Dime con quién te sientas… y disfrutarás del viaje

Ayer volví de unas cortas vacaciones con la familia. Me encanta subirme al avión y ver el comportamiento de la gente. No sólo al despegar y aterrizar, cuando algunas caras se retuercen en expresiones francamente estremecedoras, sino también ante cualquier «evento» que sucede en el avión. Desde que voy con mis hijas, me doy cuenta de lo molesto que puede llegar a ser un niño para el resto de pasajeros. Estoy convencido de que, si nuestro pudor nos lo permitiera, la inmensa mayoría gritaríamos y lloraríamos en algún momento de nuestro viaje. Los niños pueden hacerlo sin ningún problema e indudablemente esto puede molestar a otros compañeros de vuelo, y se les nota en la cara y en los comentarios.

Muchas compañías de transporte de viajeros han diseñado minuciosos Mapas de Experiencia del Cliente donde, en cada uno de los momentos clave, nuestros clientes son tratados de forma magistral por unos profesionales especialmente aleccionados durante meses, en un importante cambio cultural que ha provocado la decisión estratégica de orientación al cliente. Pero si se sienta un niño con pretensiones de parecerse al cantante de Extremoduro… toda esta experiencia se va al traste y, para bien o para mal, nuestro cliente no puede quejarse, porque al fin y al cabo el responsable es un adorable niño que, sencillamente, se puso nervioso en algún momento del trayecto.

Pero no nos centremos solamente en los niños ¿Quién no se ha sentado alguna vez al lado de una persona con problemas de sudoración excesiva? ¿Quién no ha tenido que «disfrutar» en un trayecto largo de la conversación de nuestro acompañante, vociferando de tal manera que no le hubiera hecho falta ni el móvil? En definitiva, todos nuestros esfuerzos habrán caído en saco roto si el cliente vive una de estas experiencias en las que, por otra parte, no tenemos nada que hacer.

Hace unos meses, escuchando una charla de un directivo de la cadena hotelera NH sobre la dirección estratégica del ecommerce, y sin tener nada que ver con la exposición, comencé a pensar en cómo mejorar el proceso de reserva en un tren, por ejemplo, teniendo en cuenta a la gente que va a convivir contigo durante un trayecto. Estoy convencido de que son ellos los que pueden hacer de tu viaje en tren una experiencia inolvidable. Ni la prensa diaria, ni la película que se proyecte, ni el catering de un afamado cocinero. Todo quedaría en un segundo plano frente al hecho de disfrutar de la compañía.

El proceso debería ser sencillo. Si fuéramos a reservar un billete de tren a Barcelona, una vez rellenados los datos personales, nos dejaría seleccionar el asiento. Es en este momento cuando el sistema nos pediría registrarnos como usuarios de las redes sociales más utilizadas en nuestro país, Facebook y Twitter. En cada una de ellas, consultarían los perfiles, con las restricciones de privacidad establecidas, de los usuarios que efectuaran sus reservas. De esta manera, podríamos sentarnos con personas con las que compartíeramos aficiones, gustos y preferencias. También nos permitiría evitar aquellos perfiles que puedan resultar violentos para nosotros. Si a este cóctel le damos el toque profesional de Linkedin, lo viajes profesionales se convertirían en auténticos trayectos enriquecedores para los usuarios.

Esto no sólo me permitiría tener más posibilidades de tener un viaje placentero disfrutando de la compañía, sino que podría convertirse en una buena herramienta de gestión de pricing. De hecho, aquellos sitios que quedaran libres, en teoría, corresponderían con los menos atractivos y por lo tanto su valor debería ser inferior.
Si aplicáramos esta misma idea en un hotel, ante la reserva de una familia con un bebé, ¿no podríamos ofrecerle un precio más ventajoso a aquellos que quisieran reservar las habituaciones contiguas?

El resto de clientes pueden ser mis mejores o peores aliados para suministrar a otros una experiencia memorable cuando hablamos de productos o servicios compartidos. En vez de jugárnoslo todo al rojo o al negro, bien haciendo combinaciones basadas en estereotipos o bien sin hacer nada, ¿por qué no le damos al cliente la potestad de elegir y acertar?

Lamentablemente, o afortunadamente dependiendo de cómo se vea, mi sueño ya era realidad y después de buscar durante unas horas he encontrado el programa de la aerolínea holandesa KLM llamado » Meet & Seat». Aunque con limitaciones operativas, sólo para vuelos con origen y destino en Ámsterdam, aquí tenéis el video explicativo: