La experiencia de cliente en un hotel basado en pequeños detalles

Durante mi semana de vacaciones en Benidorm estuve dándole vueltas a compartir con todos vosotros paso a paso mi experiencia en el Hotel Princesa de esta ciudad alicantina. Al final consideré más oportuno investigar un poco sobre este destino turístico, uno de los principales abanderados del turismo de sol y playa ya desde los años 60, y mostraros los buenos resultados que estaban cosechando a pesar de la mala reputación que tiene. Con esto dejaba para otra semana la disección de  mi experiencia de cliente en un hotel.

Pero antes de empezar me gustaría dejar claro que para mi una memorable experiencia de cliente en un hotel no tiene porque estar ligado a un lugar exclusivo y paradisiaco, ni tampoco al lujo o a una serie de actividades fuera del alcance de muchos. Ese es el abuso más típico que cometemos los profesionales del marketing, situando la experiencia de cliente como un sensación que solo pueden disfrutar unos pocos. Como un lujo al alcance de pocos. Como si comer un bocadillos de calamares en la Plaza Mayor no pudiera ser una experiencia memorable.

Con ejemplos turísticos llenos de lujo y paisajismo muy exclusivo comienza las primeras páginas de uno de los libros referentes de esta filosofía que es la experiencia de cliente, «El ABC del customer experience» de Elena Alfaro. Esto luego se malintepreta y parece que cuando hablamos de experiencia de cliente hablamos de invertir muchos euros para conseguir una fidelidad única en nuestro cliente. Siento deciros a todos aquellos que pensáis de la manera anterior, que la experiencia de cliente es mucho más sencilla y normalmente solo busca pequeños y pocos costosos cambios de procedimientos que busquen una mayor satisfacción de nuestro cliente, y así fomentar la recomendación de nuestro producto o servicio. O así debería de ser.

En mi opinión no solo las vivencias exclusivas son experiencia, incluso estas aventuras únicas pueden convertirse en todo lo contrario, aunque realmente lo tienen fácil para llegar a ser memorable. Aún así, una de las experiencias más memorable es encontrarse unos baños limpios en una piscina municipal. Esta doble vertiente de la experiencia, la del lujo y la de lo más normal, fue la que defendió la semana pasada Pablo Zubicaray, Presidente de FEVITUR y consejero delegado del portal de alquiler de viviendas para vacaciones Friendlyrentals, en el Foro Hosteltur cuando negaba que la experiencia de cliente y la calidad de servicio únicamente estaba reservado a grandes y lujosos resorts turísticos. 

La experiencia de cliente en un hotel debería estar disponible en cualquier alojamiento turístico, incluso allí donde pensamos que no hay nada. Como en los famosos hoteles de la marca Zouk, donde no tienes ni recepción, tu tarjeta de crédito es suficiente elemento para gestionar tu entrada en el motel y de esta manera proporcionar a sus cliente una discreción absoluta. Para sus usuarios esto es una auténtica experiencia.

Pequeñas cosas que aportan experiencia de cliente

Lo que más me sorprendió del hotel Princesa de Benidorm, de la cadena de hoteles RH, fueron los detalles en determinados momentos de mi estancia en el hotel. Creo que tenían muy bien definidos determinados momentos de la verdad cuando sus huéspedes están en el hotel. Detalles sin importancias que ayudaban a profundizar en mi experiencia de cliente en un hotel. Para demostrarlo os mostraré tres de estos detalles.

La revisión del minibar

Estaréis todos conmigo que cuando entramos por primera vez a una habitación de hotel todos parecemos agentes antidroga revisando todo y cada uno de esquinas de la habitación. Después de una revisión ocular general vamos revisando una serie de elementos. Empezamos por el baño: la ducha, los utensilios de aseos, el secador (sobre todo las mujeres) e incluso el retrete. También revisamos la cama, los armarios y la televisión. En algún momento de esta inspección revisamos el minibar, ese electrodoméstico que cada vez se usa menos para lo que fue creado, que era atracar a los huéspedes con una oferta variada de bebidas a unos precios desorbitados.

Pues bien cuando me dispuse a revisar el minibar de nuestra habitación, sólo había dos botellas de agua y una nota plastificada, escrita en español y en inglés, que rezaba: «Estimado cliente: Como cortesía, en el interior del minibar encontrará 2 botellas de agua a su llegada». En ese momento le hice un comentario muy positivo a mi mujer y quisiera o no, esbocé una pequeña sonrisa en mi boca. Si lugar a duda esos cincuenta céntimos que cuestan las botellas de agua provocaron una grata experiencia, que nunca antes había vivido en un hotel. Curioso, ¿verdad?

En una fecha señalada

Coincidiendo con mi estancia en Benidorm fue mi cumpleaños. Ese día habíamos estado en la playa y luego habíamos ido a comer una paella a un lugar recomendado por Google Maps. Si me podéis llamar atrevido, pero acerté. Después estuvimos dando un paseo y llegamos al hotel para bañar a las niñas y darnos una ducha. Cuando me duché yo, decidí irme con mis hijas ya bañadas a una zona de juegos infantiles que tenía el hotel. Mientras mi mujer se estaba acabando de arreglar, un camarero llamó a la puerta y le entregó una botella de cava en mi habitación por mi cumpleaños. Evitaré detalles de la divertida situación que vivió mi mujer porque estoy seguro que se enfadaría conmigo.

El camarero le comentó que había entregado esa tarde cinco botellas de cava, aunque el resto era para conmemorar aniversarios de boda. Este tipo de detalles es muy habitual vivirlos en destinos del Caribe, lugar muy elegido como viaje de novios. A la hora de realizar la reserva en la web de hotel me pidieron mi fecha de nacimiento y realmente me sorprendió gratamente que la utilizaran para tener este detalle.

El deseo de un buen viaje de vuelta

Al llegar a la habitación la última tarde que estuvimos en Benidorm, volvimos a encontrar un pequeño detalle en la mesa. Una botella de agua de un litro, que por cierto nos venía como perlas en aquel momento, con una abrazadera de papel donde el hotel nos deseaba «Feliz regreso a casa» y vernos pronto de nuevo. Realmente fue algo que nos sorprendió porque no nos lo esperábamos y que después de los pequeños detalles anteriores vino a reforzar el interés del hotel en que nuestra estancia fuera lo más agradable, y porque no memorable, posible. Y hay que reconocer que con estas pequeñas muestras de interés, y otras muchas cosas, lo consiguieron.

Además la botella venía acompañada de una pequeña tarjeta que decía. «Solo unas palabras desearles un feliz viaje de regreso a casa, esperemos que su estancia entre nosotros haya sido de su agrado. Estaremos encantados de recibirles de nuevo en el Hoter RH Princesa en sus próximas vacaciones». Con un lenguaje claro y sincero, habían transmitido todo aquello que nosotros habíamos experimentado durante toda nuestra estancia.

Estoy seguro que algún día volveremos.