¿Por qué los grandes Courier hacen tan mal la entrega en ecommerce?

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Emakers realiza entregas metropolitanas en el mismo día llegando a horarios de 19 a 22 horas.

Lo primero que hay que decir es que no es nada fácil hacer correctamente la entrega en ecommerce. Todas las “soluciones-fumada” simples son caras, mucho más caras de lo que el cliente está dispuesto a pagar. Lo que todo el mundo quiere es: “que me lo traigan a las siete y cuarto”. Eso tendría un coste, solo de entrega, de unos 5€. ¿Por qué? Pues porque el coste de la entrega es el coste del repartidor dividido entre el número de repartos que entrega a la hora. Si tienes que entregar cada paquete a una hora concreta, te pasas el día dando muchas vueltas y repartiendo muy pocos paquetes. La broma acabaría saliendo por más de 12€ (recogida, conexión entre ciudades, etc.) y, seamos sinceros, eso no hay nadie que quiera pagarlo. Sería como pedirle a un supermercado que nunca tenga colas, o tener un/a dependiente/a en exclusivo para nosotros en una tienda de moda.

Todo el mundo sabe que las empresas son organizaciones extremadamente complejas. Poner de acuerdo a muchas personas para sacar adelante una línea de negocio nueva, un producto nuevo, o abrir un nuevo mercado, conlleva mucho tiempo y recursos. Pues ahora imaginemos el caso concreto de las empresas de mensajería, donde casi todo son repartidores. Y en cada zona hay un mismo repartidor, independientemente del producto que se lleve. Pasar de servir a empresas a servir a particulares tiene un impacto impresionante. El que piense que en la ecuación sólo juega llevar el paquete de un punto A hacia un punto B, no se ha enterado de que va la película.

La entrega e-commerce afecta a todos los niveles en una empresa de mensajería pero nos vamos a centrar en lo siguientes: tecnología, infraestructura, operativa y cultura. Voy a intentar dar ejemplos concretos de por qué los grandes Courier hacen tan mal la entrega en ecommerce

En el negocio tradicional de sobres y paquetes, la persona que decide con qué courier trabaja su empresa rara vez se cruza con el repartidor, y por lo tanto, le importa poco la imagen que dé. Sin embargo, en el ecommerce se da otra casuística pues el comprador se encuentra con el repartidor. En casa, para más INRI. Todos los retailers cuidan la imagen de sus dependientes, sin embargo, no pueden controlar la de los repartidores. Esto es un pequeño ejemplo de lo que supone pasar de entregar a empresas a entregar a particulares. Habría otros muchos relacionados con el desconocimiento por parte del cliente particular del funcionamiento del sector, cuestión que provoca muchas quejas. Unas veces con razón y otras sin ella. Reconozcámoslo, el cliente particular es puñetero. Cambiar el chip de 6.000 mensajeros es imposible. “Not gonna happen”.

Esto es algo que muchas veces sorprende a las personas ajenas al negocio: Las rutas las preparan los repartidores, como bien comentaba Txema en su artículo la entrega; es uno de los momento de la verdad del ecommerce. Este pequeño detalle es lo que provoca que sea imposible informar al cliente de la hora prevista de entrega de un pedido. ¿Por qué? Pues muy fácil, porque no lo pueden saber! Hay empresas que están probando un sistema que se basa en históricos para estimar a qué hora se entregará un paquete en función de su geo-localización. Desde mi punto de vista, esta solución es un parche, ya que el mínimo incidente provoca que no se cumpla con las horas informadas a los clientes. “Can’t happen”. Por no hablar de las puntas de Navidad o los valles de Agosto, donde no hay históricos válidos. Además, hay que tener en cuenta que los servicios de entrega antes de las 10h, antes de las 12h, antes de las 14h o en franjas de dos horas, hacen que la ruta óptima sea diferente cada día, por lo que los históricos valen de muy poco si queremos un servicio fiable de verdad.

