Personalizar un comercio electrónico

pagina inicio“Solíamos bromear con que la página ideal de Amazon no mostraría un cuadro de búsqueda, enlaces de navegación o listas de productos. En lugar de eso, simplemente se mostraría una foto gigante de un libro, el siguiente libro que querrías comprar” Greg Linden, antiguo programador de Amazon

Con esta cita comienza el capítulo 6 “Cómo construir una librería mejor” del libro “Un click, Jeff Bezzos y el auge de amazon.com” de Richard L. Brandt. Esta frase evidencia la obsesión que el gigante norteamericano tiene por el “personalization e-commerce”. Su fundador opina que “un sitio web personalizado que tenga en cuenta los años de relación, hará que nuestros clientes se queden con nosotros toda la vida”, siempre y cuando no suban los precios y mantengan un servicio al cliente satisfactorio.

Si cuando accedemos a amazon.es observamos nuestra página de inicio, veremos que en el primer scroll – la parte más caliente de la página – reina su producto más rentable (y el que provoca mayor fidelidad en sus clientes), el Kindle. Junto a él, la promoción de la línea de productos más novedosa, los complementos de vestir, que apenas cuenta con unos pocos meses de vida en España. Esta parte y los anuncios del lateral izquierdo, son los mismos para todos los usuarios.

A partir del segundo scroll se pone a disposición del cliente una serie de apartados totalmente personalizados. Comenzamos con la sección “Date un capricho” donde aparecen todos aquellos productos incluidos en la lista de deseos. A continuación aparece “Recomendaciones para ti en Libros”, que facilita una pequeña selección de libros basada en las búsquedas y carritos históricos del usuario. Al tratarse de libros, el producto a partir del cual construyeron su negocio, el motor de búsqueda de títulos relacionados con las preferencias es inmejorable. Consigue captar la atención siempre sobre alguna de las propuestas. De igual modo, ofrece “Recomendaciones para ti en Juguetes y juegos”. Las dos categorías son seleccionadas en función de las visitas que se hace a las mismas. Este bloque personalizado cierra con “Novedades para ti en Libros” donde te ofrece las novedades en función de las compras habituales.

Pero esto no acaba aquí. Después de mostrar los productos más visitados y el top ventas en otras categorías, muestra un cuadro básico de personalización donde aparecen los productos vistos en las visitas anteriores, así como propuestas para seguir comprando basadas en el concepto “recomendaciones para ti”. Incluso, si quiere ir directamente a este tipo de información, el usuario puede acceder a una home especialmente configurada en función del historial del cliente, visitando el apartados Amazon.es de ti, situado arriba a la derecha, junto al logotipo.

La pregunta es: ¿cómo conseguir este nivel de personalización y servicio en nuestro modesto comercio electrónico? A continuación quiero compartir con vosotros una serie de herramientas que os pueden ser de gran utilidad para personalizar un comercio electrónico y, consecuentemente, mejorar la experiencia de nuestros clientes:

  • Monetate. Solución que te permite personalizar tu comercio electrónico en función del comportamiento registrado de tus clientes. Es fácilmente parametrizable y no supone complicaciones para la puesta en marcha. El coste de esta herramienta se basa en el tráfico histórico que ha tenido tu web en los 12 meses anteriores. http://monetate.com

  • BloomReach. Increíble herramienta que te permite reducir el gap entre lo que los usuarios buscan y las descripciones de tus productos. Cuando el usuario busca algo y lo encuentra en los tres primeros resultados, la sensación de personalización del sitio web es absoluta. Además, tiene impresionantes resultados fuera de nuestra web, incluidas redes sociales, donde comienza la búsqueda del productos. Cuenta con la ventaja de que, tal y como aseguran, sólo pagas cuando realmente funciona. http://www.bloomreach.com

  • Runa. Esta herramienta te permite hacer la oferta adecuada a cada uno de tus clientes a través del incentivo más efectivo, en función del comportamiento de éste en tu comercio electrónico. Esta oferta puede ir vía precio-descuento o directamente a través de los gastos y tiempo de envío.  http://www.runa.com Curiosamente en su blog hay una entrada titulada “Amazon, friend of enemy?“.
  • Bazaarvoice. Muchos de nuestros clientes basan su decisión de compra en opiniones de otros usuarios. Si para saciar esta curiosidad sobre anteriores experiencias, el usuario tiene que salir de nuestra página, ya sea porque no recogemos la opinión de nuestros clientes o porque ésta no es clarificadora, seguramente perderemos un cliente. Esta herramienta nos permite monitorizar todas las opiniones y sacarles el máximo provecho. http://www.bazaarvoice.com

¿A que ahora parece más fácil competir con Amazon? Y lo que es más importante: facilitará al cliente, a través de la personalización de “su comercio electrónico”, una experiencia digital plena.

