¡Para el carro!

shopping cartEl martes pasado, en una reunión de trabajo con unos amigos, surgió el modelo de Zappos como referente mundial en la gestión de la experiencia del cliente. Una de las personas con las que estaba reunido, que durante mucho tiempo había analizado y profundizado en este enfoque único (leer entrada de su blog “Zappos la mejor empresa de experiencia del cliente”), despertó en mí una curiosidad sana por conocer más sobre esta empresa sobre de la que había escuchado hablar en más de una ocasión .

Durante estos días he intentado empaparme un poco sobre este fenómeno. No ha sido fácil, porque hay mucha información, fundamentalmente debido a que uno de los principios que proclaman al viento es “No seas hermético. No te preocupes por la competencia”. Pero más que el modelo de negocio, he querido ver cómo funciona su plataforma de comercio electrónico. Como ellos dicen “El éxito del eCommerce se basa en hacer que los clientes repitan compra” y para ello es muy importante, por no decir vital, la experiencia que viva el cliente en su viaje por la página. Pero, claro, para que vuelvan a comprar es necesario que compren por primera vez, es decir, que finalicen con éxito la primera compra.

Para alcanzar este objetivo, además de una usabilidad que es más que evidente en toda la navegación por zappos.com, es esencial el proceso de finalización del pedido. En numerosas ocasiones, durante nuestra navegación añadimos al carro productos que son de nuestro interés a veces con la clara intención de comprarlos y otras como si de una lista de deseos o gustos se tratase. Es en el carrito de la compra donde realmente nos jugamos el todo por el todo.

Con el objetivo de optimizar el ratio de conversión de nuestro carro de la compra es necesario cumplir con siete aspectos muy importantes:

  1. Una clara llamada a la acción (Call to action). El botón de hacer el pedido o checkout debe ser el elemento más vistoso e importante de la página. En muchas ocasiones somos tan barrocos a la hora de diseñar nuestro carrito de la compra que el botón de acción pasa desapercibido. Los trucos son sencillos: página muy limpia a poder ser sobre fondo blanco, botón con colores cálidos y repetir el botón arriba y abajo del pedido.
  2. Crear la sensación de urgencia. Proporcionar al cliente la sensación de que está perdiendo una oportunidad o que si lo deja para otro momento se arriesga a quedarse sin el producto, puede ser determinante a la hora de hacer el pedido. No se debe mentir. Actualmente, la eficiente gestión de stocks que realizan los grandes del ecommerce lo pone fácil para crear esta sensación.
  3. El envío gratuito facilita mucho las cosas. Los gastos de envío son el principal motivo de abandono de los carritos de compra y, de hecho, yo me atrevería a decir que estos gastos son el principal motivo de fracaso de muchos comercios electrónicos. En cualquier modelo de costes es fácil integrar estos costes semifijos en los costes unitarios de producto.
  4. Reduce el miedo, la incertidumbre y la duda. Lo que los anglosajones denominan FUD (Fear, Uncertainty and Doubt). Cuando es la primera vez que compras en un comercio electrónico, estas dudas son el principal motivo de huida de la página. Es necesario tener elementos que proporcionen seguridad a nuestros clientes respecto a la información financiera, normalmente tarjeta de crédito, o sobre las políticas de privacidad de sus datos personales. Los sellos, como el de Confianza Online, son de lo más efectivos.
  5. Detalle de las devoluciones. Y si no me queda bien o realmente no quedo convencido del producto comprado… ¿podré devolverlo? Aunque parezca un tema muy manido, esta es una de las principales barreras a la compra online. En primer lugar, debemos ser capaces de describir de forma sencilla (y sencilla porque realmente lo sea) el proceso de devolución. Si además somos capaces de no cargar al cliente los costes de la logística inversa, habremos derrumbado las reticencias en este sentido.
  6. Facilitar diferente opciones de pago. Cada vez surgen diferentes formas de pago (véase el artículo “El dulce momento de pagar”) que no dejan de ser una respuesta a las nuevas necesidades de los consumidores a este respecto. Está claro que PayPal ha ganado mucho terreno y es casi obligatorio tenerlo entre estas opciones.
  7. Y si todavía tienes dudas, habla con nosotros. Facilitar nuestro número de teléfono de atención al cliente, además de proporcionarnos mayor grado de credibilidad, puede dar respuesta a alguna duda concreta que tenga alguno de nuestros clientes. Es necesario tenerlo y no escondido como lo tiene Amazon, porque estamos hablando de ganarnos la confianza de un nuevo cliente en su primera compra.

