Experiencias de cliente de junio

Hace cuatro meses que emprendí la iniciativa de compartir con vosotros las experiencias memorables, ya sean buenas o malas, que vivo en primera persona. Cuento lo que vivo con el mayor número de detalles para que todos reflexionéis sobre los aspectos fundamentales que hacen que cada una de estas experiencias de cliente, puedan ser consideradas buenas o malas. Mi objetivo es provocar vuestros comentarios al respecto para ver en qué se ha acertado o qué se ha hecho mal en cada caso y profundizar sobre ello. Por eso os animo a comentar todo aquello que os venga a la cabeza mientras leéis las próximas frases.

Una mala relación con tu proveedor lo nota el cliente

No sé si os acordáis que el mes pasado destaqué la experiencia positiva que tuve con el centro Sanitas Dental Milenium al que suelo ir para solucionar los problemas bucales. Con una llamada oportuna, y que yo buscaba hacer pero no encontraba el momento, consiguieron que me reenganchara a los trabajos que tenían que hacerme.

Uno de los trabajos pendientes era ponerme una funda en una muela endodonciada por otro dentista hace ya tiempo. Me hicieron el muñon del diente y me hicieron un molde de las dos dentaduras de mi boca para tomar las medidas de las piezas que tenía que hacer el protésico dental. Parece mentira pero siendo algo indoloro, es, de las pruebas que hacen los dentistas, la que más me desagrada. Esta vez no sufrí tanto porque cuando se lo comenté a la dentista, decidió poner la pasta más densa para que no me provocada tantas arcadas.

Cuando me estaban haciendo los moldes, entró una mujer de la consulta. Al encontrarme en una postura un tanto peculiar no pude certificar quién era, pero me dio la sensación de que era una ayudante que, con tono preocupado, dijo «Ya no se trabaja con Aragoneses, la Dirección lo ha decidido y me han dicho que os lo comente. No pidáis más cosas a Aragoneses». Por los comentarios que hicieron, me di cuenta que se referían a su proveedor protésico. No le di más vueltas.

Este recuerdo me volvió a la cabeza el miércoles de la semana pasada, cuando mi dentista me pidió disculpas por todos los problemas que habíamos tenido para ponerme la corona. Me comentó que ya les había pasado varias veces y que de hecho habían dejado de trabajar con ese proveedor. Si, sin lugar a duda se refería a Aragoneses Centro Protésico Dental.

Los trastornos que me habían provocado fueron cuatro visitas para al final no poderme poner la pieza porque las medidas no eran las correctas. Mi reflexión es la siguiente: si hacía más de un mes, justo cuando me estaban tomando medidas para la pieza, que tenían problemas con este proveedor no era momento de trabajar con otro desde ese mismo momento. Es normal que si la relación con Aragoneses era la que era, el resultado fuera pésimo y por tanto mi experiencia como paciente pésima. En ningún momento me enfadé pero ahora tengo que decidir qué hacer con la otra pieza y no sé si volver a tener la misma experiencia de cliente.

HP enmendó su error

El hecho de que mi artículo sobre las experiencias de cliente de mayo se publicara en redes sociales, facilitó que en poco minutos tuviera la contestación en Twitter de Javier Crespo, uno de mis seguidores más fieles, antiguo compañero del Master de Dirección Ecommerce en el Foro de Economía Digital y, además, pedazo de profesional de la empresa HP. Me escribió en 140 caracteres lo que tenía que hacer para solucionar mi problema (ahora no consigo recuperar ese tweet).

Ese mismo día por la tarde, desde el área de soporte técnico me respondieron a un correo que había enviado días atrás comentándoles que me habían mandado el cable erróneo. Me iban a mandar el cable correcto a mi casa y me pedían disculpas por el cable erróneo enviado. A la semana siguiente me llegó el cable USB dentro de un paquete y mi tablet Slate7 volvió a cargar con el cargador original. A pesar del disgusto por la equivocación del primer envío, han sabido rectificar correctamente y proporcionarme una experiencia de cliente memorable. Como debe ser.

Lamentablemente, y esto no tiene nada que ver con la experiencia vivida, apenas una semana después, mi hija mayor llevaba la tablet Slate 7 por la calle y se le cayó con la pantalla boca abajo. Una piedra rompió el cristal y la pantalla táctil. Supongo que no vuelva a tenerla.

En el aparcamiento de Atocha los cajeros aceptan tarjeta

En el mes de abril quise compartir con vosotros mi mal sabor de boca cada vez que volvía de Barcelona en el AVE y tenía que esperar cola en una caja para el pago del ticket de aparcamiento. Después de dos horas y media de viaje en tren, es lo que menos te apetece.

Este mes he tenido que ir en tres ocasiones en Barcelona. Al salir de la estación, en la primera ocasión, había un vigilante de seguridad impidiendo que la gente saliera por las salidas de emergencia del pasillo, cosa que yo hacía siempre. Esto me obligó a salir por donde todo el mundo y justo en la entrada a la estación desde el parking, había dos máquinas para pagar la estancia del coche únicamente con tarjeta de crédito.

Muchos pensaréis que estoy rectificando, y que eso es de sabios. Pues ni rectifico ni soy un sabio. Este hecho solamente certifica la evolución que existe entre un cliente y un proveedor. Con el tiempo nos vamos conociendo mejor, tanto el cliente al proveedor como viceversa. Conocernos mejor nos permite averiguar nuevas opciones y alternativas de servicio. Con el tiempo, era lógico que llegara a conocer que había máquinas para pagar con tarjeta de crédito el parking. Todo evoluciona, incluso la experiencia de cliente.

Moraleja de las experiencias de cliente de junio

Con estas tres anécdotas os he querido demostrar que la experiencia de cliente es un proceso continúo que no acaba nunca, para bien y para mal. Cuando consigo hacer vivir a mi cliente una experiencia memorable, y recomendable, tengo que continuar gestionando todos los momentos de la verdad con él para seguir manteniendo el listón igual de alto y que no se resienta nuestra relación. Duele mucho más la decepción de un cliente con un proveedor del que guarda buenos recuerdos, que con aquel del que nunca espera nada especial.

Otro aspecto importante es la influencia de mis proveedores en la experiencia de mis clientes. No sólo me tengo que preocupar por todos los aspectos que yo controlo, sino que también tengo que tener perfecta sintonía con mis proveedores. Al final, será como la ISO y exigiremos a nuestros proveedores que tengan implementada una estrategia de experiencia de cliente para que puedan trabajar con nosotros.

Los dos otros ejemplos, el de HP y el del aparcamiento de la estación de Atocha, vienen a demostrar lo mismo pero desde un aspecto de mejora de la relación con el cliente. Una de ellas mediante la solución de los problemas que ha ocasionado la mala experiencia y otra mediante un mejor conocimiento del servicio que estoy recibiendo, sin que el proveedor haga nada.