El síndrome Andreas Lubitz en experiencia de cliente

Creo que todos nosotros hemos tenido diferentes oleadas de sentimientos y sensaciones después de la tragedia acaecida hace hoy dos semanas, el pasado 24 de marzo, con el vuelo GWI9525 de la aerolínea alemana de bajo coste Germanwings que partió de Barcelona y tenía prevista su llegada a Dusseldorf. Lamentablemente nunca llego a su destino y en los Alpes franceses se quedaron truncadas 150 vidas, con muchos sueños e ilusiones por ver cumplidas. Nunca podré ponerme en el lugar de los familiares que han perdido a sus seres queridos. Aunque todos hemos perdido a alguien muy querido, creo que las circunstancias que rodean este cada vez más desafortunado accidente hace más difícil digerir estas pérdidas humanas.

La mayoría de todos nosotros a la hora de conocer tan fatídica noticia relacionamos el accidente con las polémicas decisiones de ahorro de costes que llevan a cabo las aerolíneas de bajo coste y que han inundado la opinión pública en los últimos años, sobre todo con motivo del éxito de una de ellas, la irlandesa Ryanair. Casualmente los medios de comunicación fueron los primeros en desmontar esta teoría mostrando como estas populares aerolíneas tienen que cumplir los mismos requisitos de seguridad que las grandes aerolíneas. A pesar de ello la duda permaneció en nuestra mente hasta que las investigaciones fueron tomando el derrotero que todos conocemos. Aunque todo esto es un claro síntoma de que las low-cost tienen que revisar sus modelos para no provocar este tipo de tempranas y vagas interpretaciones.

Hubo otras muchas  suposiciones respecto al motivo del accidente del avión de Germanwings pero todo cambió repentinamente cuando se tuvo acceso a la primera caja negra del aeroplano. A partir de la misma se fijaron todos los ojos en el copiloto del avíon, Andreas Lubitz, un joven alemán de 27 años cuyo sueño era volar y del que al final hemos llegado a conocer todo tipo de detalles. Él fue la persona que decidió acabar ese día con su vida y con las de las 150 personas que le acompañaban en el avión. Y es en este momento en el cual surgen un montón de teorías para intentar comprender porqué motivo buscó este desenlace y no uno solitario. Yo no voy a andar con conjeturas, simplemente me atrevo a decir que intentar explicar los actos de un demente puede situarnos a su nivel.

¿Por qué tenemos tanto miedo a volar?

Todos nosotros conocemos a gente que tiene miedo a volar en avión. Muchos de ellos nunca lo han hecho y alguno de ellos nunca lo harán. Incluso me atrevería a decir que la inmensa mayoría de gente no disfruta volando en avión. Quizás esos sentimientos se intensifican a la hora del despegue y del aterrizaje, o cuando surgen esas malditas turbulencias. Instintivamente nos agarramos con más fuerza al asiento como si eso nos fuera a salvar. Lo pasamos mal y hay poca gente que disfrute pasando un mal rato.

Realmente no tengo la más remota idea de los motivos que nos llevan a compartir con la inmensa mayoría de la humanidad el miedo a volar. La lógica me lleva a pensar que como animales que somos nos sentimos cómodos en nuestro entorno natural, y éste no es otro que con los pies en el suelo. También es cierto que volar es uno de los sueños que más repetimos en nuestra mente. Y quizás aquello que se aleja de nuestro conocimiento y control es lo que más miedo nos provoca.

Todos repetimos una y otra vez cuando suceden tragedias como la de hace dos semanas que el avión es el medio de transporte más seguro del mundo, pero también es cierto que cuando nos subimos a un coche, autobus, metro o tren, por nuestro cuerpo no recorren esos nervios ni nos aferramos a nuestro asiento como si fuera la última vez que nos vamos a sentar en él. Pero es cierto que las catástrofes humanas como las de Germanwings o Spanair nos afectan en demasía, incluso más que el mayor atentado terrorista vivido en España el 11 de marzo de 2004. Y curiosamente aquella vez el medio de locomoción utilizado por los asesinos fue los trenes de cercanía de Madrid.

Quizás con estos medios de transporte que utilizamos a diario nuestra mente emplea sistemas de autodefensa y se esfuerza más por ayudarnos a controlar mucho más nuestros miedos. El principal motivo es que si todos los días tuviéramos esos pensamiento negativos, al final nos volveríamos completamente locos y ni tan siquiera podríamos salir de casa en un estado de agorafobia continua. Por eso nuestra mente nos protege. En el caso de vuelos más esporádicos, como los que hacemos en avión, nuestra mente nos «permite» tener miedo. Quizás por eso aquellos que vuelan constantemente no sienten estos miedos y quizás si los sufran utilizando el metro.

Andreas Lubitz incorpora una nueva incognita

Hasta ahora las catástrofes aéreas habían sido relacionadas con fallos técnicos de los aparatos o con acciones terroristas de fanáticos. En el primer de los supuestos se ha dado como motivo la acción humana por no hacer los controles técnicos con la diligencia profesional suficiente. En el segundo de los casos la locura por la defensa de unos pensamientos, porque no se merecen ni llamar ideales, ha llevado a los asesinos a realizar todo tipo de barbaries. El caso del copiloto de Germanwings, Andreas Lubitz, puede relacionarse en cierta medida con ese estado de locura pero se aleja mucho cuando queremos ver las motivaciones que le han llevado a realizar esta barbarie.

