«Estamos en crisis». Esta frase tan repetida en estos tiempos es una de las principales excusas que tenemos para no gastar dinero en cosas que nosotros consideramos innecesarias. También se ha convertido en el pretexto para determinadas empresas para lanzar productos más sencillos o con prestaciones reducidas a precios más asequibles. Hoy quiero compartir con vosotros la experiencia que he vivido este verano con un producto de esta índole llamado Adeslas Básico.
A finales de abril pasé a engrosar la cada vez más interminable cola del paro. Cuando esto sucede, te entra en el cuerpo una irresistible necesidad de tener que ahorrar. Dentro de una multinacional como Deloitte, uno de los beneficios sociales que se ofrece es un completo seguro de salud privado subvencionado al 50% por la empresa. Yo y mi familia perdíamos ese derecho y la posibilidad que me ofrecían como ex-empleado me parecía realmente cara (44 euros por persona), aunque sólo asegurara a mis dos hijas. Era el momento de buscar otras alternativas más baratas ¿Y por qué no me conformaba con la cobertura sanitaria que nos ofrece la Seguridad Social? Por dos razones: porque los seres humanos nos acostumbramos fácilmente a lo bueno – pruebas diagnósticas casi inmediatas y acceso a un extenso cuadro médico, entre ellas – y porque viviendo en un pueblo a 85 km de la capital donde la pediatra viene cada 15 días, estás convencido de que las necesidades sanitarias de tus hijas no están realmente cubiertas.
El movimiento que hicimos fue un paso lógico. Buscamos las posibilidades de ahorro dentro de la compañía de la que habíamos formado parte durante algo más de seis años: Adeslas. Siguiendo el consejo del agente, contratamos Adeslas Básico, un producto que había lanzado la compañía en los últimos meses con el claro objetivo de no seguir perdiendo pólizas debido a la situación económica de las familias de nuestro país. Cada una de ellas estaría asegurada por tan solo 12 € al mes. Y… como dice el dicho popular «lo barato al final acaba saliendo caro», y no solo por el copago que hay que abonar por cada cita o prueba que realices, sino también por los quebraderos de cabeza que me ocasionaría de aquí en adelante.
En general, cuando has disfrutado de buenas prestaciones durante un tiempo y te ves privado de ellas o disminuyen considerablemente, se tiene cierto sentimiento de frustración. Si además esto se debe a una decisión tomada por ti mismo, surge también cierta sensación de culpabilidad. Incorporar este tipo de hipótesis dentro de la gestión de clientes se llama aplicar la «psicología del cliente». Difícilmente nos encontraremos empresas que consideren necesario tratar mejor a clientes que han solicitado un cambio a un servicio inferior. ¿Acaso el banco te llama para decirte que no te preocupes cuando dejas de recibir una nómina en tu cuenta? ¿Acaso la compañía telefónica te ofrece un descuento adicional cuando llamas para cambiarte a una tarifa más barata porque no puedes permitírtelo? Habría mil ejemplos que harían que las empresas fueran más humanas y dejaran de contar cuentos infantiles en sus Memorias de Responsabilidad Corporativa. Y no seguiré por ahí… porque me estoy desviando del tema.
¿Por qué normalmente lo básico se convierte en malo?
Adeslas Básico parecía cumplir con todas las características que debería tener un producto adaptado a las nuevas circunstancias que viven muchas personas como yo. ¡Qué iluso! En la primera visita que hice con mi hija a su pediatra, viví la primera de las inumerables frustraciones que experimento con Adeslas Básico. A pesar de que la pediatra del centro está en el cuadro médico, la tarjeta no era reconocida para poder prestar este servicio. Ante este problema llamé en ese mismo momento al Servicio de Atención al Cliente, que me reconoció que ese especialista estaba en el cuadro médico y me pide que solicite a la Clínica que pase la tarjeta de «forma manual» con el sistema anterior . La Clínica, debido a los problemas de cobro que suelen tener con ese tipo de confirmaciones se negó y después de 20 minutos al teléfono Adeslas intentó solucionarlo enviando un fax que el centro ni siquiera se molestó ni en recoger. La pediatra atendió a mi hija sin problemas pero sin facturar ese servicio a través de la tarjeta Adeslas Básico, esperando que se solucionase la incidencia y poder arreglarlo en los próximos días.
No os quiero aburrir con las sucesivas y repetidas experiencias que tengo al respecto. En resumen después de siete llamadas al centro de atención al cliente, una del propio centro donde trabaja la pediatra, dos llamadas al agente que nos asesoró en este cambio (y que al mes ya no trabajaba en Adeslas) además de un duplicado de tarjeta y una visita a la oficina de Adeslas, no recibí contestación alguna por parte de Adeslas Segurcaixa (solicitada en más de tres ocasiones vía reclamación) ni de la persona que atendía la oficina que visité.
Todo esto me llevó a sacar mis propias conclusiones:
- Da la sensación que Adeslas Segurcaixa no tiene un Director del Servicio de Atención al Cliente que pueda supervisar este tipo de contingencias y dar respuesta a sus clientes, aunque sea a través de una operadora. Supuestamente se llama Juanjo Mayan, pero no creo que haga muy bien su trabajo.
- El Servicio de Atención al Cliente únicamente está compuesto por el equipo de personas que atienden las llamadas y que sólo pueden realizar determinadas tareas básicas.
- Adeslas Segurcaixa no tiene ninguna herramienta de seguimiento de las incidencias surgidas en su Centro de Atención al Cliente.
- Adeslas Segurcaixa no tiene una herramienta (no me atrevo a mencionar CRM porque me parecería muy sofisticado para ellos) para gestionar la relación con sus clientes. Solamente cuentan con una Base de Datos.
- Adeslas Segurcaixa no tiene a nadie que atienda su cuenta en twitter que curiosamente se llama Adeslas_Escucha. Además en los últimos días han borrado todos los tweets que tenían relacionados con medicina, nunca clientes.
Otra opción que llegué a considerar, es que como cliente de un servicio de menor rango como Adeslas Básico, quizá la compañía no consideraba necesario dedicar ningún recurso a atenderme como era debido.
Toda esta experiencia de cliente negativa se agrava al tratarse de un tema de salud de una de tus hijas. Incluso dentro de la mente más frívola puede tener cabida el hecho de que los clientes de Adeslas Básicos que tienen un problema de este tipo, de forma irremediable tengan que contratar una póliza de mayor valor, siempre con ellos para no perder antiguedad y los periodos de carencia, aunque de esto hablaré en la siguiente entrada.
Quería dejar constancia, con mi caso particular, de la demostración del dicho anteriormente citado: «lo barato al final acaba saliendo caro». La semana pasada recibí una carta de Adeslas Segurcaixa para facturame los servicios consumidos a través de Adeslas Básico. Si a esto le sumamos que todavía no han facturado las cuatro consultas (9 euros cada una) que tuvimos con el pediatra porque al final el centro tuvo que pasarlo por medicina general (con menor coste para Adeslas), el coste adicional pagado es de 84€. Quizás hemos tenido mala suerte, pero también es cierto que el Adeslas Básico es un mal producto que peca de oportunista.
Continúa en la siguiente entrada http://wp.me/p3oEhD-nT (disponible a partir de las 9 horas del martes 3 de septiembre)
Ante todo siento la pérdida de trabajo, sé lo duro que puede ser. El caso es que los seguros no son todos iguales, no cubren lo mismo y, por lo tanto, no cuestan lo mismo, es algo que todo el mundo piensa y es falso. Sobre los problemas que tienen con los datafonos (que por lo que cuentas son graves y no hay excusa) te doy la razón, no parecen tener un buen servicio de atención al cliente. Sin embargo, sobre la cuenta de gastos, no puedes esperar que con ese precio tenga copago bajo y/o que cubra hospitalización. Te recomiendo que si quieres mantenerte en Adeslas te replantees la oferta por 44€ que, aunque no lo creas, es muy competitiva o que valores otras opciones pero un buen seguro no va a tener un precio muy inferior a eso y no te fíes de colectivos en los que no cuadres porque si ven que tenéis mucho uso o algún problema de salud os echarán o subirán la cuota sin miramientos.
