No me harto de aconsejar a mis colegas que se dedican a las ventas que si quieres obtener algo de un cliente – conseguir una reunión, que te acepten una propuesta o que te presenten a alguien que te interesa, por ejemplo – tienes que aportarle algo de valor, tienes que ofrecerle algo que esté deseando en estos momentos. En definitiva tienes que dar antes de recibir.
La semana pasada encontré este vídeo en Youtube que creo que refuerza mucho la idea que os quiero transmitir. En un estudio social realizado por Nescafé el pasado octubre en Italia llamado «The Hello Experiment». La primera fase del experimento intenta demostrar la premisa de partida: en la sociedad moderna la desconfianza es la principal causa de distanciamiento entre las personas. Para ello utilizan a tres figurantes que irrumpen en la Biblioteca de Milan y se acercan a desconocidos con un sencillo «¡Hola!». Gracias a las 18 cámaras ocultas instaladas podemos observar las reacciones de rechazo absoluto, con gestos claros de desconfianza, que generan en las personas a las que se acercan.
La respuesta de las personas cambia radicalmente cuando estos mismos figurantes se acercan con dos tazas de Nescafé y saludan a sus «víctimas», que en este caso responden con una actitud muy receptiva y un gesto agradable y de sorpresa por el gesto del desconocido. Realmente es un vídeo del cual se pueden obtener muchas conclusiones.
Cada uno de nosotros podrá sacar las conclusiones que estime oportunas. A mi me vais a permitir la siguiente reflexión con un claro enfoque de experiencia de cliente. Para romper la barrera emocional que nos permita meternos en la vida de nuestros clientes no vale con ser agradables y simpáticos, tenemos que ofrecerle algo más. Algo que les apetezca en ese momento y que les va a sorprender porque no se esperan que sus expectativas sean satisfechas con un simple detalle, con una taza de café caliente.
A partir de ese momento estaremos proporcionándoles una experiencia memorable a nuestros cliente. Hasta entonces podríamos parecerle un «bicho raro» que intenta ser agradable pero que puede llegar a ser molesto.
Es en este momento cuando el cliente nos sorprenderá a nosotros dándonos mucho más de lo que nosotros hemos invertido en él, llegando a recomendarnos dentro de su círculo de amigos. Pero este no debe ser nuestro objetivo, nuestro objetivo debe ser lo primero, aportarle valor.
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