Todo parece indicar que Andreas Lubitz quería quitarse la vida y en sus búsquedas por internet de formas de suicidarse no encontró ninguna mejor que la provocar la muerte de otras 150 personas. Las conjeturas, con la declaración de una antigua novia, han llevado a sopesar que en su acto también había un nivel desproporcionado de narcisismo. Y poco a poco van apareciendo algunas de las motivaciones que le llevaron a hacer este abominable acto. Los últimos datos que han aparecido en los medios confirman que el copiloto llevaba desde su época de instrucción (2009) sufriendo depresiones severas y  habría recibido tratamiento psicoterapéutico por «tendencias suicidas». A pesar de ellos Lubitz recibió el apto en seis ocasiones.

Esta es la nueva incógnita que incluye este caso a la ecuación y que en este caso si que dependen mucho más de las políticas llevadas a cabo por la compañía en su gestión de los recursos humanos. No deberíamos lamentarnos de que el accidente podría haber sido evitado, simplemente hay que pensar en las medidas a llevar a cabo para corregirlas. Como dijo alguien, que ahora no recuerdo, durante los primeros días «de desastres de este tipo es donde empezamos a tomar medidas se seguridad», refiriéndose a la nueva necesidad en Europa de obligar a que siempre haya dos miembros de la tripulación en cabina, como sucede en Estados Unidos.

¿Qué debemos hacer desde la experiencia de cliente después de esto?

Lo que voy a proponer ahora no solo se refiere al transporte de pasajeros en avión, ni tan siquiera al transporte de pasajeros. Creo que mucho de ello puede ser aplicable a cualquier actividad que implique un riesgo de accidente que pueda provocar la muerte o heridas graves a los usuarios. Mis propuestas desde el punto de vista de experiencia de cliente son la siguientes y os animo a que la completéis a través de vuestros comentarios:

Mayor transparencia con el cliente

Es cierto que Lufthansa ha hecho un ejercicio de transparencia en la gestión de esta crisis que sería difícil de ver en España. En ningún momento está escondiéndose y en cierta medida está llevando una profunda autocrítica revelando datos a las autoridades que pueden ir en su contra. Así debería de ser en cualquier lugar pero aquí seguramente se haría lo contrario. Esto sirve de cuando va progresando la investigación y van saliendo datos que demuestran falta de transparencia con las autoridades.

Pero la transparencia tiene que dirigirse al cliente. El cliente debería saber en todo momentos cuántos años tiene la nave en la que se va a subir y las revisiones que se han llevado a cabo, incluyendo tanto las obligatorias como las que realiza proactivamente la compañía. Además no estaría de más conocer la experiencia de la tripulación que les va a llevar a su destino. Cuando hay un accidente todo esto se conoce en cuestión de horas ¿Por qué no hacerlo de antemano con nuestros clientes?

Ayudar a los empleados con problemas

Todos en algún momento pasamos por baches en nuestras vidas y muchas de ellas se convierten en depresiones, de mayor o menor gravedad. Nunca deberíamos criminalizar un estado de ánimo en el que podríamos acabar nosotros algún día. Lo que sí es cierto es que las empresas hacen muy poco para evitar estas situaciones, y en muchos casos las provocan o las hacen menos controlables. Tampoco hay esfuerzos serios para que el empleado se encuentre respaldado por la compañía y se le ayude proactivamente a salir de «ese pozo». Como mucho te llenan a pastillas.

En ningún momento diré que la catástrofe se podría haber evitado pero esta experiencia nos demuestra que estas situaciones, mucho más frecuentes de lo que creemos, pueden ser gestionadas con más recursos por parte de las empresas. Incluso con un pensamiento capitalista puro estoy seguro que esto redundará en mayor productividad y mayor satisfacción de nuestros clientes. Según el periódico sensacionalista alemán ‘Bild’ el 60% de los pilotos que sufren algún tipo de depresión deciden seguir volando sin comunicarlo a los estamentos correspondientes. Para ellos no existe mejor salida y no deberíamos tolerarlo.

Actuar con normalidad

Durante nuestro viaje de novios tuvimos que hacer escala en París. En el tránsito entre los dos vuelos en el aeropuerto Charles de Gaulle llego un momento en el que en un gran pasillo se agolpó la gente. Durante media hora estuvimos retenidos sin saber lo que pasaba y escuchando diferentes versiones. La más escuchada es que había habido un aviso de bomba. Al volver a la normalidad vimos soldados franceses  equipados con sus metralletas y perros. Esto provoca una acongoja en los viajeros que afecta a su experiencia de vuelo.

Quizás sea una idea equivocada mía pero cuando un desalmado quiere hacer daño al final lo acaba haciendo. La gente de la calle no conocemos las leyes que rigen la aviación civil, los delincuentes se lo estudian y analizan posibles errores. No niego que haya controles porque al final minimizan las consecuencias pero la lógica me impide entender porque para subirse a un avión hay que pasar tantos controles cuando en otros medios no es necesario, como ya comenté en el artículo «La experiencia de viajar en avión«, y el daño puede ser igual o superior.

De hecho esto debió intentar el comandante del vuelo GWI9525 porque las víctimas solo fueron conscientes de la situación en los instantes finales. Desde aquí, descansen en paz.