Voy a Carrefour…. a recoger la compra!

Carrefour-driveTodavía me acuerdo cuando una vez al mes, más o menos, mis padres nos llevaban a hacer la compra al Carrefour, el único hipermercado que había en Santander por aquel entonces – ahora hay otro Carrefour más, un Eroski y un Hipercor -, para hacer la compra mensual. Era toda una experiencia que estábamos deseando que ocurriera cada mes. ¿Por qué? Pues no lo sé muy bien, quizás porque era como una pequeña excursión familiar donde íbamos todos a pasar un buen rato y luego mis padres nos permitían comprar una o dos bolsas de Cheetos que no llegaban nunca a casa. Ahora con mi hija mayor estoy más seguro que posiblemente era en gran parte debido a eso y también que seguramente era porque “pillábamos” algo que nos apetecía. Si, lo reconozco, siempre nos saca algo. Eso son las grandes superficies, centros de consumo y diversión, que a los niños les atraen especialmente.

En cambio, cuando por necesidades de aprovisionamiento tengo que ir yo sólo, esa experiencia se desvanece. Se convierte en una obligación mucho más reflexiva basada en un objetivo concreto: comprar todo lo que viene en la lista, escrita o no escrita, de necesidades que tenemos en ese momento mi hogar. Además esta sensación se acentúa por uno de los grandes lastres de la humanidad, la falta de tiempo. En definitiva, un auténtico coñazo cuya frecuencia se repite cada 15 días si una “excursión familiar” no lo remedia. Por este motivo entenderéis que cuando conocí hace ya algún tiempo “Carrefour Drive” me sentí realmente aliviado con su concepto. Ahora quiero contaros mi segunda experiencia con esta iniciativa híbrida, combinación de realización del pedido online y recogida en tienda física, del distribuidor francés.

Mis primeras impresiones o por dónde empiezo

portada txemaComo me disponía a hacer el segundo pedido a través de Carrefour online, ambas con recogidas en tienda, no tenía que realizar las tareas de registro. Por eso me voy a centrar a cómo realice el pedido. Al entrar, con más de algún intento debido a mi relación amor-odio entre mi memoria y las claves de internet, me encontré con una página que me ofrecía cuatro productos a simple vista que cautivaron mi atención. De primeras ninguno me atrajo lo más mínimo al analizar rápidamente cada uno ellos, a pesar de que luego compraría uno de esos productos aunque de otra especialidad . Eso provocó que me fuera directamente al menú de la izquierda que me pareció bastante sintetizado para la cantidad de productos que hay en un hipermercado. Luego me daría cuenta que el menú principal estaba en la cabecera y donde realmente estaba yo era una subcategoría dentro de la opción “Alimentación” del menú principal. Una vez pinchabas en cada una de las opciones disponibles se te desplegaba varias familias de productos. En definitiva un claro y serio obstáculo para mi objetivo final a la hora de ponerme delante del ordenador: tardar el menor tiempo posible, tenía ganas de terminar y comenzar a escribir unas de las anteriores entradas de mi blog. Para mayor dificultad, mi mujer estaba en otra habitación y mis hijas dormidas, cosa que imposibilitaba una comunicación fluida – a gritos – con la “evaluadora” de mi compra, la primera ministra de la república independiente de nuestra casa, que completa la lista con aquello que yo me olvido.

Mi agudeza visual me permitió divisar, término que utilizas cuando ves algo a lo lejos, que abajo a la derecha de la pantalla había un letrero en letra blanca y fondo gris que decía “Pedidos Anteriores”. Es decir, en aquella parte de la pantalla donde cualquier mapa de calor te aconsejaría no poner nada interesante. Pues para mí, y creo que para muchos usuarios, hubiera sido muy interesante haberlo encontrado antes.

Cuando realizo la base de mi pedido utilizando el criterio de eliminación

pedidos anterioresEn mi caso fue bastante fácil seleccionar el pedido anterior ya que sólo había realizado uno anteriormente. No quiero pararme a pensar que hubiera pasado si hubiera llevado 20 pedidos en el pasado. Hay que decir que en este pedido se incluyen todos los pedidos realizados a través de Carrefour online, independientemente de la modalidad de entrega escogida. Igual de fácil fue descartar aquellos que no quería incluir en mi nuevo pedido. Digo descartar, en vez que mantener, porque el criterio que se utiliza es el de eliminar aquellos productos que no quieres tener en tu nuevo pedido. Después de tener claro todo, habiendo eliminados todos los que no quería repetir, puedo añadir los productos que han permanecido a “Mi Compra”. Con lo fácil que hubiera sido llamarlo “Carro de la compra” ¡Qué mejor sitio para utilizarlo!

Añadir nuevos productos a “Mi Compra”

aceiteUna vez tengo lo que yo considero la base de mi nueva compra, porque es cierto que luego se complica la cosa, ya me encuentro más tranquilo para poder enfrentarme a lo mismo que me hubiera tenido que enfrentar si no hubiera hecho un pedido anterior, el menú de categorización de productos. Empiezo abriendo el primer bloque llamado “Alimentación” y continúo por la primera categoría que es la de “Aceites”. Y descubro que fácilmente puedo ir a la familia de productos con el que me puedo asociar rápidamente, “Aceite de Oliva” – “0,4 Suave”. Una vez en la parrilla de productos que me ofrecen con la categorización seleccionada, elijo aquél que quiero.

A pesar de lo complicado que al principio me pareció la combinación de menús, uno horizontal (principal) y otro vertical (secundario), he de reconocer que pude moverme como bastante agilidad y seleccionar aquellos productos que quería. También reconozco que si hubiera tenido una lista previamente escrita su ejecución hubiera sido mucho más eficaz. Además y aunque yo no hicera uso de ello, se puede ordenar los resultados de cada familia por precio, marca, nombre del producto o orden Carrefouronline, que supongo que te devolvería el orden por defecto cuyos criterios desconozco.

Finalización del pedido

recogidaUna vez yo creía estar seguro que tenía en la cesta todos los productos que necesitaba me dispuse a finalizar el pedido. Y aquí es el momento donde tienes que tomar la decisión más importante de la compra, o eso creo yo. ¿Cuándo recoger el pedido realizado en el centro seleccionado? A partir del segundo día laboral te dejan elegir en franjas de dos horas dentro del horario comercial del hipermercado, exceptuando fines de semana donde sólo puedes recogerlo el sábado de 10 a 12 o de 12 a 14. Es cierto que hoy en día ya se hace complicado elegir esa misma franja de horas cuando te mandan el pedido a casa (¿Cuándo estaré yo en casa?) como para adivinar a que hora podré recoger la compra. A pesar de que lo más seguro es que no haya problema si sufres algún retraso, al usuario se le pone en un aprieto complicado de resolver. ¿No podría confirmárselo esa misma mañana? Otro aspecto que puede hacer que el consumidor se sienta frustrado cuando llega a este punto es ver que la recogida en el hipermercado tiene un sobrecoste de 3 €. Una cantidad inapreciable pero que dado el supuesto esfuerzo que realiza el usuario para recoger su compra no sé hasta qué punto puedo provocar el abandono del carro.

tarjeta carrefourUna vez seleccionado el horario deseado para recoger la compra, viene el momento de realizar el pago a través de una pasarela segura. Realmente el aspecto visual tan poco cuidado te da la sensación que el pago se está haciendo de forma segura. Paradojas de la vida. Un aspecto a destacar es que antes de entrar en el auténtico proceso de pago, te pide los datos de la tarjeta de fidelización “El Club Carrefour”, y aquí volvió a salir mi perfil más crítico que durante el proceso de compra no fue tan agudo ¿No podían incluir este dato en mis datos de perfil? ¿No podían integrar los descuentos que tengo disponibles sin necesidad de que yo incluya los códigos de los mismos, los cuales no suelo saber donde los dejo? Y más aún ¿No podrían integrar en la plataforma mi historial de compra donde he presentado mi tarjeta y en función del mismo proponerme una cesta de la compra al principio de mi proceso de compra? Todo eso surgió en ese momento. Ahora entiendo porqué se prohibe a la gente relacionada con la investigación de mercados contestar encuestas. ¿Nos deberían dejar comprar a nosotros en tiendas online?

Después de todas estas dudas no resueltas pero que me dan muchas ideas que proponer a Carrefour, facilito mis datos de la tarjeta y finalizo la compra. Después del correo de confirmación se me ocurren al menos tres productos que no he incluído y que si hubiera leído el mensaje al finalizar la compra podría haber incorporado hasta las 16 horas del día anterior a la fecha de recogida. Pero no lo leí, aunque el dato me da pistas sobre cuando se comienza a gestionar los pedidos, no lo puedo remediar siempre pienso en lo que hay detrás.

Final: El día de la recogida

entrega2Ese día me levanto con la ligera obsesión de que de 18 a 20 horas tengo que recoger el pedido de vuelta a casa. Por si se me había olvidado, entre las 10 y las 11 recibo una alerta vía SMS de mi banco sobre el cargo en mi tarjeta del importe de la compra. Recuerdo que la primera experiencia que tuve me avisaron de que un producto que había solicitado no lo tenían y se me cargó el importe descontando el precio de ese producto. Eso finalmente me da pistas casi seguras de cuando es confeccionado mi pedido, y más tratándose de un producto de Carnicería que requiere frío por si surgía la duda debido a los productos frescos. Con este dato y los anteriores tengo indicios para sospechar que mi pedido fue preparado entre las 16 y las 22 horas del día anterior a la recogida del mismo.

Finalmente salgo de la oficina rumbo al hipermercado seleccionado. Dudo de que si no conociera perfectamente ese centro – porque es donde hago habitualmente las compras – o si no hubiera tenido una experiencia anterior, hubiese llegado bien al punto que tienen destinado para tal fin. Realmente la imagen es desoladora, como podéis ver en la foto, y la sensación que puede generar en el consumidor es que realmente esta iniciativa tiene las horas contadas. Si a mi me viene bien, tendré que disfrutarla mientras dure. Hay una barrera, delante de ella un interfono que al acercarme detecta mi coche y automáticamente comienza una locución grabada que me da la bienvenida y me habla de las bondades del servicio. De repente se interrumpe y una voz me pide el número de pedido ¿Dónde lo he dejado? ¿Tendrán tantos pedidos como da la sensación por lo desolador del paisaje como para no saber que soy yo? me dicen que estacione el coche y espere 5 minutos.

Estoy esperando y en ese tiempo se me ocurren maldades como grabar el proceso de entrega para compartirlo con todos vosotros, pero no lo considero conveniente porque supongo que tendría que tener al menos la autorización del empleado que haga la entrega. Finalmente se abre la puerta y sale un operario que me coloca la compra dentro del coche en cajas de cartón, que a la hora de meterlas en casa se convirtieron en un inconveniente. El refuerzo positivo que obtengo es que salgo con la idea de que la persona que me atendió de forma sobresaliente debe pertenecer a un programa de inserción al mercado laboral de personas con alguna discapacidad. Aunque de esto no tengo información al respecto y quizás sería bueno reforzarlo.

Reflexiones

  • ¿Ordenamos nuestra oferta según nuestros propios intereses o en función de las necesidades del cliente? ¿Respondemos a sus necesidades?
  • ¿Analizamos toda la información que tenemos del cliente? ¿Para qué sirve toda la que tenemos? ¿La ponemos al servicio del cliente?
  • ¿Cuanto ágiles somos para dar respuesta al feedback del consumidor en tiempo real, característica esencial de la era digital que vivimos?

About Txema Fernández

Txema Fernández es un apasionado de la experiencia del cliente, el comercio electrónico y en estrategia comercial. Actualmente trabaja en Ungría defendiendo el mayor tesoro de las empresas, sus ideas a través de la propiedad industrial (marcas y patentes).