Hola Laura! Muchas gracias por tu comentario y las condolencias pero estoy seguro que saldremos adelante. Te aconsejo que mañana por la mañana sigas leyendo la continuación de la historia. He tardado casi un mes en escribir esto para no dejarme llevar con venganzas y calentones.
No sé si trabajas o has trabajado en el sector. Si es el caso me gustaría saber cuánto paga una aseguradora como Adeslas a un especialista por una consulta o a una clínica por una radiografía. Supongo que luego haya premios por objetivos conseguidos pero me puedes sacar de esta duda que siempre he tenido. Muchas gracias de nuevo.
Aunque tu pregunta ya tiene algún tiempo voy a dejarte un enlace donde encontrarás, publicado por los propios profesionales, lo que cobran por cada acto médico. La consulta está exactamente entre 8 y 17 euros ( dependiendo de la especialidad), pero la media está muy por debajo de esa cifra ya que muchas consultas ni si quiera las cobran ( si es una revisión en el mismo mes, por ejemplo, cobran cero euros). Así que prorrateando unas y otras yo creo que los profesionales médicos cobran una media de unos 6 euros por consulta dentro del sector privado.
La fuente: http://www.cuadrosmedicos.com/index.php/opiniones/opiniones-asisa
Muchas gracias José Luis. Esos son los costes que imputan a los usuarios del Adelas Básica por cada consumo (creo que incluso son algo mayores). Es decir que la cuota mensual se la llevan limpia por «nada». Lo que no entiendo es que los médicos cobren a los pacientes directamente ese precio, tengan o no seguro médico. Seguro que recibirán premios al final del año en función del volumen ¿esto lo sabes? Muchas gracias de nuevo
Pensar que te van a dar más de aquello por lo que pagas es una estupidez. Sobre todo porque, por el camino, la aseguradora tiene que hacer negocio. Y lo hace a costa del paciente, al que le escatima prestaciones, y del profesional, al que explota. Con respecto a los «premios por volumen», en realidad las compañías PENALIZAN a los médicos que realizan muchas visitas a los pacientes o prescriben más pruebas, puesto que todo ello le supone más gasto a la compañía. Dichas penalizaciones incluyen bajadas del precio pagado por visita por estar por encima de la media de visitas/año/paciente y salidas sin previo aviso de cuadros médicos. Lo mismo que a los pacientes, cuando empiezan a usar «demasiado» el seguro les suben las primas, les cambian las condiciones y, en algunos casos, simplemente no les renuevan. Y los pacientes de vuelta a la Seguridad Social, a la que no han aportado todo el tiempo en que estuvieron sanos. Y los médicos a decidir entre su profesionalidad y sus lentejas, que tienen que vivir de su profesión, y uno no estudia 10 años (y todos los demás para dar una atención adecuada), para cobrar 6€ por visita. Estamos en una sociedad en que nos parece bien pagarle a un fontanero 100€ por arreglar la caldera pero nos parece caro pagar 50€ por una revisión en el pediatra, y así nos va. Mientras se crean que los médicos son gratis, las aseguradoras seguirán vendiéndoles la misma idea, y ustedes comprando lo que no hay, y pagando al final… por menos de lo que reciben, o al menos a quien no deben pagar, pues el profesional seguirá sin cobrar lo que sí se gana.
Excelente aporte, Hay webs donde puedes verificar las ventajas completas que te ofrece Adeslas y otros cuadros medicos!