El Net Promoter Score ha muerto

A principios de marzo escribí en este mismo blog un artículo titulado «La sonrisa se contagia» donde ponía en duda la eficacia del Net Promoter Score (NPS). Más de uno al leerlo se rasgaría las vestiduras cuando leyó que este indicador no sirve absolutamente para nada. Este tipo de expresiones, como la de que en España no tenemos ni puta idea de experiencia de clientes, son las que me están posicionando dentro del sector como un crítico. Y muchas veces la crítica no está bien vista, y menos en un país como España.

Siento deciros que siendo un concienzudo seguidor del concepto de la «destrucción creativa», popularizada por el economista austriaco Joseph Schumpeter al publicar en 1942 su libro Capitalismo, socialismo y democracia, será difícil que cambie. Schumpeter concebía las crisis económicas, como la que acabamos de pasar, como parte natural del modelo capitalista, y que eran cíclicos. Para inaugurar un nuevo ciclo económico es necesario un elemento que rompa con lo anterior: una nueva mercancía, un nuevo método de producción, la apertura de un nuevo mercado, una nueva fuente de materia prima, un nuevo modelo de organización industrial o la creación de un monopolio. A este nuevo elemento Schumpeter lo describía como la innovación y el sujeto que debía introducirla en el mercado es el emprendedor.

Después de esta lección de historia económica, que mi profesor de Dirección Estratégica simplificaba con un simple «destruir para construir después», os tengo que confesar que en esta etapa profesional que estoy viviendo en Ungría Patentes y Marcas tengo la suerte de disfrutar de cerca de la destrucción creativa que cada día nos sorprende con un nuevo hallazgo o una nueva invención. Realmente tengo mucha suerte de estar compartiendo experiencias con gente que se ha empeñado en cambiar este mundo a través de la innovación.

Además de lo que veo en primera persona a través de sus protagonistas, estoy constantemente tomando el pulso a cómo va a ser el futuro a través de las patentes que se publican en el mundo. Si solo mirara en España, donde en 2014 solo se solicitaron 3.031 patentes, aproximadamente el 1% de las solicitudes a nivel europeo, tendría una visión muy acotada. Fruto de esta obsesión es la reciente creación de un Observatorio de Patentes Europeo, donde mensualmente proporcionamos a nuestros clientes las patentes publicadas en Europa de aquellos sectores o empresas que son de tu interés. Es impresionante la valiosa información que puedes obtener sobre tendencias en un sector determinado a través de este sistema.

Casualmente unas semanas después de escribir aquel artículo donde criticaba el NPS descubrí algo que estoy seguro que va a cambiar vuestra opinión sobre mi propuesta de medir la satisfacción real de nuestros clientes a través de sus sonrisas. Realmente el artículo cumplió el objetivo de provocación que me había propuesto y aunque nadie me quitaba la razón, muchos se conformaban con lo que había, el NPS, y veían muy lejano el día en el que pudiéramos medir la satisfacción de nuestros cliente mediante su reconocimiento facial.

Sin quererlo ni saberlo me tropecé, porque así fue, con una patente de Microsoft bajo el título en inglés «wearable emotion detection and feedback system», que viene a ser en el lenguaje de Cervantes «sistema portátil de detección de las emociones y opiniones«. En ese mismo momento se despertó mi interés. Al leer la descripción abstracta de la portada del documento entendí que tenía que ver con lo que yo había escrito hace dos meses. En la misma se reconoce que el dispositivo en cuestión, unas gafas, reconocen los estados de ánimo de una persona comparándolo con una base de datos de gestos, expresiones, posturas y discursos de otras personas.

¡Voilà! Sin quererlo ni saberlo me encontré con la solución a la propuesta que os hice. No solo me permitiría hacer una medición más acertada de la satisfacción de nuestro cliente en un momento dado – que ya es mucho – sino que además me permitiría medirla en muchos momentos de la interacción que tengo con él. Esto aporta muchas ventajas dentro de la medición pero la más beneficiosa, y que se me ocurre a bote pronto, es que sabríamos en que momentos concretos de la relación estamos alegrando la vida a nuestro cliente y en cuales otros estamos haciéndole la vida imposible, así como todos los estados intermedios que podamos determinar.

Deberíais creerme a ojos ciegos cuando os digo que no deberíamos poner limitaciones a nuestros sueños y pensamientos porque el futuro lejano está mucho más cerca de lo que vosotros creéis. Yo tengo la suerte de disfrutarlo todos los días.