Una ayuda para conseguir enamorar a los clientes

En esta vida es complicado encontrar la fórmula del éxito. Yo después de muchos años me he dado cuenta que la única que funciona es el trabajo duro. De hecho cada vez soy más escéptico con aquellas promesas que te aseguran el éxito y encima con un esfuerzo mucho menor del que había pensado que iba costar llegar hasta donde quería hacerlo. Como bien dice el hecho «quien algo quiere, algo le cuesta». No pretendo daros la formula del «crecepelos» definitivo para vuestro negocio online pero creo que con las tres herramientas que os voy a presentar hay vamos a empezar el camino para conseguir enamorar a los clientes.

La multicanalidad en la atención al cliente

Hace un par de semanas en la tramitación de la portabilidad que estaba gestionando con un operador telefónico, ya os contaré mi experiencia cuando haya terminado, tuve un problema que compartí en twitter. Curiosamente a partir de ese tweet comenzó a solucionarse el problema que tenía. Todo parece que esta coordinado y las redes sociales parecen ser otra vía de comunicación, igual de válida que otras, con la empresa. A pesar de que esto ya no es ciencia ficción, esta multicanalidad parece solo al alcance de las grandes compañías.

Zendesk, la primera herramienta que os voy a presentar hoy, precisamente ofrece la posibilidad de prestar una atención al cliente a través de la multitud de canales que éste tiene a su disposición para ponerse en contacto con nuestra tienda online, por ejemplo. Esta herramienta es capaz de captar cualquier interacción de tus clientes desde la web, el correo electrónico, por teléfono, Twitter, Facebook o chat. Al recibirla la convierte en un ticket. Cualquier persona de equipo de soporte (ventas, programación, administración, servicio post-venta, etc.) ve todo en un solo lugar que se actualiza a tiempo real. Y su plan de precios comienza por 1 dólar al mes por usuario.

El cliente utiliza el canal que prefiere en cada momento. Esto no provoca que si lo hace a través de twitter solo sea consciente del problema el community manager o persona que lleva el tema en una empresa pequeña. Lo más seguro es que sea él que comience el proceso interno que es derivado y compartido con los departamentos que pueden solucionar el problema que tiene nuestro cliente. En todo momento Zendesk te permite ver toda la trazabilidad de la atención con las acciones que han llevado a cabo cada una de las personas implicadas y su interacción con el cliente.

El canal de Youtube de Zendesk esta surtida de una decena de videos que describen las posibilidades de su software, en muchos casos de una forma muy graciosa. Yo he querido destacar el siguiente vídeo que cuenta la historia de amor entre un cliente y su agente, objetivo que deberíamos buscar en cada una de las interacciones con nuestros clientes. Merece la pena verlo.

Ponerte en el lugar del cliente

No sé si alguna vez os habéis planteado hacer un test de usabilidad de vuestra página web. Los que lo habéis intentado o hecho sabéis que es un servicio bastante costoso. Es cierto que la información que te proporcionan es realmente valiosa y sirve para prestar una experiencia de usuario mucho más fructífera para nosotros. Otro aspecto a tener en cuenta es que se demora en el tiempo entre tres o cinco semanas.

Yo os voy a proponer una herramienta gratuita – si gratuita, lo habéis leído bien – con la cual obtendréis un vídeo de cinco minutos con la experiencia real de un usuario visitando vuestra tienda online y respondiendo a un cuestionario según va navegando por la web. Se llama Peek y en menos de dos horas recibes en tu correo electrónico la experiencia grabada y comentado de un usuario. Puedes pedir tres test al mes.

Para que veáis una prueba real, la semana pasada solicité a través de Peek el test de usuario para la versión inglesa de el comercio electróncio especializado Vinopremier. Aquí tenéis el resultado de navegación de un usuario real y del cual estoy seguro que todo el equipo puede sacar conclusiones muy oportunas. Sólo está disponible para páginas web en inglés y el el test de usuario también esta hecho en la lengua de Shakespeare.

La página web de Peek es muy escueta y sobria. En ella hay un apartado dedicado a explicar por qué motivo Peek es gratuito. Lo es porque para sus creadores es la mejor forma de despertar el interés y ver la magia de las pruebas de usabilidad en acción. De hecho Dave Garr, que aparece en el vídeo de la web, es cofundador de la compañía UserTesting, donde está alojado Peek, y en este caso si cobran. Buen elemento para despertar la necesidad en el cliente y conseguir transformar estas pruebas en ingresos. Mientras nos podamos aprovechar de esto mejor que mejor.

Retargeting con la mejor plataforma

Los que no sabéis lo que es el retargeting os lo explicaré con un ejemplo. Retargeting es cuando has estado buscando un viaje en una página web y cuando visitas otras páginas te aparece, normalmente en la plataforma de anuncios de Google, un anuncio esa página de viajes que has visitado con las opciones que has estado viendo. ¿Cómo lo hacen? A través de las cookies y el rastro que dejas con ellas.

Como siempre que hablamos de publicidad online Google es el rey y las propias campañas que configuras con Google Adwords te permiten utilizar el retargeting con parámetros específicos para ello. Una de las bondades que veo yo en AdRoll, la última de las herramientas que os quería presentar, es su perfecta coordinación con Facebook y Twitter. Es decir, no solo se mueve como pez en el agua con navegadores como Google, Bing o Yahoo sin tener que triplicar el esfuerzo, sino que también te permite llevar esta estrategia para repescar clientes en las dos redes sociales con más usuarios.

Para acabar otra dos ventajas con las que cuentas en Adrol. La primera es la posibilidad de llevar el retargeting a los móviles de nuestros clientes, tanto en la navegación como en Facebook y Twitter, llevándote a tu tienda o a la app si la tientes. La segunda es un potente generador de anuncios personalizados y dinámcios desde la propia plataforma, sin necesidad de contar con software de diseño. A todo esto le unimos unos completos informes que lo que buscan es tu beneficio, y no el de Google.

https://www.youtube.com/watch?v=UtHUTCfb-R4

Al igual que hice en su día al presentaros herramientas para personalizar tu tienda online a cada uno de los cliente que accedían (Leáse el artículo «Comercio electronico 100% personalizado») hoy habéis podido comprobar que competir con los grandes y poderosos players del comercio electrónico es posible. Hacerlo artesanalmente con este resultado es imposible, creedme.