Hay básicamente dos modelos de última milla entre las grandes empresas de mensajería. Uno se basa en muchas agencias/franquicias repartidas por la ciudad, y otro se basa en una gran plataforma en la primera corona del área metropolitana. Los dos modelos son muy válidos para el negocio B2B (servicio a empresas), ya que por la mañana se entrega, y por la tarde se recoge. Las empresas están abiertas de 9 a 19 generalmente y se cubre toda la jornada con un turno de trabajo. Lamentablemente, el horario de los particulares es mucho más caótico. Nadie sabe de antemano a qué hora habrá alguien en casa (si es que el destino es un hogar). Por lo que se hace necesario ampliar el horario de entrega hasta las diez de la noche. Para los Courier tipo agencias/franquicias, esto implica que hay que doblar turnos de jefes de tráfico por tantas agencias que haya en la ciudad, y para los Courier tipo plataforma, hay que doblar turnos y flota para repartir 3 horas. Nada es imposible, pero es lo suficientemente caro como para que no se crucen la oferta y la demanda. “Won’t happen”

La tecnología en la entrega en ecommerce

Aquí tengo que romper una lanza a favor de mi sector. Todo el mundo se llena la boca diciendo que las empresas de mensajería son poco tecnológicas y que las integraciones son pobres. En nuestro caso tengo que decir que ofrecemos conexión via webservice (sofisticada), via FTP (normalita) y via Mail (cutre). El webservice no lo quiere nadie, todo el mundo utiliza FTP por lo que no es cierto que la baja calidad técnica de las conexiones con Courier sea culpa nuestra. Ahora bien, es cierto que la tecnología vinculada a la operativa es muy pobre. ¿A qué me refiero? Es indignante que compres algo por internet y en el sistema de tracking de la empresa de mensajería de turno, la única información que haya sea: “Punteado en Plataforma”. El tracking suele responder a la pregunta “¿Dónde está mi paquete?” cuando en realidad la pregunta que necesita respuesta es “¿Cuándo me va a llegar?” (Por favor, en las próximas 24/48 horas no se considera una respuesta aceptable)

Mi opinión es que los grandes Courier van a seguir siendo un player en la entrega ecommerce por su enorme capacidad de llegar a toda España en 24-48 horas, sin embargo, tal y cómo estamos viendo, hay una oportunidad tremenda para mejorar el servicio de entrega en las zonas urbanas.

About Gonzalo Forníes

Gonzalo es cofundador y CEO de EMakers, una forma más eficaz de hacer repartos en 24 horas, incluyendo el servicio "same-day" dentro de las grandes ciudades. La necesidad que venía reclamando el comercio electrónico ya está aquí.

7 Responses to “¿Por qué los grandes Courier hacen tan mal la entrega en ecommerce?”

  1. Pavía dice:

    Aunque es cierto todo lo que comentas, yo creo que las entregas al final les dan igual porque no supone para ellos aportar un verdadero valor añadido. En Internet, sabes buscar pagar menos con lo que no pides demasiados extras, sólo quieres que te llegue lo que has comprado. Se podrá hacer o mejor pero al final nunca vas a decidir tu compra porque alguien trabaje con DHL, MRW o Seur, sólo quieres que te llegue. Y ni siquiera pides rapidez, pides que llegue en las condiciones que se piden.

    Y creo que un indicador de que no estás dispuesto a pagar mucho por los portes, es que todas las grandes de alimentación tienen a sus propios asalariados lo que les sale mucho más rentable.

    Además, creo recordar que incluso algunos de los que venden pescado directamente sin intermediarios tienen su propio reparto. Todo lo que me lleva a decir que en temas de portes siempre se busca lo más barato para responder a lo más sencillo con tal de que llegue bien.

  2. Muchas gracias por tu comentario Pavía. Estoy de acuerdo contigo en que no vas a decidir tu compra porque trabajen con los Courier que comentas, básicamente porque ofrecen lo mismo. La calidad en el servicio de entrega es un valor añadido importante, y alrededor del 75% de los compradores online lo consideran determinante a la hora de escoger una tienda u otra.

    Por otro lado, si observas las tendencias en el mercado, la rapidez en la entrega es cada vez más relevante. A modo de ejemplo, fíjate en los casos de Amazon con el Amazon same-day, y de Ebay con la reciente compra de Shutl.it.

    Respecto al precio en los portes creo tienes toda la razón, lo importante es que llegue bien al mejor precio posible, sin duda!

  3. Tomás Torres dice:

    Gracias Gonzalo por tu aportaciones y buena disposición. Sobre el tema, te puedo contar que en un 90% de la veces que he comprado a través de una web, la entrega ha sido pésima y una lucha intensa con la persona que me ha entregado mi pedido. Además he trabajado gestionando canales de distribución y te encuentra a veces con unos problemas enormes, hasta el punto que tú como comercial trabajas la captación de una cuenta y posterior fidelización y estas empresas de transporte y entrega te destruyen tu trabajo en unas horas…
    Pienso que el e-commerce tiene una gran amenaza con estás empresas…

    • Juan Manuel dice:

