Mi primera vez con Digital Plus

Suelo ser positivo cuando llego a un sitio y me tratan como si no fuese uno más de los que han pasado por allí. No soporto malas caras cuando me atienden, personas secas en el trato o desinterés. Le doy especial importancia a la primera vez que entro en un sitio.

Muchas mañanas aprovecho para bajar a un comercio chino que hay cerca de mi oficina para comprar un refresco, y, como en todos los locales chinos, efectivamente… el dueño es chino. Seguramente nacido en China. Nuestra relación no va más allá del “Hola ¿Cuánto te debo?”. Desde el primer día me saluda con un “Hola” acompañado de una sonrisa y su frase del día. Cuando compro un “Red Bull”, me responde “cansado”; si compro una chocolatina, me contesta “merienda”; el último día compré una botella de agua grande cuando estábamos a 30 grados, me dijo “Ui Ui Ui que calor”. Siempre acompaña sus frases con una sonrisa y un tono agradable. No digo que me apetezca ir al sitio, ni que sea el chino más simpático del mundo, pero la experiencia de compra es positiva.

Recientemente se confirmó la noticia que hacía cumplir los vaticinios, Telefónica compra el 56% de Canal Plus España por 706,8 millones de € para hacerse con el 100% de participación de la compañía. Lo que deja al gigante de las telecomunicaciones como líder indiscutible del sector audiovisual de pago en España, con casi el 71% de cuota de mercado.

Esta operación deja a Telefónica ante un escenario privilegiado para mantener una posición casi monopolística en la que poder hacer y deshacer a su antojo. Frente a ellos: una competencia en desventaja, tanto por capacidad económica como estructural.

Es en este sentido en donde se puede ver afectado positivamente o no el servicio de atención al cliente de Digital Plus, pésimo desde mi punto de vista. No sabemos aún si la compra de Digital Plus implicará que el soporte técnico y de calidad se integren en un solo área.

Independientemente de esto, me gustaría explicar el funcionamiento del servicio de atención al cliente de Digital Plus a través de mi experiencia.

La contratación de la televisión por satélite es muy simple: llamas a la compañía y en un periodo muy corto de tiempo instalan una antena en el edificio donde resides, conectan el terminal Iplus a la antena través de un cable y ya tienes la posibilidad de ver todos los canales. Los dispositivos Iplus funcionan como un ordenador, tienen la opción de grabar, actualizarse, descargar películas, reproducir en HD y un largo etcétera. Se trata de un buen producto con amplias posibilidades.

Es en este punto donde todo puede empezar a fallar. Mi situación contractual con Digital Plus es la siguiente: dos terminales Iplus con todos los canales por unos 130€ mensuales (unos 1.500€ al año).

En mi caso, hace 3 años empecé a tener problemas con la calidad de la señal que recibía de la antena y es entonces cuando visité por primera vez la web. En la web hay un área de atención al cliente en la que todo parecen herramientas rápidas que te ayudarán a gestionar tus problemas: chat, teléfono de atención al cliente (902), redes sociales y formulario web. Pues bien, he probado todas y ninguna es ágil.

Un buen sistema de atención al cliente es aquel en el que eres atendido de forma rápida y eficaz, quedando satisfecho con el resultado de la consulta independientemente de si el problema ha podido ser solucionado o no.

El funcionamiento de los 2 canales de contacto principales es el siguiente:

Teléfono de atención al cliente

Se trata de un 902 cuyo coste asciende a unos 50 céntimos/minuto y en donde la duración media de la llamada es de unos 10 min. Cada llamada nos cuesta en torno a 5€. El servicio es ineficiente, el personal no está cualificado y la calidad del audio es pésima. Por lo general suelen hacer falta varias llamadas para solucionar el problema. Una vez finaliza la llamada, se ponen en contacto con el personal técnico de España, a los que se les dan 3 días para responder la consulta técnica y cerrar una cita con el cliente. En total tardan unos 5 días en visitar al cliente desde la primera llamada. La visita del técnico por costes de desplazamiento es de 12€.

Suponiendo que arregle el problema, hemos estado pagando por un servicio que no hemos podido utilizar durante el tiempo de avería y encima nos han cobrado una reparación por problemas técnicos de dispositivos que nos ha facilitado el propio proveedor.

Redes Sociales

Es el canal más efectivo para contactar con cualquier empresa a la que queramos hacer una consulta o poner una queja. El procedimiento es el siguiente: se escribe un comentario mencionando al usuario con el que queremos hablar (en este caso Digital Plus) y nos contestan diciendo que enviemos un mensaje privado, facilitando los datos de contratación. Una vez accedemos a dar los datos nos dicen que contactarán con nosotros, proceso que conlleva 3 días. Recibiremos una llamada desde América Latina y se inicia el mismo proceso que con la llamada al 902, esta vez sin coste. En 5 días tendremos a un técnico en nuestro domicilio intentando reparar la avería.

En definitiva, un proceso largo que lleva al cliente al descontento, generado por la necesidad de dedicar tiempo excesivo a la resolución de un problema.

Un modelo de atención al cliente interesante y aplicable a todo tipo de empresas es el TRIAJE, usado en los hospitales para categorizar la urgencia de los pacientes (categoría roja, naranja o verde). Si extrapolamos este sistema de clasificación a la atención al cliente, podremos disminuir el grado de descontento de éstos respecto al problema. Aplicando este sistema a mi experiencia, implicaría categorizarme en función del historial de quejas/problemas, consumo mensual y fidelidad a la compañía. Existiendo un equipo específico de atención al cliente con personal cualificado que responda a clientes de categoría roja, algo que se puede gestionar con CRM, y así solventar este tipo de experiencias para transformarlas en positivas.

Una empresa con cerca de 2 millones de clientes nunca debe descuidar la experiencia de los mismos en todos los estados de su producto, ya que, incidirán en la decisión de cambio o renovación de la confianza. Reducir ciertos costes operacionales está directamente ligado a la “fuga” de clientes.

Con el fin de abaratar costes, muchas empresas externalizan ciertas áreas de atención al cliente, motivo principal de muchas experiencias negativas. El caso de Digital Plus es uno más dentro del amplio número de empresas que subcontratan este tipo de servicios. El objetivo de las empresas del sector de las telecomunicaciones es el de ganar nuevos clientes descuidando a los que ya tienen.

Empresas como Virgin, Amazon o la española Bq han conseguido que la experiencia de cliente sea positiva, no solo cuando los clientes disfrutan de sus productos sino también cuando surgen problemas con ellos. Resulta muy positivo e interesante presumible llegada de Netflix, pese a que el fútbol sea el factor predominante a la hora de contratar televisión de pago.

Todo esto me hace pensar que la primera experiencia es importante, la primera vez que hacemos algo determina nuestra opinión sobre las cosas. Y es precisamente por eso por lo que sigo yendo al chino.