Índice de experiencia de cliente en Francia

Como habéis podido adivinar estos días los estoy dedicando a compartir con vosotros los resultados de los interesantes estudios sobre el índice de experiencia de cliente que Forrester ha publicado en 2014 en Estados Unidos y en el resto de países que han considerado oportuno. Ayer ya vimos los resultados que habían obtenido las 28 marcas británicas que habían entrado en el estudio y hoy es el día para hablar del índice de experiencia de cliente en Francia, nuestros queridos vecinos del norte.

Al igual que sucedió ayer cuando vimos el estudio de Reino Unido, ninguna de las 38 marcas francesas objeto del estudio (han sido reconocidas al menos en 100 ocasiones por los 2.000 entrevistados) han llegado a la valoración de excelente. La mitad de ellas, 19, han recibido una valoración de experiencia de cliente pobre o muy pobre, valoración entre 0 y 64 puntos. El resto obtienen puntuaciones en los niveles de aceptable (14) y buena (5).

Principales conclusiones del estudio

• Los consumidores online franceses valoran sus experiencias como muy pobres, pobres y aceptables. Concretamente un 87% de las marcas francesas evaluadas han obtenido una puntuación por debajo de 74. Esto mismo sucedía ayer con los británicos, al igual que ninguna valoración excelente entre las 38 marcas. Tan sólo cinco marcas – tres comercios minoristas y dos aseguradoras – han obtenido una buena valoración: Amazon, E.Leclerc, GMF, Yves Rocher y MAIF.
• Los comercios minoristas también lideran la experiencia de cliente en Francia. Al igual que en los EE.UU. y el Reino Unido, la industria minorista obtuvo la puntuación media más alta (69). Esto indica que las experiencias con los comercios minoristas franceses son «aceptable» de media. Aunque puede parecer un pobre elogio, visto el nivel del resto de sectores es digno de destacar.
• Los proveedores de servicios de televisión se quedan atrás. Con un índice de experiencia de cliente media de 44 puntos, son claramente una industria insatisfactoria. Sólo se salva de una valoración tan desagradable el operador Free que obtiene un pobre 60. Los proveedores de servicios inalámbricos (53) y líneas aéreas (52) también obtuvieron un índice de experiencia de cliente muy pobre. Curiosamente la única línea con muestra suficiente (100 menciones), Air France, llegó a una puntuación de 57 puntos, muy por encima de la media colectiva para las 43 aerolíneas que han sido mencionadas.
• Los fabricantes de productos electrónicos compiten de forma muy reñida. En la industria de fabricación de productos electrónicos, la brecha entre las dos marcas con menciones suficientes, Apple y Samsung, están a tan sólo siete puntos. Esto sugiere un entorno altamente competitivo en el que ninguna de las empresas ha logrado diferenciación basada en experiencia de cliente. Todas las otras industrias encuestadas para este informe, salvo las compañías aéreas y los hoteles, tienen diferenciales de más de 20 puntos entre los líderes y los rezagados. La mayor diferencia, 30 puntos, se produce en el sector de los seguros.

Experiencia de cliente en Francia por marcas

Los datos globales o por sector están muy bien, pero lo que realmente despierta curiosidad e interés en nosotros es el índice de experiencia de cliente que han obtenido en Francia las marcas que nosotros conocemos. Con estas puntuaciones podemos sacar conclusiones por nuestra cuenta, incluso haciendo semejanzas con el caso de esa marca en España. En el caso de Estados Unidos, el estudio completo incluía 175 marcas, en el caso de Reino Unido tenían en consideración 28 marcas británicas y a continuación tenéis los índices para las 38 marcas que han sido mencionadas en más de cien ocasiones por los 2.000 entrevistados en Francia.

¿Te has llevado alguna sorpresa con la valoración que han hecho los franceses de su experiencia con algunas marcas? ¿Consideras que alguna de ellas está sobrestimada o subestimada? Aporta tu granito de arena y danos tu opinión sobre este ranking de marcas francesas.