Los primeros serán los últimos en experiencia de cliente

Si algo tiene la experiencia de cliente es que nunca te puedes dormir en los laureles. Si algo me engancha de esta profesión es la continúa necesidad de actualizarte y de mejorar las formas de hacer las cosas. Y todo a pesar de ser consciente y defensor de la idea de que no estamos inventando nada nuevo, simplemente nos dedicamos a recordar las cosas y a aplicar la «lógica del cliente» en el los procesos del cliente. Quizás por eso la gente los profesionales de la experiencia de cliente que trabajan en una empresa suelen estar mal considerados por sus compañeros, porque siempre vienen a minar su conciencia con lo que piensa el cliente de las cosas que hacen. La expresión castiza de «toca huevos» nos viene que ni al pelo.

Pero después de esta sandez, permitirme que me vuelva transcendental. San Mateo quiso dejar escrito en su evangelio (San Mateo 20:16) la parábola de los viñadores, en la que Jesucristo narraba la historia de un terrateniente de viñedos que iba recogiendo jornaleros ociosos a lo largo del día. Al final del día ordenó al capataz que les pagará a todos por igual. Sin dudarlo los que estuvieron todo el día trabajando se quejaron que les pagara la misma cantidad que los que solo habían trabajado una hora. A lo que el dueño de las tierras respondió que ese era el jornal que habían acordado y que él hacía con su dinero lo que quería. La moraleja que compartió Jesús con los que le seguían es que «los últimos serán primeros, y los primeros, últimos».

Dejar que yo haga mi interpretación y saque las conclusiones sobre el tema que nos une en este nuestro blog (parezco el presidente de la serie «¡Aquí no hay quien viva!»). Podemos haber trabajado la experiencia de nuestros clientes desde hace muchos años, incluso haber sido pioneros en nuestro sector en este sentido, pero si no estamos constantemente mejorando puede venir un competidor que los haga mejor en este momento y llevarse la misma recompensa que queríamos nosotros, la confianza de nuestro cliente.

Pero vamos a dejarnos de bonita teoría porque mi objetivo no es sentar cátedra sobre nada en particular ni aparecer en el ránking de noviembre de la Blogosfera de Marketing, espero que Fernando Rivero me disculpe esta licencia. Lo mío son las vivencias que protagonizo en primera persona, de hecho más de una persona del sector me ha tachado de polémico. Si ser polémico es tener la libertad de decir las cosas como las veo, prefiero que no me contraten aquellos que se molesten porque critico constructivamente sus errores. Para mi  las críticas son las que provocan el movimiento. La complacencia y los halagos lo único que provocan es que el rey no se entere que va desnudo por la calle.

Y para hacer honor al título de este post mis ejemplos van a apuntar a lo alto, a dos de esas corporaciones  considerados como referentes en experiencia de cliente. A líderes incuestionables en experiencia de cliente. Nadie discutirá que Apple e ING Direct lo son. Pero antes permitirme que deje claro que no he buscado sus fallos una vez decidí el tema que quería tratar. Al «chocarme» con las experiencias que os voy a contar, me surgió la idea de escribir este post.

Tengo el iCloud casi lleno

Apple lo hace todo bien. Las líneas milimétricamente calculadas del diseño de sus móviles, la rapidez de los procesadores para ejecutar las tareas, los estilizados iconos de sus apps, y así podríamos seguir enumerando una infinidad de características que rozan la perfección en cuanto a producto. Desde el punto de vista de experiencia solo hay que ir a la tienda que tienen en Sol para darse cuenta que están en un nivel «leyenda» dentro de la experiencia de cliente. Tienen todo cuidadosamente calculado.

Pero quizás la perfección no existe. Y Apple tampoco iba a ser una excepción. Estoy seguro que todos podemos sacar algún trapo sucio de nuestra relación con la compañía que revolucionó la telefonía móvil. Pero yo voy a ir más allá de que no se hagan cargo de la garantía cuando has cambiado la pantalla en otro lado, que creo que puede ser la queja más habitual que se les podría hacer. Pero quizás en eso están en su derecho.

