Certificación en Experiencia de Cliente

Semanas antes de dejar mi cargo como Secretario de la Asociación Española de Experiencia de Cliente decidí asociarme al referente mundial en esta materia del marketing que se ha puesto tan de moda. Se trata de la Customer Experience Professional Association (CXPA), una asociación global que trata de unir a todos los profesionales en experiencia de cliente del mundo con el fin de orientar y mejorar tan novedosa práctica.

Y quizás es esta novedad lo que ha hecho que en España broten, como las setas en otoño, los falsos brujos expertos en el arte de encandilar a los crédulos que acaban por creerse su discurso quizá encandilados por el encanto fundamental de aquellos que protagonizan el engaño. Arte parece que no les falta y pobres víctimas tampoco, aunque con sus actos hacen más daño que bien a una profesión que todavía no puede denominarse como tal. Creo que, a día de hoy, en España no tiene sentido alguno impartir un programa sobre experiencia de cliente. Seamos sinceros ¡No tenemos ni puta idea!

Y ahora viene el baño de realidad, en España nadie invierte en experiencia de cliente, absolutamente nadie. Ni las empresas, que lo único que buscan es rentabilidad a corto plazo y más en los tiempos que corren. Si en algún caso aciertan proporcionando una experiencia memorable a sus clientes, es fruto de la más pura casualidad. La experiencia vende, pero no deja de tener cierto aire de caridad a los clientes que es contradictoria con las reglas básicas de cualquier empresa asentada en el capitalismo.

Tampoco invertimos en experiencia de cliente los profesionales que intentamos dedicarnos a ello. Si en algún momento hemos tenido las agallas suficientes para presentar un auténtico plan de experiencia de cliente al comité directivo de nuestra empresa, al final siempre hemos tenido que trocearlo y buscar retornos inmediatos de la inversión. Somos los primeros que damos la batalla por perdida y nos amparamos en las encuestas de satisfacción de clientes o en la mejora de la atención de las llamadas que realizan nuestros clientes.

Pongamos un ejemplo. Todas las compañías de telecomunicaciones importantes que operan en España, incluso la más grande y española, tienen equipos de experiencia de cliente desde hace años. Se podría decir que han sido la punta de lanza de este intento de cambio, por no decir maquillaje. Ahora pongámonos al otro lado ¿Realmente ha mejorado la experiencia de cliente en cuanto a tratar con tu operadora de telefonía móvil o ADSL? Si fuéramos sinceros tendríamos que decir que no, incluso todo lo contrario. Como logro más reconocido tienen el haber devuelto a España gran parte de los equipos de atención telefónica al cliente, algo que demandaban los usuarios a gritos y que tampoco incide de forma tangible en un experiencia memorable.

A mi entender la experiencia tiene que ser conducida y gestionada por la empresa y por los profesionales en experiencia de cliente que trabajan en ella. No tiene ningún sentido limitarse a dar respuesta cuando nuestro cliente tiene un problema, que es cuando normalmente llamas a tu operadora. Esta es una respuesta cortoplacista que muestra lo poco que sabemos de experiencia de cliente. Y quizás gran parte de la culpa la tengamos nosotros mismos.

Certificación en Experiencia de Cliente

El primer paso que debe dar nuestra profesión para dejar de ser una moda pasajera es la certificación en experiencia de cliente de los profesionales que disfrutamos de esta profesión. De esta manera se obtendrían tres beneficios para todos nosotros:

• Distinguir a los profesionales que han demostrado su experiencia y conocimientos en experiencia de cliente. En primer lugar, para que pudiera ser aceptada tu solicitud tendrías que demostrar tu experiencia contrastada en experiencia de cliente. Este es un primer paso fundamental en toda certificación ya que no debería medirse tu profesionalidad simplemente a través de un test. Cualquiera de nosotros que pueda evidenciar su experiencia en la dirección de sistemas de calidad no tendrá ningún problema para pasar esta fase.
• Evitar el intrusismo de esos brujos de los que hablábamos. Para queé engañarnos, hablar de experiencia de cliente, e incluso vender proyectos de cientos de miles de euros, es francamente fácil. Lo puede hacer cualquiera con un poco más de sentido común que el resto de los mortales y que se haya documentado sobre el tema con dos libros americanos y algún caso de éxito a través de internet. Lo triste es que conozco varios de estos casos.
• Tener un sello de garantía a nivel internacional a la hora de contratar un servicio relacionado con experiencia de cliente. No debería contratarse servicios o profesionales en esta materia sin esta certificación en experiencia de cliente que debe servir como elemento de corte a la hora de seleccionar a tus asesores. Realmente, la certificación no te va a decir si es mejor o peor, simplemente que ha superado un proceso independiente de una prestigiosa institución. A partir de ahí el mejor planteamiento, presupuesto y adaptación a las necesidades de los clientes harán la selección natural de proveedores o candidatos.

Volviendo al comienzo de este artículo, al mes de darme de alta como asociado en la Customer Experience Proffesional Association recibí una comunicación donde anunciaban la creación de una certificación en experiencia de cliente para profesionales de cara a nuestra distinción en nuestro lugar de trabajo. Eso que a finales de diciembre habíamos detectado como una necesidad de futuro en la Asociación Española de Experiencia de Cliente.

El proceso es algo complejo y ante mis dudas me inscribí en un webinar de la CXPA donde se explicaba todo el proceso que os he intentado resumir en el siguiente gráfico.

El proceso de solicitud es sencillo. Más de uno estará pensando en los 650 dólares que cuesta pero creo que con el tipo de cambio euro-dolar es buena oportunidad para darse de alta. Además de pedirte tus datos básicos, van a preguntarte por tus estudios y experiencia profesional relacionada con Experiencia de Cliente. En este sentido, solicitan todos los datos de contacto de algún superior que pueda verificar las experiencia que dices tener y al que seguramente llamen. Para los que estamos inmersos en este mundillo no va a ser difícil acreditarlo y estoy seguro que para más de uno aquí vendrán las primeras dificultades.

Otro aspecto que a los españoles nos va a resultar extraño es que no existe documentación para preparar el examen. Simplemente ponen a tu disposición una serie de materiales que pueden orientarte y simplemente te hablan de las habilidades y competencias que van a ser examinadas. Esto dificulta un poco más el asunto y siendo tipo test creo que elevará el número de incertidumbres a la hora de plantearnos presentarnos o no.

Estoy convencido de que este es el camino a seguir por todos los profesionales a los que nos gusta la experiencia de cliente y queremos trabajar en ello. Si tenéis alguna al respecto podéis consultármelo a través de comentarios.