Perder un cliente ¿Te imaginas la vida sin él?

Todos hemos perdido a alguien querido en nuestra vida. Muchos estaréis pensando en la muerte. No deja de ser la correlación más lógica que hace nuestro cerebro al leer estas lineas. Pero a mi me gustaría desde el principio extender este termino a dejar de relacionarte con alguien por los motivo que fueran: un enfado absurdo, un mal entendido, la distancia o cambios personales en las vidas. Hay una infinidad de motivos por los cuales vamos dejando por el camino amistades, amores, compañeros de trabajo, e incluso clientes.

Me gustaría recomendaros hacer un simple ejercicio para que valorásemos mucho más a la gente que tenemos alrededor. Para ello me gustaría que vierais este experimento, por llamarlo de alguna manera, realizado por un banco árabe. A varios ejecutivos que trabajan viajando mucho, antes se decía viajante, les ponen durante un trayecto en coche un vídeo donde sus seres queridos, pareja e hijos, hablan de esta circunstancia. En el transcurso de la conversación sale de forma espontánea la posibilidad de no perderles.

Sin lugar a dudas los protagonistas de este experimento se emocionan tanto por los sentimientos positivos que su familia destacan de una persona que quieren con locura y que no siempre está con ellos. Cuando se muestra la posibilidad de que el destino rompa estas relaciones, el vídeo emociona mucho más.

Cada uno somos de una manera y eso es una riqueza para toda una sociedad. Vuestras respuestas al ver este vídeo habrán sido de lo más dispares. Estoy seguro que la inmensa mayoría habéis pensado, aunque haya sido durante unos instantes, qué pasaría con las vidas de nuestros seres queridos si no estuvierais. Pero no quiero que penséis más en ello y amargaros el día. Yo le quiero dar una lectura profesional a esta circunstancia.

Y estoy hablando de nuestros clientes, un concepto que parece muy comercial pero que al final todos dependemos de ellos para conservar nuestro trabajo. El cliente debería ser la obsesión de todos los empleados de una empresa. De hecho las compañías que siguen este precepto a rajatabla son las que actualmente viven el éxito. El vídeo nos muestra las dos preguntas que deberíamos preguntarnos antes de perder un cliente.

¿Qué piensan el cliente de nosotros cuando no estamos delante?

El sábado estuve viendo una de mis películas favoritas, Jerry Maguire. En una escena Tom Cruise está en una habitación con el más que posible número 1 del draft de la NFL, cuyo padre y representante se había comprometido verbalmente para continuar con él después de dejar la agencia de representación. Reciben una llamada y el protagonista coge el teléfono pensando que era la prensa. Al otro lado del teléfono estaba su enemigo y en ese momento se da cuenta que su cliente le había mentido.

Podemos poner en marcha todas las iniciativas para escuchar la voz del cliente que queramos y en ellas tener una buena respuesta por su parte, pero si realmente no llegamos a conectar con él los mensajes que nos pudieran dejar grabados en un vídeo como el que hemos visto serían enlatados y vacíos de sentimiento.

La experiencia me dice que tenemos que ir mucho más allá que el dato. Este puede servir para determinadas situaciones pero esa misma experiencia me ha mostrado que cuando los resultados de una entrevista son alarmante, tus compañeros llaman al cliente para ver qué ha pasado y estos cambian de opinión. Como le pasó a Jerry Maguire, si quieres cuando me llames para reclamarme la mala puntuación te puedo decir que me he equivocado, pero ahí estaremos perdiendo una oportunidad de mejora y, como no, la posibilidad de no perder un cliente.

No estoy diciendo que dejemos de pedirle su opinión a nuestro cliente para que nos diga en qué podemos mejorar o por qué está orgullo de nosotros. Solo quiero transmitiros de que si esta entrevista no se complementa con una relación estrecha y sincera, y una reunión presencial con el cliente para conocer su opinión, la encuesta se convierte en papel mojado. Yo soy de los que piensan que si no se critica, siempre de forma constructiva, un trabajo. es que realmente éste no te importa.

¿Qué sucedería si nuestro cliente no continuase con nosotros?