Supongo que muchos de vosotros habéis llegado al límite de almacenamiento de 5 GB que te dan en iCloud. Algunos habréis decidido aumentar la capacidad a cambio de pagar una cantidad al mes. Cada uno hace con su dinero lo que quiere, como decía el terrateniente de la parábola de los viñadores.

Pero creo que aquellos que no queremos contratarlo no deberíamos ser perseguidos de forma insistente recordándonos que el almacenamiento está casi lleno. No hace falta que se nos recuerde en el escritorio de nuestro ordenador cada media hora y 2 ó 3 veces al día en nuestro iPhone. Si hemos dicho que no lo queremos, bastaría con dos recordatorios a lo largo de un mes para ver si mis preferencias han cambiado. Seguramente tiene un algoritmo de lo más lógico, pero si como resultado tenemos la insistencia de un cobrador del frac cuando persigue a una persona que debe dinero, creo que debería modificarse.

Creo que si ahora me llamase de Apple y me preguntaran por mi grado de satisfacción, lo primero que saldría a relucir es mi malestar con esta «persecución al cliente».

Mi opinión vale más desde el móvil

En el último mes la mayoría de nosotros, o al menos todos los que escuchamos la radio a lo largo del día, hemos tenido la posibilidad de conocer a través de un anuncio de ING Direct que es el banco más recomendado por sus clientes. Los que estamos en el mundo de la experiencia de cliente, al escucharlo directamente lo hemos traducido a nuestro lenguaje por un «tienen el NPS más alto del sector bancario».

Y no les falta razón. Es cierto que yo estoy feliz con ellos porque no me dan guerra, y eso muchas veces es suficiente. Pero es cierto que a todo al que veo con la tarjeta le pregunto y la respuesta siempre es positiva. Insisto que todos tenemos defectos, pero el truco es que se te noten lo menos posible. Y a este banco holandés se le notan poco los suyos. Aunque también comenten errores en su comunicación con el cliente que no sé porque motivos se alojan en el recuerdo.

El mes pasado vi un email de ING Direct en mi buzón de correo electrónico. Son tan poco pesados, creo recordar que solo recibo las notificaciones de transferencias que se realizan y el extracto mensual, que un correo suyo lo abres porque piensas que siempre es algo interesante. Me pedían participar en un test nuevas propuestas en la navegación en su página web. Y a mi me pareció muy interesante.

Al intentar acceder a «realizar test» desde mi móvil salía un mensaje de error donde me requerían los navegadores necesarios para hacer la prueba. Intenté acceder desde el Google Chrome de mi móvil y tampoco me dejaba. Lo intenté de nuevo un par de veces y el resultado fue el mismo. No podía creer que ING Direct cometiera lo que yo pensaba que era un error tan garrafal y que no tuvieran en cuenta que, según los últimos estudios, el 60% de los correos electrónicos se leían en dispositivos móviles.

A la semana siguiente recibí un recordatorio para participar en el test y esta vez leí detenidamente el correo y me di cuenta que el acceso debía hacerse desde un PC. A pesar de que me hubiera gustado participar, no me acordé de ello cuando estuve delante de un PC, y eso que me paso al menos 10 horas al día delante de uno…

Solo una reflexión ¿Para qué hacen test para mejorar la navegación en el PC en un momento que cada vez es más habitual el acceso a través del móvil? Y más aún ¿Por qué le mandan el test a un usuario que en el 90% de las ocasiones accede a través de su aplicación móvil? Lo que se te queda en el recuerdo es que no se han molestado en conocer tus preferencias, cuando de sobra las conocen.

Como ha quedado palpable la experiencia de cliente tiene una exigencia máxima porque estamos expuesto día a día a todas esas personas a las que tenemos que enamorar.