiene tanto en internet como de cuerpo presente en el supermercado.
        El efecto impulso se provocará con la venta cruzada y la personalización, tema que he compartido con todos vosotros en la entrada de esta semana.
        Gracias Pavia y bienvenido de nuevo

    • txemarketing dice:

      Hola Roger, los ingresos totales de Carrefour en España fueron de 9.039 millones de euros, cifra muy cercana al volumen total con el se prevé que habrá cerrado el 2012 todo el comercio electrónico en España. No hay datos sobre las cifras online del distribuidor minorista francés pero no creo que sean superiores a un 3% del total. En cambio la penetración de los smartphones en España es la mayor de toda Europa, habiendo casi 7 de cada 10 personas que poseen un teléfono inteligente.
      Las cifras actualmente indican que la inversión en móvil es la que tiene más sentido, teniendo en cuenta que estas superficies desean que sus clientes vayan a sus centros porque el ticket medio aumenta considerablemente. Por eso no invierten mucho en ecommerce. De todas maneras, ambas plataformas son compatibles y cualquier desarrollo móvil podrá ser utilizado en el futuro por su comercio electrónico.
      Es mi opinión, igual de respetable que la tuya y lo mejor es que haya esta disparidad de criterios. Muchas gracias por tu comentario.

  2. Marco Alvarez dice:

    Una buena idea fue la supertruper, y los usuarios, eran los que hacían mucho curro como en plan social, lo malo la respuesta tardía en actualizar fotos, precios ofertas publicando lo que cada día subían los usuarios a sus servidores.

    • txemarketing dice:

      Gracias por tu comentario Marco! Yo fui usuario muy activo de Supertruper, incluía precios y productos. Me parecía una herramienta genial de socialización de la comparativa de precios en grandes superficies. Lamentablemente, como mencionas, su respuesta era desproporcionadamente lenta para la ilusión que poníamos los usuarios activos.

  3. […] yo en Carrefour. Como usuario habitual del Scan&Go (como alguno recordará de la entrada “No olvides el móvil cuando vayas a hacer la compra“) la tarjeta es elemento indispensable para poder utilizarlo. A la hora de recoger el […]

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