Mañana martes, día 7 de octubre de 2014, se celebra el día mundial de experiencia de cliente. Un día muy importante para una profesión como es la experiencia de cliente que está en boca de todo el mundo en estos tiempos que corren. Hablar de experiencia de cliente está de moda. Cada vez es más habitual ver las palabras experiencia y cliente juntas en las presentaciones de las estrategias de negocio de las mayores corporaciones del mundo. Después de vivir durante cientos de años la dictadura del producto como centro del desarrollo de las empresas, hace unos años nos dimos cuenta de que el secreto estaba en el cliente y en la experiencia que nuestro producto o servicio pudiera proporcionarle.
Según el informe «2014 Call Center Executive Priorities report», la experiencia de cliente reinará como el objetivo principal de inversión de las empresas en 2014 con un 68% de los planes de negocio que incluyen mayor gasto en gestión de los clientes. Como estas, ya hay muchas cifras que animan a considerar la experiencia de cliente como el elemento fundamental para conquistar los mercados en los que cada una de las empresas compiten. La empresa que mejor experiencias proporcione será la que consiga el éxito y el reconocimiento de sus clientes.
Cifras para celebrar el día mundial de experiencia de cliente
La Customer Experience Professional Association, a la que pertenezco desde finales del año paso, nos ha facilitado material para celebrar este día como la experiencia de cliente se merece. Uno de esos materiales es un estudio hecho por Temkin Group sobre el estado de la profesión de Experiencia de cliente en 2014. En este estudio han participado 293 profesionales de la experiencia de cliente alrededor de todo el mundo y obtiene una serie de cifras que hacen creer en el futuro de esta profesión.
Sin embargo todos somos conscientes del largo camino que nos queda por recorrer en el día mundial de experiencia de cliente. A poco atentos que estemos en el día a día vemos cientos de oportunidades que las compañías tienen para mejorar su trato a sus clientes y mejorar el servicio. Hay una frase acuñada por Ruby Newell-Legner, experta en fan experience como viene en su perfil de Linkedin, que dice que se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una sola experiencia negativa de nuestro cliente. Aunque solo fuera la mitad, es realmente preocupante la situación en la que se encuentran muchas empresas de nuestro país.
Retos que hay que ponerse en este día
En España hay que reconocer que la situación no es tan idílica como representan las cifras que hemos visto anteriormente. En ellas había un sobrepeso de las economías más avanzadas, especialmente de la estadounidense. Los profesionales de la experiencia de cliente de nuestro país viven en un constante entredicho por parte de la dirección de las empresas porque en nuestro país el «cortoplacismo» es el rey en la decisiones empresariales. Siempre que quieres emprender un ambicioso plan de experiencia de cliente te tropiezas con decenas de pequeños objetivos que te impone la dirección para que nadie en la empresa piense que no haces nada, además de vender humo.
Otro aspecto a tener en cuenta en España, es que encajamos muy mal la autocrítica. Está muy extendida en la cultura empresarial de nuestro país la creencia de que el que hace una crítica dentro de la empresa es una persona que no está contenta con su trabajo, cuando seguramente es todo lo contrario. Los anglosajones premian la crítica argumentada y constructiva. Aquí si criticas es que tienes un problema, cuando realmente lo que se tiene es un tesoro que nos puede hacer mejorar a todos. En este sentido, cuando este pensamiento crítico quiere adornarse con agasajos propios de la época feudal, la crítica queda en entredicho por todo lo bueno que has dicho antes de soltar el «hachazo».
Como podéis ver estos aspectos tienen más que ver con temas culturales que con la propia preparación de nuestra empresas para incorporar las áreas y ámbitos de negocio al cliente como centro de las decisiones. Pensar en él. Y esto creo que va a nuestro favor. Los españoles somos personas que nos ponemos fácilmente en el lugar de los demás y que disfrutamos cuando vemos disfrutar a los demás, dentro de la hospitalidad que envuelve todo nuestro país. Esto me hace pensar que tenemos buenos mimbres para hacer bien el trabajo que requiere la experiencia de cliente en nuestro país.
Y por eso me atrevo a establecer los retos a los que se enfrenta la experiencia de cliente en nuestro país de cara a los próximos cinco años. Para mí, estos son los principales:
- La compañías más importantes de nuestro país deberían contar con un departamento de experiencia de cliente con autonomía propia y sin dependencia jerárquica de un departamento de marketing o atención al cliente. El resto de compañías deberían empezar a incorporar esta disciplina a los departamentos tradicionales.
- El responsable de experiencia de cliente de la compañía debería tener interlocución directa con el consejero delegado o director general de la compañía y por lo menos sentarse una vez al mes con él o asistir al comité de dirección con esa frecuencia para exponer sus temas.
- Cada vez se hace más necesario convencer a la dirección para incorporar objetivos relacionados con la experiencia de cliente en los planes estratégicos de las compañías.
- La experiencia de cliente debería incorporarse en los códigos de conducta de los profesionales de las principales compañías del país, así como en los cuadros de mando para evaluar su desempeño de los profesionales a los largo de un ejercicio.
- Hay que desarrollar un plan de formación para futuros profesionales de experiencia de cliente, así como un plan de formación de reciclaje para profesionales que quieran dedicarse a experiencia de cliente.
- También es importante la certificación de los profesionales de experiencia de cliente, como hacen en la CXPA con su programa de certificación.
Como veis queda mucho que hacer y ese creo que debe ser el sentimiento que todos tenemos que tener al celebrar el día mundial de experiencia de cliente ¡Feliz día a todos!