El miércoles de la semana pasada tuve la suerte, en letras grandes, de poder asistir a un encuentro especial donde nos dimos cita más de 120 profesionales interesados en la experiencia de cliente y la innovación para darle soporte: el CX Meeting. Lo que más me sorprendió de todo esto es que esta iniciativa partía de la ilusión altruista de dos personas: Alfonso Lahuerta, Socio y Vicepresidente de ÍO Corporación, y Nacho Torre, Responsable de Innovación y Excelencia de Ibercaja. Y en esta ocasión siempre me gustaría mencionar a la empresa que ha dado soporte a esta iniciativa, ÍO Corporación. Si no fuera por ellos estas cosas no existirían. Y por cierto, la entrada era gratuita.
Y aquí está la primera lección que aprendí en el CX Meeting. La ilusión contagiosa de dos personas consiguió crear un concepto distinto de evento entorno a la experiencia de cliente. Algo que en su día intentamos desde la Asociación Española de Experiencia de Cliente y que se vio ensombrecida por la aparición de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. En ese momento perdimos el norte en lo que yo denominaría una «competición absurda» (leer artículo David contra Goliat en experiencia de cliente). En cambio Alfonso y Nacho me han enseñado que teniendo la ilusión suficiente se puede crear un evento en Zaragoza (en medio de Madrid y Barcelona, otra idea ocurrente), el día después del «I Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente» de la poderosa asociación DEC, y tener un gran éxito de asistencia y el reconocimiento de toda la profesión. ¡Chapeau por vosotros!
Emulando a mi amiga Esther Alarcón en la primera entrada de su blog por el mes de mayo de este año, cuando compartió con todos nosotros las principales conclusiones que ella había obtenido del Expocontact 2014, me gustaría aprovechar este artículo para contaros las conclusiones que pude obtener del CX Meeting – Zaragoza 2014. Yo no voy a ser riguroso siguiendo el programa de charlas al que pude asistir. Simplemente me voy a limitar a compartir las dos reflexiones que dan vueltas en mi cabeza después de un intenso día de ideas.
Nuestro producto es el peor de todos
Durante la mañana fueron desfilando muchos ponentes «quejándose», en un claro tono jocoso, de que los productos que tenían entre manos eran de los más complicados de vender debido a su falta de glamour. Esta lucha la comenzó sin querer Jaime Compadre con su plancha de inyección Bosch. Es cierto que las planchas no tienen el glamour de los smartphones y que una compra que se realiza en menos de tres minutos deja pocas posibilidades a la gente de marketing para «animar» el proceso de compra. Pero como argumento en contra valdría el simple hecho de que yo mismo compré la plancha de la que hablaba Jaime durante su exposición a través de Amazon.
Después, Víctor Gonzalo de Opticalia nos mostró cómo habían cambiado el concepto de gafas desde una «protesis» para paliar la falta de vista a un complemento de moda muy ligado a las grandes y reconocidas marcas del sector. En medio de tan apasionante competición intercedió Javier Goikoetxea de Next Seguros, con la clara idea de que hablar de seguros no parece interesante para nadie. Poniéndonos en la posición del cliente y con una sencilla aportación tecnológica, que en la primera sesión parecía muy lejana, el seguro por kilómetros que nos ofrecía parecía más que interesante.
Para continuar con el desfile de «sufridos» profesionales que tenían que vender productos con poco gancho de cara al consumidor, vino Jon Jodra de Bergner para hablarnos de cómo intentar destacar en la categoría de cuchillos del lineal de venta de Carrefour. Después de su explicación estoy seguro de que lo están consiguiendo. Pero la guinda la puso Roberto Ladrón, CEO del fabricante aragonés de grifería GRB. Sin lugar a dudas se llevó la palma al ponernos en escena en el mercado del bidé, ese sanitario que se usa poco y que ocupa mucho sitio en el baño. Estoy seguro de que les ha llevado mucho trabajo llegar a desarrollar una solución, que parece casi definitiva, para limpiarse las intimidades.
Pero si obtuve una conclusión es que todos ellos han conseguido darle la brillantez necesaria a todos sus productos dentro de unas categorías muy complicadas. Yo no os voy a hablar de lo glamurosa que es la auditoria para vender a nuestros clientes pero estoy seguro que lamentarse de ello no es el camino que hay que seguir. Tuve la suerte de ver claros ejemplos para conseguir ilusionar a nuestros clientes con un servicio que parece triste y oscuro. Y el primer paso es escucharles.
Aunque esté muy manido, hay escuchar al cliente
Me gustó mucho la idea de Alsa de poner en el Comité de Dirección una silla para el cliente. Ahí se sienta Virginia en representación de los 240 millones de experiencias que acumulan al año. Los resultados que nos mostró a través del Net Promoter Score son envidiables y prueba de ello es que el departamento de Experiencia de Cliente ha pasado de ser unipersonal a contar con 13 personas. Estoy seguro de que dentro de poco el cliente contará con la totalidad de los asientos en el Comité de Dirección.
Esta idea de escuchar al cliente la utilizan en la Consellería de Sanidad de la Xunta de Galicia de una manera especial. Me sorprendió muy gratamente que una entidad pública tuviera un enfoque al ciudadano tan práctico y creativo como ellos. Queriendo reducir el gasto que ocasionan los enfermos crónicos a la sanidad pública (70%) se basaron en dos estudios para saber qué saben los enfermos crónicos y que no saben de su enfermedad. La iniciativa que más me llamó la atención fue un programa donde enfermos «veteranos» enseñan a los enfermos crónicos que dan sus primeros pasos en esta situación.
No quería acabar este artículo sin mencionar a un veterano en esto que es la experiencia de cliente, Javier Gallardo de SAGE. Un tío llano y cercano del que siempre se aprende, incluso tomando una cerveza en uno de los descansos. Cuando estuve viéndole en su sede ya me sorprendieron muchas de las formas que tienen de proceder. Si tuviera que destacar algo es que han hecho un gran esfuerzo por inculcar la experiencia de cliente a todas las personas involucradas de la organización. De hecho, los mejores resultados lo han obtenido en las resoluciones de problemas que hacen sus técnicos. Si a eso le unimos el juego de la Oca que han creado para que los trabajadores tengan en mente siempre la experiencia que facilitan a su cliente, nos damos cuenta de lo avanzado que andan en esto, y lo suyo les habrá costado.
Me hubiera gustado hablar de todos los que compartieron sus ideas en el CX Meeting y que no son menos brillantes que las aquí expuestas. De hecho hay alguna digna de un artículo entero. Lo que sí quiero decir es que con todo ellos el CX Meeting consiguió alcanzar el objetivo que se habían fijado los organizadores: que fuera una reunión entre amigos.
¡Nos vemos el próximo año!
Muy buenas Txema,
Que buen aprendizaje saco del CX Meeting: la actitud, ganas y el espíritu de compartir es lo que convierte estas iniciativas en éxito. Diría que nosotros fuimos muy ambiciosos en el contenido y nos faltó recuperar la sencillez de la idea inicial. Me alegra saber que estas iniciativas funcionan. Gracias por compartirlo!