Quien algo quiere, algo le cuesta

Este breve post que estáis a punto de leer podría ser perfectamente la continuación, o incluso la confirmación, de aquel artículo que escribí a finales de noviembre donde os presentaba el Hello Experiment llevado a cabo por Nescafé en una biblioteca de Milán. En el mismo os intentaba convencer de la necesidad de deshacernos por nuestros clientes antes de empezar a recibir los frutos de una buena relación. Aunque nunca deberíamos hacer las cosas esperando una contra-prestación. Deberíamos hacerlo porque estamos convencidos de ello y por queremos, sin más.

Pero quizás en este caso podemos ir más allá de la aportación de valor inicial por nuestra parte antes de recibir el compromiso y la fidelidad de nuestro cliente, o simplemente que nos haga caso o nos tenga en cuenta. Hoy os quiero presentar la historia ficticia que nos acerca la aseguradora británica Dialdirect a través del anuncio titulado “el tiempo es precioso”. Creo que es mejor que veáis el vídeo antes de que empiece a destripároslo.

El tiempo cada vez es un bien más preciado. Pasan los minutos, las horas, los días, las semanas y los meses sin que apenas nos demos cuenta de ellos. Y lo malo es que no solo pasan sino que muchos de ellos los desaprovechamos. El tiempo es el mejor regalo que podemos dar a nuestros clientes. Evitar que malgasten su preciado tiempo con nosotros para que puedes utilizarlo en otros menesteres debería ser nuestra obsesión. Siempre serán conscientes de que gracias a nosotros pueden destinar su tiempo a hacer cosas que les satisfaga más. Y eso se recompensa con su fidelidad.

Pues eso mismo debió pensar el protagonista del anuncio cuando al ver lo ocupada que estaba su madre y todo lo que tenía que hacer pensó que así iba a ser difícil que pudiera asistir a la obra de teatro del colegio. Para solucionarlo realizó las tareas domésticas calculando el tiempo que le había llevado hacerlas y así fue como consiguió ahorrar a su madre los 120 minutos que duraba la función. De esta manera estaba seguro que su madre asistiría a la obra de teatro, haciendo realidad el deseo que mostró cuando comenzaba toda esta historia.

Hagamos esa pequeña reflexión en nuestro negocio y analicemos el tiempo que nuestros clientes nos dedican cuando adquieren un producto o reciben un servicio, o conjunto de estos o aquellos. Si nos lo tomamos en serio veremos claramente que hay procesos que se pueden agilizar, con o sin ayuda de la tecnología, y redundará en una reducción de los tiempos de espera, adquisición o disfrute del producto o servicio.

Al final la agilidad en tiempo que nosotros proporcionaremos a nuestros clientes será un ventaja frente a nuestros competidores y redundará en una mayor satisfacción. Además estoy seguro que durante el tiempo que podrán disfrutar haciendo otras cosas, podrán dedicarlo incluso a recomendarnos. De esta manera estoy seguro que mejoraremos nuestros ratios de medición de la experiencia que brindamos a nuestros clientes. Y al final quien algo quiere, menos le cuesta (por lo menos en tiempo).

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

2 Responses to “Quien algo quiere, algo le cuesta”

  1. Virginia dice:

    Tienes toda la razón. La experiencia de cliente supone ponerse en el lugar del cliente y “hacerle la vida más fácil”. Si les ahorramos tiempo, puede que nos lo agradezcan o incluso nos recomienden, pero si les hacemos perder ese tiempo que ninguno tenemos, generaremos frustración y una mala experiencia.
    Gracias por compartir el vídeo. Me ha encantado.

    • Gracias por tu reflexión Virginia. Sabía que tenía que compartir con todos vosotros este vídeo. Espero que incluso lo podáis utilizar para convencer a algún incrédulo de la experiencia de cliente.

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