Las nuevas tarifas de Movistar y otra vez a tratarnos como tontos

El sábado por la tarde mi proveedor de ADSL quiso darme un susto de infarto y no precisamente por las nuevas tarifas de Movistar que menciono en el titular. Cuando me dispuse a escribir el post del lunes, ya lo tenía todo en mente para que las palabras se pusieran de acuerdo con mis dedos, cuando… dejó de funcionar mi conexión a internet. Cuando sucede algo por el estilo, tengo ya estipulado un protocolo de actuación, pero a pesar de llevarlo a cabo, no reaccionaba y me pedía un usuario y contraseña para autentificarme. ¡Ni desenchufando el router y volviéndolo a enchufar eso reaccionaba! Todo apuntaba a que mis lectores habituales iban a presuponer que había sucumbido a la decepción después de mi artículo “No sé si todo esto merece la pena”.

Me tuve que conformar con un baño de paciencia esperando a que el domingo por la mañana todo funcionara perfectamente, pero nada más lejos de la realidad. Fue entonces cuando decidí ponerme en contacto con el Centro de Atención al Cliente de Movistar, el 1004 para que todos nos entendamos. Me atendió amablemente una mujer que únicamente se dedicó a verificar mis datos personales y a recoger mi malestar. Siempre con tono educado, la voz femenina que me atendía y de la que no recuerdo el nombre, me comunicó que me tenía que transferir la llamada al servicio técnico. Pero no iba a ser todo tan fácil y limpio como parecía.

Antes de transferir la llamada me ofreció la posibilidad de contratar el pack de televisión por 14,95 euros al mes con las nuevas tarifas de Movistar . Después de mi doble negación y su insistencia, como si del propio San Pedro se tratara, volví a negar mi interés en esa “oferta” con el argumento de que “no veo la tele”. En ese momento las nubes del cielo se abrieron y una tropa de ángeles del infierno iluminaron a la telefonista que me contestó “quizá no la ve porque no tiene los canales que yo le ofrezco”. Tuve que hacer un ejercicio de paciencia para no perder la compostura al decirle: “de verdad, no insistas; no me interesa”. Me parece perfecto que sigan el argumentario de venta, principalmente porque les graban las conversaciones para certificar que lo hacen,  pero creo que si un usuario llama algo molesto debido a una avería, es mejor dejar la venta cruzada para otro momento ¿No creéis?

Finalmente me transfirió la llamada al servicio técnico. Después de solicitarme que teclease en el teclado de mi inalámbrico mi número de teléfono (no sé porqué no, al transferir la llamada, se comunica también mi número de teléfono) esperé unos segundo y escuché un mensaje enlatado que me comunicaba que mi línea de teléfono estaba afectada por una avería generalizada y que sería avisado cuando fuera resuelva. No me quité de la cabeza en todo el día la idea de que no podría publicar mi artículo.

Y la casualidad me trae la factura de Movistar

Pasadas las tres de la tarde llegó mi mujer a casa después de un día de guardia. Teníamos encima de la mesa la comida preparada, que mis hijas habían disfrutado media hora antes. Está mal que lo diga, pero merecería ir a Master Chef. Mi mujer venía con unas cuantas cartas que había cogido del buzón de casa. Una de ellas era la factura mensual de Movistar. Después de comer y recoger la cocina la abrí mientras tomaba un café cortado. En primer lugar me comunicaban que a partir de abril la facturas serían electrónicas. Otro truco medioambiental, como el que inició Carrefour con las bolsas de plástico, para que el gigante telefónico se ahorre una pasta al mes. Y encima me agradecen mi solidaridad.

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Carta anunciando las nuevas tarifas de Movistar

En otra hoja me informan que a partir del 1 de marzo de 2014, entran en vigor las nuevas tarifas de Movistar ADSL hasta 10 Mb (19,90 €/mes) + Línea individual (14,38 €/mes), que sustituía mi servicio contratado Movistar ADSL hasta 10 Mb con línea junto con los descuentos y bonificaciones que tuviera asociados. No os inquietéis, no me he equivocado. Realmente he dicho lo mismo porque no hay cambio alguno.  Básicamente lo que quieren es quitarme los descuentos y bonificaciones que tengo asociados.

Esta es la comparativa del antes del 1 de marzo y después de dicha fecha:

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Comparativa del cambio de tarifas el 1 de marzo de 2014

Es cierto que sólo se trata de 49 céntimos de euros al mes, pero hay que hacer dos consideraciones al respecto:

– Si multiplicamos esta cantidad por los 5 millones de clientes de banda ancha fija de Movistar y por 12 meses que tiene el año, la cantidad resultante ascendería 29.400.000 €. Aunque sólo afectara a la mitad de estos clientes, el ingreso anual por este concepto no es nada desdeñable.

– Supongo que en la letra pequeña vendrá bien detallado que pueden hacer lo que quieran (en línea con la anécdota que me contó Tomás Sánchez la semana pasada) pero no considero legítimo que me quiten el descuento de forma unilateral, y menos sin ofrecerme algo a cambio.

Al final, el domingo por la tarde, después de comprobar que se había restablecido el servicio de ADSL en casa y poner música a mis hijas en la televisión para que bailaran tras la insistencia de la pequeña, me dispuse a escribir la entrada de este lunes “La gran cagada de Coca-Cola”. A las dos horas recibimos una llamada donde una voz automática nos avisó que ya había sido solventada la avería y restablecido el servicio. Esta llamada, que hace medio año me sorprendió gratamente, venía con dos horas de retraso por lo que, además de no poder considerarse algo tan experiencial, resintió el recuerdo de la primera vez.

Normalmente todas las meteduras de pata que comete un proveedor de servicios suelen venir juntas y esta vez no podía ser de otra forma. El lunes  recibí en mi cuenta de correo electrónico una de esas campañas de un distribuidor de Movistar, y totalmente descoordinada con la compañía, donde me decían que “Ahora Movistar te hace un SUPER REGALAZO”. Como no podía ser de otra manera, es una campaña para nuevos clientes y me redirigió a una home donde se podía ver una cuota mensual casi idéntica a la que voy a “disfrutar” a partir de marzo, incluyendo una tarifa móvil 4G.

Y ahora ¿Qué debería hacer yo?

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Página donde me reenvió el correo que recibí.

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

3 Responses to “Las nuevas tarifas de Movistar y otra vez a tratarnos como tontos”

  1. […] Las nuevas tarifas de Movistar y otra vez a tratarnos como tontos […]

  2. CGT Atento dice:

    Un comentario sobre la venta cruzada que hay en movistar:
    http://atentodespide.blogspot.com.es/2014/02/como-te-engana-movistar.html

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