La semana pasada tuvo lugar en la sede de Google (Mountain View, California) el evento para desarrolladores que celebra todos los años el rey de los buscadores en internet, llamado Google I/O. Es un evento donde no se presentan novedades hardware (móviles, gafas, etc.), que es lo que nos llama la atención al resto de mortales. En este evento solo se habla de lo que le interesa a los desarrolladores: sistemas operativos, aplicaciones, código, etc., como si solo les interesa esto en la vida. Si le preguntas a un desarrollador sobre la principal novedad del evento sin lugar a dudas te responderá que el nuevo sistema operativo Android O. Si me preguntas a mi te diré que la presentación en sociedad de Google Lens, algo que revolucionará el mundo digital y la experiencia de cliente.
¿Qué es Google Lens?
Cada vez más tiene mayor peso en nuestra vida cotidiana las imágenes y los vídeos, como si quisieran retomar la reivindicación de que «una imagen vale más que mil palabras». Además los jóvenes nos han enseñado a escribir con menos letras. Yo cada vez tengo mas dudas a la hora de leer un mensaje de una persona al menos 10 años menor que yo. Incluso si me quedo pensando un poco me doy cuenta de que cada vez nos cuesta más escribir, yo llevo un buen tiempo sin escribiros nada en mi blog, y lo que es más triste: cada vez nos cuesta más leer. Preferimos ver un pequeño vídeo o una infografía para entender las cosas, antes que leernos un artículo detallado.
Google ya se dió cuenta de esto cuando decidió comprar en otoño de 2006 por 1.300 millones de dólares Youtube (si amigo, el gigante del video en internet no fue obra de Google). No me voy a preguntar cuanto vale hoy Youtube pero seguro que en aquel tiempo alguien diría que Google estaba cometiendo una locura comprando una web donde la gente subía vídeos. Pues la imagen cada vez come más terreno a las palabras y prueba de ello es el lanzamiento de Google Lens.
Para no contradecir lo anteriormente dicho, compartiré con vosotros la parte del evento donde Sundar Pichai, CEO de Google, presenta la nueva utilidad que integrará en Google Assistant y Google Fotos. Así cada uno de vosotros sacará sus conclusiones.
La mía a primera vista fue, ademas de quedarme con la boca abierta, ver con grata sorpresa que alguien lanza al mercado masivo un sistema de inteligencia artificial para el reconocimiento de imágenes. Google Lens podría decirse que ha ido aprendiendo de todas las imágenes y fotos que compartimos a través de Google, pero Google también es fruto del valiente interés inversor del gigante de la red en la inteligencia artificial. Prueba de esto es el gráfico publicado en la web Stadista.com, donde se puede observar como desde 2012 hay una carrera entre las grandes tecnológicas por liderar un sector que marcará el mundo de la experiencia de cliente (una infografía para reafirmarme en lo dicho).
Google Lens y la experiencia de cliente
Estoy seguro que mientras has ido leyendo este artículo y todos los anteriores (muchos mejores que el mío) que han hablado de este tema te has llevado la utilidad de Google Lens para tu negocio o para tu empresa. Estoy seguro que muchas de esas utilidades iban enfocadas a complementar la experiencia de cliente a lo largo de su relación conmigo o de aquellos momentos clave que tenemos definidos. Realmente la innovación es el ingrediente clave en la experiencia de cliente. No solo para sorprenderle en esa teoría absurda de obligarnos a la serendipia constante sino para que el simple hecho de probar por primera vez algo con nosotros haga ese momento simplemente memorable.
Crear momentos memorables debería ser la obsesión de los profesionales de la experiencia de cliente y no intentar subir 5 puntos porcentuales el NPS. Mientras muchos siguen yendo a las empresas con este discurso, que no creo que esté pasado de moda sino que simplemente es mucho menos costoso que estar siempre al día y pensando en como utilizar las innovaciones tecnológicas para beneficiar al cliente y seguramente ser más eficientes.
Yo ya escribí que el NPS estaba muerto y cada vez se oye más sobre él, en esa obsesión de los gigantes de la investigación de mercados y de la consultoría – muy hábiles con la estadística y las encuestas – por seguir teniendo la relevancia y el poder que tienen en las empresas. ¡Espabila! La revolución tecnológica está aquí y mientras sigas obsesionado por medir con una métrica engañosa (todos hemos vivido la coacción emocional de una persona que nos ha atendido) perderás la oportunidad de invertir donde merece la pena: en alinearte con el cliente, cada vez más nativo digital.
Y esta es una de las principales ventajas a la cual debemos sacarle partido los profesionales de experiencia de cliente a Google Lens. Debemos ser los primeros en adoptar esta disrupción tecnológica dentro de nuestra relación con el cliente. Ayudarle a adoptarla en su comportamiento diario porque al usarla se acordará de nosotros cada vez que la use como aquella primera vez que hacemos algo, y no quiero entrar en detalles. Pero son seremos con evangelizadores en el desierto porque contaremos con la ayuda del propio Google y por el simple hecho de comunicarnos con él a través de la imagen evitando el lenguaje. ¿Qué es lo primero que miras en un restaurante cuando consultas el Tripadvisor? Muchos miramos las imágenes antes que los comentarios, que cada vez más se dudan de su veracidad y autoría.
Entrar en detalles sería dar fruto rienda a la imaginación, y eso espero que sea lo que haya despertado en vosotros. Yo no voy a escribir libros sobre experiencias idílicas en lugares soñados. Yo prefiero seguir siendo un gurupollas (termino con el me agasajó Andrés Toledo, dueño de Puromarketing, cuando descubrí el engaño del que eramos objeto los escritores y lectores en su medio).
Solo una pista ¿Cómo revolucionará Google Lens la experiencia de los clientes invidentes? ¡Touché! 😉 Que tengáis una gran semana.