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

7 Responses to “Personalizar un comercio electrónico”

  1. Pavía dice:

    Pues yo no tengo clara la necesidad de personalizar el proceso de compra. Entiendo que es importante que la empresa conozca al consumidor, pero ¿es necesario todo el esfuerzo por tratar de que el consumidor vea lo que le interesa en el primer momento? La gente confía en un sitio porque le da buenos resultados si no no vuelve y por eso aprende a moverse por él. Para mi para responder bien al consumidor sólo sería necesario apostar por un buen buscador y un menú de productos con sentido.

    Lo que dice Amazon lo hace para el sector del libro, que es lo que siempre ha sido un buen librero. En el libro el elemento precio no afecta ya que todos los libros valen más o menos igual. Necesitas asegurarte de que el libro esconde lo que dice en la portada. Por eso entre tantos títulos que poco dicen, lógico que te aconseje, pero en el resto de productos… lo veo más bien imposible, pura adivinación.

    • Juankar_sa dice:

      Pavia, no estoy del todo deacuerdo contigo. Esta claro que es imposible e impensable acertar de lleno con lo que quiere/necesita el cliente. Pero si que se puede orientar al consumidor en función de experiencias previas que nos indiquen sus intereses. Esto funciona mejor en negocios que tengan un surtido muy amplio, como por ejemplo Decathlon. Yo soy aficionado al baloncesto y acertarán más si me presentan productos de esa categoría que si por ejemplo me presentan los de pesca.

      • Pavía dice:

        Sigo sin ver que sea un añadido o un fidelizador de consumidores ofrecer algo de primeras que pueda ajustarse a los gustos del cliente. Lo valoraría si es una persona la que está detrás, no un programa informático que analiza las cosas. Si te lo quitaran no lo echarías de menos, porque sabes encontrar las cosas. Además hablar de personalización me parece excesivo, personalización es como cuando entro al bar y me traen lo que quiero sin pedirlo y ese alcance en Internet no es viable.

        • Juankar_sa dice:

          Por lo que veo, con todos mis respetos, no debes ser un usuario muy habitual del comercio online. En ocasiones es complicado encontrar lo que se busca aunque sepas que está disponible, simplemente porque algunos aprovechan para hacerte pasar por un laberinto de ofertas a ver si caes en alguna, al más puro estilo IKEA y sus pasillos…..

          • Pavía dice:

            Desde que se inventó el Google y los buscadores las búsquedas se han hecho más cómodas, y si no se encuentran las ofertas es porque los vendedores andan más perdidos en personalizar sus webs antes que darlas difusión bien.

            Y cierto no soy comprador habitual de Internet, principalmente porque no me dan garantías. Además, cuando vas a comprar me piden más información que la que pudiera desear dar, todo con el objetivo de personalizar su trabajo. Y después de conseguir comprar, al final lo que te ofrecen es un constante bombardeo de correos publicitarios, eso sí con ofertas personalizadas.

          • Juankar_sa dice:

            El problema que comentas es el que, en mi humilde opinion, Txema quiere ir ayudando a solventar con este blog, y no es otro que el desconocimiento absoluto del e-commerce por parte de los propios vendedores. En muchos casos se lanzan a la piscina sin tener ningún conocimiento o cuidado y pasan ese tipo de cosas que comentas (haces búsquedas y no sirve de nada).

            Yo hago referencia a vendedores que sí conocen el medio y, por tanto, saben cómo hacer uso de este tipo de herramientas…

  2. […] para personalizar tu tienda online a cada uno de los cliente que accedían (Leáse el artículo “Comercio electronico 100% personalizado”) hoy habéis podido comprobar que competir con los grandes y poderosos players del comercio […]

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