5 Responses to “Voy a Carrefour…. a recoger la compra!”

  1. Juankar_sa dice:

    Sobre uno de los detalles que aportas, me parece interesante saber cómo gestionan los casos en los que alguno de los productos pedidos no está disponible. Creo que eso puede suponer un gran problema ya que de tratarse de uno de los básicos de la cesta de esa familia, podría suponer la decisión de cambiar de superficie de compra. Por lo tanto, no me parece una buena opción la de informar a posteriori y a pocas horas de la entrega de que uno de los productos no está disponible, ¿no sería mejor hacer una buena previsión del stock y no permitir seleccionar aquellos productos que no están disponibles? ¿quién no ha sufrido esa amarga sensación de pedir un plato de la carta de un restaurante y que al rato te diga el maitre que no está disponible? Cualquiera de vosotros que le haya sucedido, me da a mi que la mayoría, conocerá ese sinsabor del que hablo…

  2. Manuel dice:

    Sería interesante que en una ventana emergente te recordaran los productos comprados con más frecuencia y en base a eso, hacer descuentos y/o promociones.
    A la hora de la entrega estamos como siempre con el talón de aquiles del ecommerce, es un tema que no se cuida lo suficiente cuando es el nexo de unión del mundo on con el off.

  3. Pavía dice:

    Son cosas tan claras las que se ven en el análisis que tengo que pensar mal. A Carrefour no le interesa que tú puedas hacer la compra bien desde casa, ni que te sea fácil ni que tardes menos, lo que quiere es que valores que es mejor ir al centro. Tienen el online porque es un reclamo y pura moda, pero lo que les interesa es que vayas a verles. Sobre todo, porque así se te pueden caer más cosas en el carro. Si lo de Internet fuera bien, ya no volverían a caer cheetos o aceitunas rellenas, ni te dejarías llevar por las ofertas o por los impulsos.

    Por eso no creo que sean tan tontos. Además si quisieran que fuera bien el servicio online ¿para qué pagan por el centro comercial?

  4. Argimiro dice:

    EL servicio de Carrefour puede mejorarse, pero no os parece que están muy por delante de sus competidores? Pavia, hace algunos años nadie hubiera apostado por la venta de ropa en Internet cuando el comprador no sabía ni cómo le quedaba y ahora es un canal de distribución estratégico. En el proceso de compra de Carrefour al menos aparece una foto del producto, en el caso de su principal competidor offline Mercadona solo se puede ver el nombre del producto…que como pasa en el ticket a saber qué es cada cosa. Otra gran decepción para los fans de Mercadona es que en la compra online no distribuye al centro de Madrid (Plaza España y Sol), desaprobechando la oportunidad para ampliar cuota de mercado.

  5. Pavía dice:

    No sé hasta qué punto para el proceso de compra interesa tener foto del producto. Vale que en mi caso sí, pero porque hago boicot a determinados productos pero, en el resto todo el mundo va a precio y a pillar la marca de toda la vida. Por eso hasta diría que Mercadona hace mucho mejor su trabajo que Carrefour, en tanto que ha pensado en que a la hora de comprar, el usuario no necesita ver la foto para comprar de forma rápida y eficiente.

    Y continúo en mis trece. Me cuesta creerme que lo de Internet sea un canal de venta estratégica para las grandes distribuidoras e incluso las de ropa, por como lo están desarrollando. Vale, que seguro que me puedes mandar tropecientos enlaces a estudios, informes, declaraciones y no sé qué más de la venta online en la gran distribución. Pero yendo a la base de su negocio, un pilar es que todas las compras las hagas ahí, que compres muchos productos para que así la empresa gane mucho más. ¿Y dónde compras más? No hay duda, en el centro comercial. Internet te da comodidad, pensamientos seremos, rapidez, no pensar… frente a impulso, cansancio, tiempo, paseos, compras a porrillo y cheetos para los niños. A ninguna cadena le interesa el internet.

    Y en cuanto a lo de que Mercadona con sus productos Hacendado no distribuye en el centro es lógico, no hay quien pueda acceder y las familias que son quienes compran en Mercadona, y compran mucho, pocas viven en el centro.Será mercado pero pequeño en cuanto a volumen y amante de la frialdad y el cálculo de Internet, con lo que poco rentable.

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