Esta pregunta no debería convertirse en una esquizofrenia que nos llevara a pensar que todo cliente nos puede abandonar. Eso no es sano. Este pensamiento negativo surgirá si somos de los que pensamos que todo lo malo nos sucede a nosotros, si realmente nos da igual lo que digan los cliente porque creemos que no tienen ni idea, o porque realmente nuestro servicio o producto no cumple los estándares de calidad. Si estamos en alguna de estas situaciones no necesitaremos hacernos esta preguntas ya que realmente no vamos a hacer nada por cambiar.

Debemos hacernos estas preguntas de manera constructiva. Con el claro convencimiento de que queremos mejorar y aportar valor a nuestros clientes. Entonces podemos cerrar los ojos y pensar que haríamos si no contásemos con el cliente que tenemos ciertas dudas de su continuidad. Lo primero que surgirá es el impacto económico en nuestra cuenta de resultados. Si nos quedamos en esto es que realmente estamos en alguno de los casos descritos en el párrafo anterior.

Debemos ir más allá y pensar en qué haríamos sin las proyectos que nuestro cliente nos propone acometer de vez en cuando, sin esas llamadas para contarnos ese problema que tiene que resolver y cuenta con nosotros para ellos, sin esas urgencia sin sentido que nos tiene en tensión todo un día ¿Qué haría nuestra gente si no estuvieras este cliente? Este ejercicio deberíamos hacerlo periódicamente y no esperar a que haya dudas sobre la continuidad de un cliente. De hecho creo que es mucho más sano hacerlo cuando todo va bien. Estoy seguro que esta reflexión nos hará mejorar.

Mucho respeto por el cliente, aunque esté equivocado

Perder un cliente en la mayoría de la ocasiones puede considerarse una situación traumática. Es cierto que en alguna ocasión es de agradecer que un cliente se vaya, pero esto debería pasar en contadas ocasiones o sino es que es una mala excusa. No sé el motivo pero tenemos un mecanismo de autodefensa que provoca que veamos todo lo negativo de un cliente cuando se rompe la relación, al igual que hacemos con las personas. Con el tiempo este impulso debe dar paso a una reflexión racional que busque los motivos que ha tenido el cliente para “marcharse con otro”.

Si no damos pie a esta reflexión, los sentimientos negativos se prolongarán en el tiempo y cada vez que recordamos a un cliente aflorarán las malas palabras y sentimientos hacia él. Al final nos creeremos nuestras propias mentiras y viviremos en una realidad creada por nosotros mismos. De esto he visto mucho, sobre todo en mi última época. Lo malo es que esto contamina a tu percepción de los clientes que todavía conservas y cada vez que hablas internamente de ellos es en un tono muy despectivo.

El primer consejo es respetar los motivos que ha tenido el cliente para tomar su decisión e intentar pedirle ayuda para entender las circunstancias que han llevado a este punto. Con humildad y sinceridad, estas conversaciones pueden ser el inicio para volver a recuperar a un cliente, que lo especialistas consideran que es prácticamente imposible.

Mi segundo consejo, para acabar, es que por muy absurda que consideremos la decisión del que hasta ahora era nuestro cliente, mucho más absurdo es malgastar esfuerzos en intentar cambiarla. ¿Cuánta energía se pierde de esta manera? Pidamos perdón por los errores cometidos y por lo menos conservemos la amistad con ellos.

 

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

One Response to “Perder un cliente ¿Te imaginas la vida sin él?”

  1. Jorge dice:

    Cierto es. El cliente siempre tiene la razón. Puede parecer una frase hecha y algo así como darle la razón como a los locos, pero todos vivimos (empresarialmente) de lo que vendemos (economía de primero), y si lo que vendemos o cómo lo vendemos (incluyo el post venta) no le gusta a quien tiene el poder económico de compra los que estaremos muertos somos nosotros.

    Ciertos ataques de orgullo y principios irracionales ante los retos que a veces nos presentan nuestros clientes no nos sirven de nada sin una reflexión crítica y profunda sobre esos “principios”.

    Tan básico pero tan complicado.

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