Ayer os mostré los resultados obtenidos en el análisis global que Forrester realiza todos los años con el fin de calcular el índice de experiencia de cliente de 175 marcas en Estados Unidos. Este estudio también se realiza en Gran Bretaña, Francia, Alemania y China. Por ello, hoy os quiero mostrar los resultados obtenidos en el cálculo del índice de experiencia de cliente en Reino Unido. El estudio se realiza a partir de las respuestas de 2.000 consumidores británicos (con más de 16 años) sobre marcas de los siguientes sectores: aerolíneas, bancos, fabricantes de electrónica de consumo, hoteles, comercio al por menor, proveedores de servicios de TV y proveedores de servicios inalámbricos.
Ninguna de las 28 marcas británicas objeto del estudio han llegado a la valoración de excelente. Además de este dato, es alarmante que 13 de ellas se sitúen en niveles de experiencia de cliente pobre o muy pobre. 9 obtienen una valoración entre 65 y 74 puntos, con un nivel de experiencia de cliente aceptable y tan solo 6 son reconocidas como marcas que proveen a sus clientes de una buena experiencia. El cálculo se realiza como se explicó en el artículo de ayer.
Principales conclusiones del estudio
- Los consumidores online británicos valoran la experiencia con sus marcas como muy pobre, pobre o aceptable. Como ya hemos dicho antes, ninguna marca ha sido considerada excelente en este sentido. Sólo seis compañías ha obtenido puntuaciones superiores a 75 puntos. Estas son Amazon.com, Marks and Spencer, John Lewis, Debenhams, Next y Boots.
- El comercio al por menor lidera la experiencia de cliente en Reino Unido. Como ya vimos ayer en el mercado norteamericano, las cadenas de comercio minorista obtienen las puntuaciones más elevadas. De hecho, el índice medio de todo el sector se sitúa en 74, muy cerca de una buena valoración. Mientras tanto, las puntuaciones medias obtenidas por el resto de sectores que superan el sesenta son: hoteles (66), bancos (65), fabricantes de electrónica de consumo (62).
- Los proveedores de servicios inalámbricos (50), los proveedores de servicios de TV (52) y las aerolíneas (54) son las peor posicionadas, de entre las que destacan las empresas de servicios móviles, por su consideración negativa. Quizá esto mismo pasaría en España. Las que mejor puntuación obtienen son O2 y Virgin Mobile (55) que están por debajo del peor comercio minorista.
- En hoteles y proveedores de servicios de televisión, la experiencia de cliente se convierte en la diferenciación. En ambos sectores la diferencia entre los líderes y los más rezagados es de siete puntos. Esto significa que nos encontramos con dos entornos altamente competitivos en los que la experiencia de cliente es el reto para todos los jugadores.
Experiencia de cliente en Reino Unido por marcas
Muchas veces lo que más nos interesan son las puntuaciones individuales que han obtenido cada una de las marcas analizadas. Por eso creo bastante interesante que echéis un vistazo al siguiente ranking con las 28 marcas británicas analizada.
¿Te has llevado alguna sorpresa con la valoración que han hecho los británicos de su experiencia con algunas marcas? ¿Consideras que alguna de ellas está sobrestimada o subestimada? Como escuchaba a mi cuñado decir a mis sobrinas. «Compartir es amar». Danos tu opinión sobre este ranking de marcas inglesas.