Índice de experiencia de cliente en Alemania

Después de haber repasado durante esta semana los estudios de Forrester donde analiza la experiencia de cliente de las marcas más importantes en EE.UU., Reino Unido y Francia, ahora le toca el turno al índice de experiencia de cliente en Alemania. Para ello, intentaremos seguir la estructura de los días anteriores y os mostraremos cómo se reparten las marcas con menciones suficientes en los cinco niveles de experiencia establecidos, la principales conclusiones del estudio y, como no, el ranking de marcas alemanas en función de este índice.

Si recordáis, en los casos de Reino Unido y Francia ninguna de las marcas analizadas alcanzaban el nivel excelente en experiencia de cliente y la mayoría de las marcas se posicionaban en niveles aceptable, pobre y muy pobre. En el caso que nos ocupa hoy, Alemania, 11 de las 25 marcas que han recibido al menos 100 menciones por parte de los 2.000 entrevistados, obtienen una experiencia de cliente buena (8) o excelente (3). Tan solo ocho marcas se sitúan en las valoraciones pobre (5) o muy pobre (3).

Principales conclusiones del estudio

• Tres marcas alcanzaron el máximo nivel. Ni en Reino Unido ni en Francia encontramos el caso de una compañía con niveles excelentes de experiencia de cliente. En cambio, en Alemania hay tres con un índice de experiencia de cliente (CXi) igual o superior a 85. Dos de ellas son comercios minoristas, markt dm-drogerie y Amazon.com, que en los otros dos países europeos analizados es la marca que mejor puntuación obtiene. Curiosamente el tercero es un banco, ING-DiBA, sector que no se ha caracterizado por tener marcas en las mejores posiciones de los estudios que hemos visto esta semana. Este caso es resultado del intenso trabajo en experiencia de cliente que está desarrollando el banco holandés como elemento de diferenciación. Acordaros que su filial americana (Capital One 360) era el banco mejor valorado en experiencia de cliente de EE.UU.
• El comercio minorista lidera como industria, seguido por la banca. Los consumidores online alemanes, al igual que pasaba en EE.UU, Reino Unido y Francia, dieron las más altas valoraciones globales al comercio minorista, con una puntuación media de 80 (nivel bueno en experiencia de cliente). Los bancos, con un índice de experiencia de cliente medio de 74, y los fabricantes de electrónica de consumo, con  69, han conseguido una consideración aceptable de la experiencia que proporcionan a sus clientes.
• Los proveedores de servicios de televisión se quedan atrás también en Alemania. Como también sucedió en el resto de países los proveedores de servicios de televisión obtienen la peor valoración media, en este caso con unos decepcionantes 51 puntos. Sólo una marca en el sector, Deutsche Telekom, se salva de tener una clasificación muy pobre con una puntuación de 57. A las aerolíneas y las compañías de seguros le fue un poco mejor, con un índice de experiencia de cliente medio de 59. Tan solo Air Berlin obtuvo más de 100 respuestas y ha obtenido una valoración de 63, convirtiéndola en la marca que se diferencia en este aspecto. Del mismo modo Allianz es la única aseguradora que entra en el análisis individual y también obtuvo un CXi de 63.
• Las diferencias entre los líderes y los rezagados son amplias en el comercio minorista y la banca. En el caso del comercio minorista la diferencia es impresionante, 28 puntos que separan a Media Markt (62) y DM (90). Este caso, preocupar para Media Markt, que debería intentar no ser «mu tonto» en esto de experiencia de cliente. En banca, la brecha es menor, 15 puntos, pero también importante. En este caso el cliente más rezagado es Postbank (70), que está muy lejos de ING-DiBA (85).

Experiencia de cliente en Alemania por marcas

Como ya supuse en los artículos anteriores, lo que realmente estamos esperando son los índices de experiencia de cliente que han obtenido cada una de las marcas 25 analizadas y de las que han tenido muestra suficiente. Es lo que más nos acerca, también como consumidores que somos, a la realidad de experiencia de cliente, aunque esta sea en Alemania.

¿Te ha sorprendido alguna de las valoraciones que han hecho los alemanes de su experiencia con algunas marcas? ¿Consideras que alguna de ellas está por encima o por debajo de lo que tu estimas? Este artículo estaría vacío si no consigo que compartas tu opinión sobre este ranking de marcas alemanas.