Todos estos aspectos se ven reflejados, y en muchas ocasiones de varias formas diferentes, en el carro de compra de Zappos.com

Zappos cart

 

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

7 Responses to “¡Para el carro!”

  1. Pavía dice:

    Txema pone en sus consejos al cliente en el centro por la importancia que tiene la experiencia del cliente. Pero en Zappos no veo que hagan lo mismo porque sigo sin ver que me obliguen siempre a crear una cuenta para comprar. ¿Han pensado en que haya quienes no quieran tener una cuenta? Suponen más claves para apuntarse, más datos en otro servidor, más correos en el mail para anunciar ofertones…

    Y por otro lado, me he puesto a buscar abrigos que eso en inglés es coats y sólo los he podido encontrar a través del buscador (lo triste es que todos eran de señora). Total que varios métodos de búsqueda y el único eficaz el buscador. ¿Saben que puede pasar eso?

    Creo que muchas veces se confunde el concepto de experiencia de cliente con navegabilidad. Una cosa es navegar de forma intuitiva en la página y otra cuidar al cliente en todo el proceso. Vale, que la navegabilidad es un paso muy importante, pero lo que echo de menos es que estas aplicaciones tengan sus porqués. Pienso que se ponen porque “hay que”. Oye y ¿por qué? Hay que.

    • Juankar_sa dice:

      Estoy contigo Pavía, si el proceso de búsqueda no es sencillo y agradable, qué se olviden de la compra!!!!

  2. txemarketing dice:

    La vida no deja de darme sorpresas. Si la semana pasada por fin Pavía no me llevaba la contraria como hace habitualmente, esta semana por fin Juankar y Pavía no discuten… Eso sí Pavía sigue erre que erre 😉
    Estoy seguro que si planteases tus cuestiones a Zappos recibirías una sorprenderte respuesta, eso si al menos deberías dar tu nombre y correo electrónico para que te pudieran contestar. ¿Cómo si no?

  3. Pavía dice:

    Txema, en cuanto a lo de JuanKar_sa te diría que una golondrina no hace verano, ja, ja.

    Y en cuanto a ponerme en contacto con Zappos estaría muy bien, pero sigo sin ver ¿qué necesidad tengo yo de mantener un diálogo con Zappos? Son ellos los que tienen el problema, si no son ellos los que tienen mi abrigo será otro. Actualmente todas las acciones obligan a moverse al cliente, eso sí a cambio de nada. Pero, ¿qué me ofrece la empresa para que ésta venda más? Las tarjetas de fidelización te dan puntos. Que el caballito de Ralph Lauren mida ahora la mitad de la camiseta entiendo que es publicidad a la marca y al cliente le da glamour, pero ¿aquí? ¿qué gano?

    • txemarketing dice:

      Pavia, está claro que tu no ganas nada :O ¡El día que tu hagas una compra en Zappos posiblemente ya no haya barreras al comercio electrónico! jajaja
      Los perfiles como los tuyos son los que más nos interesan porque si conseguimos despertar tu interés posiblemente se habrá dado un claro paso adelante para el éxito del ecommerce en España.
      Gracias por compartir tus opiniones con nosotros!

  4. […] el artículo ¡Para el Carro! de este blog ya compartí con vosotros los motivos por los cuales una empresa pionera en experiencia […]

  5. […] el artículo ¡Para el Carro! de mi blog ya compartí con vosotros los motivos por los cuales una empresa pionera en experiencia […]

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies
A %d blogueros les gusta esto:
Visit Us On LinkedinVisit Us On TwitterVisit Us On FacebookVisit Us On PinterestVisit Us On Google PlusVisit Us On Youtube