Índice de experiencia de cliente en China

Espero que no os esteis preguntando cuando acaba esta tortura repasando los índices de experiencia de cliente de diferentes países. El martes comenzamos con EE.UU., el miércoles Reino Unido, el jueves Francia y ayer Alemania. No os preocupéis que hoy es el último día y lamentablemente no podemos hablar del caso de España porque Forrester no nos dedica ningún estudio al respecto. Después de repasar la primera economía mundial y los principales países europeos, hoy nos trasladamos al extremo oriente, concretamente a China, la segunda economía del mundo.

A continuación podéis ver el listado de las marcas que han sido mencionadas más de 100 veces por parte de los 4.500 consumidores online chinos entrevistado. La siguiente tabla las muestra divididas entre aquellas compañías de origen chino y aquellas multinacionales que operan en el gigante asiático. Los cuatro sectores analizados son aerolíneas, bancos, hoteles y comercios al por menor, incluido los comercios electrónicos.

En el caso chino existen cuatro marcas que consiguen entrar en el segmento de máxima puntuación, que determina que la experiencia de cliente para los entrevistados ha sido excelente. Estas compañías son la cadena de hoteles de lujo norteamericana Hilton, que cuenta con más de 35 hoteles en el china, la cadena de hoteles de lujo china Shangri-La Hotels and Resorts, el portal de comercio electrónico minorista Tmall y China Merchants Bank el primer banco comercial en manos privadas de país fundado en 1987.

Cuando analizamos la distribución de las compañías en función del índice de experiencia de client en China vemos algo que no habíamos visto en los países revisados esta semana, ninguna de las marcas analizadas se sitúan en los niveles de experiencia «pobre» o «muy pobre». Hay que recordar que en el resto de países analizados los porcentajes de compañías situadas en estos dos peores intervalos era elevado: Reino Unido (46%), Francia (50%), Alemania (32%). Tan solo EE.UU. tiene un porcentaje pequeño (11%) de marcas con un índice de experiencia de cliente inferior a 64.

Principales conclusiones del estudio

• Los consumidores online de las áreas metropolitanas chinas vuelven a considerar a los comercios minoristas en el mejor nivel. El colectivo de comercios minoristas analizados está compuesto por comercios electrónicos, comercios tradicionales y comercios híbridos, aunque en este último caso solo se encuentra Ikea. Un dato curioso es que cuatro de las cinco comercios minoristas con mayor CXi solo venden online.
• Los bancos comerciales más modernos lideran la experiencia de cliente en su industria. Los consumidores chinos valoran sus bancos tres puntos por encima la valoración que hacen los estadounidenses de los bancos americanos. Los bancos que vinieron más tarde en China, por diferenciarlos de alguna manera, China Merchants Bank, Bank of Communications, China Guangfa Bank (CGB), y Shanghai Pudong Development Bank (SPD Bank), obtienen más de 80 puntos y se sitúan por encima de los tradicionales antiguos bancos estatales chinos. Este hecho no nos debe extrañar, con menos de 30 años de historia, los bancos comerciales de «segunda fase» tienen grandes incentivos para proporcionar una buena experiencia de los clientes. De esta manera consiguen ganar y retener a los consumidores chinos.
• Las cadenas hoteleras extranjeras ponen el listón muy alto. Los hoteles extranjeros consiguen copar los cinco primeros lugares en la industria hotelera. Los hoteles chinos con mayor CXi son Home Inns y Jinjiang Inn, dos cadenas de hoteles orientados a la aportación de valor, obtuvieron 78 puntos de valoración.
• Las líneas aéreas chinas tienen que ponerse al día. Aunque los consumidores online chinos entrevistados valoran sus aerolíneas un punto más que los consumidores estadounidenses las americanas, las compañías aéreas chinas, como industria, lograron la puntuación media más baja. Air China, la mayor aerolínea comercial de China por ingresos, se llevó el primer lugar con una puntuación mediocre de 76, siendo la única con una «buena» experiencia.

Experiencia de cliente en China por marcas

Esta vez no hemos podido tener acceso a toda la información, aunque si hemos podido acceder al índice de experiencia de cliente de todas las compañías que forman parte de la industria del comercio minorista. Además hemos querido intercalar (en negrita y granate) según la puntuación obtenida el resto de marcas de los que tenemos datos.

Y para acabar todo este repaso al índice de experiencia de cliente en los grandes países que hemos hecho esta semana, una pregunta ¿Por qué motivos los chinos en general parece que disfrutan una experiencia de cliente mayor que en el resto de países?