      No estoy de acuertdo con el enunciado de la pregunta. No es cierta esa afirmación ni muchísimo menos.
      Efectividad de entregas a particulares del 98% es muy respetable. Los grandes couriers y otros nacionales, ofrecen alternativas para el B2C, franjas de horarios de entrega, que previamente el comprador a seleccionado, antes de las 10:0H , 14:0H, etc, pero claro cuanto más urgente lo queremos mas elevado es el precio, hay menos concentración de entregas por lo que el coste por parada del conductor se encarece.
      De la misma manera que si quieres ir a una dirección en Bus, tendrás que esperar el turno y habituarte a ese horario que te ofrecen y pagar un precio económico y con suerte sentarte.Sin embargo si no quieres esperar y quieres llegar ya..tienes que tomar un taxi a un precio más elevado, la calidad del servicio es mejor, más rápido,vas por donde quieres, cómodo, solo, etc. En BUS más lento, más incomodo, con más gente..y claro más barato.
      Otra alternativa es que el comprador particular en el momento de indicar su dirección de entrega, puede seleccionar un punto de proximidad, bien de su domicilio, su trabajo,etc.Recogiendolo cuando le apetezca y sin encarecer el servicio seleccionado.
      Y otra alternativa es que el comprador particular recibe un sms del Courier/Transportista, indicándole que vamos a ir a entregar su pedido. Este sms puede contestarlo para coordinar la entrega el horario e incluso cambiar la dirección si operativamente lo permite. Esta solución es ideal porque el comprador concreta el momento que le va bien para hacer la entrega.
      Se hace alternativamente también por mail.
      A los grandes Couriers y sus repartidores, no les interesa hacer varios intentos de entrega y encarecer sus costes sin repercutirlos a sus clientes y escuchar reclamaciones, por eso se ofrecen alternativas como estas al usuario particular.
      Que al final, habrá que hacer entregas a partir de las 19:0h, es posible , pero no necesariamente habrá que hacerlo.
      Qué el comprador lo quiere a las 13:46h, es posible, pero que haremos cuando ese mismo comprador diga 1/2 hora antes de la previsión de la entrega que lo quiere a 200m o a las 13:30h ¿Podremos dar el servicio? o ¿Tendremos que reorganizarnos de nuevo?
      Las empresas que venden sus productos por internet, deben pensar en la lógistica antes y no dejarlo para el final..como parece que a veces ocurre. Un correcto asesoramiento evita nervios, incidencias, sobre costes, etc. El simple envío de un producto en un embalaje inadecuado, puede provocar incidencias, sobre costes,roturas, etc.
      El asesoramiento por parte del Transportista es esencial para una entrega , correcta y eficaz .Y el propietario de la web debe conocer los puntos fuertes y débiles del servicio de transporte que contrata.
      Estoy de acuerdo contigo en que hay una oportunidad de negocio en esas entregas urbanas, especialmente en horarios de a partir de las 18:0h. serán los paquetes que las empresas de transporte que no hayan entendido la situación actual del sector y sigan con sus entregas tradicionales. A esas les quedarán paquetes por entregar que sus repartidores no habrán conseguido hacerlo y les será más rentable pagar a empresas que lo hagan a pedales o usando energía eléctrica, abaratando el coste de la entrega y haciéndola atractiva para esos transportistas.

  4. […] vigilancia en su casa durante todo un día. Como apuntaba Gonzalo Fornies, CEO de Emakers, en su artículo de la semana pasa en nuestro blog, “El tracking suele responder a la pregunta ¿Dónde está mi paquete? cuando en realidad la […]

  5. […] ¿Por qué los grandes Courier hacen tan mal la entrega en ecommerce? […]

  6. Miguel dice:

    Interesante artículo. La verdad es que si es algo que tendría que mejorar y mucho. Yo actualmente he de hacer recogidas en domicilio cliente, reparar el artículo y volver a entregarlo. Es complicado, porqué cuando recibo en un domicilio es a una hora de la mañana y en otros a otra de la tarde. Al final has de tantear hasta encontrar un equilibrio con esa empresa a que hora suele pasar el repartidor. Con Envialia es por la mañana a las 10.30h. con Seur es a las 16h. en el mismo domicilio, así que ya sabes cuando vendrá uno y el otro más o menos. Y de cara al cliente cuando yo le envío, esto ya es otra historia.
    Yo veo muy bien propuestas tipo PuntoPack, Kiala o HomePaq de Correos, esto último sería una pasada, el problema es que has de ser muchos vecinos y estar todos deacuerdo. La entrega a domicilio programada está muy bien, pero si esa entrega te esta esperando en casa muchísmo mejor. Saludos.

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