La sonrisa se contagia

En experiencia de cliente nos obsesionamos por un dato, el Net Promoter Score (NPS). Ya os lo he explicado una cuantas veces pero lo haré tantas veces sea necesarias. Básicamente lo que mide es el saldo neto de promotores, aquellos que valoran su posibilidad de recomendación a otros con los dos mayores valores de la escala (9 ó 10). El saldo neto se obtiene sustrayendo al número total de promotores el número total de detractores, que son aquellos que valoran con un 6 o menos las posibilidades de recomendación. Este índice se ha erigido como la medición más adoptada por las compañías alrededor del mundo para medir la experiencia de sus clientes. No por eso significa que sea el más acertado.

Hay veces, cada vez más en las encuestas telefónicas de satisfacción en España, que la determinación como promotor o detractor de un servicio se dirime con una pregunta dicotómica (que se responde con Sí o No). ¿Recomendaría usted este servicio a alguien cercano? Si respondo que sí seré promotor del servicio y si respondo que no seré detractor. Si el entrevistado supiera que con un 9 ó un 10 va a ser considerado promotor, quizás su puntuación cambiase. También en el caso de responder sí a la anterior pregunta. Más de uno se plantearía responder que no a pesar de saber que su significado es negativo.

Cuando doy vueltas a estos temas, siempre tengo la tentación de considerar que el NPS no sirve absolutamente para nada. Muchas veces tengo que quitármelo de la cabeza porque si llegara a tener razón en la anterior afirmación, los cimientos sobre los que se sustenta la experiencia de cliente experimentaría ciertos temblores que pudieran provocar su caída. Y estoy seguro que esto no sería bueno para esta filosofía que cada vez tiene más seguidores dentro de las empresas. Pero por esto mismo quizás me deba en el deber de cuestionarlo. Pienso que hacer una crítica constructiva, aunque sea en la línea de flotación de algo, nos hará más fuertes para el futuro.

En Deloitte había un socio que siempre argumentaba, normalmente como excusa para no hacer la encuesta de satisfacción a alguno de sus clientes, que el mejor síntoma de que el cliente está contento con nosotros es porque ha vuelto a contratarnos o nos ha contratado un nuevo servicio. Es cierto que no le faltaba algo de razón. Pero también es cierto que los que conozcáis un poco el sector de los servicios profesionales, las decisiones no están sujetas a un valoración objetiva de los proveedores. Hay aspectos muy subjetivos que «obligan» a los clientes a seguir contando, y no digo confiando, en su proveedor. Es cierto que en estos casos, las encuestas tampoco ayudarían mucho, ya que su contestación estará limitada por esos aspectos subjetivos que condicionan sus decisiones.

Al final todo esto parece un camino sin salida en el cual parece mucho más cómodo quedarse uno como está. Pero este no debe ser nuestro estilo. No debemos conformarnos con respetar aquello que lleva años supuestamente funcionando. Si optáramos por esta actitud estaríamos haciendo un flaco favor a la experiencia de cliente y su desarrollo dentro de la cultura de las empresas españolas.

La mejor forma de medir una buena experiencia

Por eso hay que darle vueltas a las cosas. Incansablemente tenemos que cuestionarnos para poder evolucionar. Seguramente a partir de aquí pensaréis que «se me ha ido la olla». Pero prefiero ser un loco en un mundo de cuerdos que pasar desapercibido sin intentar haceros pensar un poco. Mi locura viene provocada a la hora de intentar contestar la pregunta ¿Cómo puedo llegar a medir si mi cliente está viviendo una experiencia cuando le presto un servicio o disfruta de nuestro producto?

Pues la respuesta es bien sencilla. Por su sonrisa. Si cuando le preguntamos por nosotros en su gesto se esboza una sonrisa, cada uno de nosotros tenemos una forma diferente de mostrarla, podríamos llegar a la conclusión de que se lo pasó bien. Luego podríamos medir su intensidad conociendo su sonrisa. No os preocupéis porque en ningún momento voy a decir que es muy fácil detectar y medir la sonrisa de una personas. Lo primero que debemos detectar es si ha disfrutado con nosotros, aunque sea un poco. Seguro que es muy complicado medir la sonrisa pero como el análisis facial depende de las nuevas tecnologías seguro que ya existe algo para medirlo. Y si no existe, aparecerá en breve.

Al hablar de sonrisas y la experiencia de cliente me ha venido a la cabeza la campaña «Story of a Smile» que no hace mucho vi del grupo turístico alemán TUI. En el mismo podéis ver un claro alegato en favor de la sonrisa (símbolo de la empresa plasmado en su logotipo). Pasar de sonreír 300 veces al día cuando somos niños a menos de 20 veces cuando eres adulto no debe ser bueno para nosotros. Al menos esas pocas veces que sonreímos cuando somos mayores serán claro síntoma de que estamos disfrutando de algo. Y lo más importante de todo es que compartamos esa sonrisa con el resto de mundo ¿Puede existir mejor recomendación que esta?

Incluso les podemos preguntar a nuestro clientes por aspectos concretos de su experiencia sin necesidad de preguntarles si se lo pasaron bien de forma directa. No es descabellado pensar que si empresas como Authenware han llegado a determinar la persona que está delante del ordenador por su comportamiento a la hora de utilizar el teclado del ordenador, se pueda saber el estado de ánimo de la misma mientras está contestando la encuesta. Y esto es un ejemplo de la infinidad de soluciones tecnológicas que pueden dar cobertura, sin mucha parafernalia, a la medición de «sonrisa», aunque sea literal mediante software de reconocimiento facial.

No olvidemos que la sonrisa se contagia

En los últimos años me he ganado la fama de tener una sonrisa contagiosa. No os voy a contar toda la historia porque ni viene al caso ni hay tiempo para hacerlo. Pero estaréis conmigo que una sonrisa suele provocar un contagio en las personas con las que estás hablando. Incluso si no existe interacción directa también sucede. Cuando ves en el metro a una persona sonreír en la mayoría de los casos, sin darte cuenta, tu también tienes una sonrisa en la boca. Incluso ahora al leer esto has podido llegar a sonreír. La sonrisa es el mejor arma de recomendación que tenemos en las empresas. Y no lo aprovechamos.

También es cierto que la tristeza, en la mayoría representada por lagrimas, también se contagia. Aunque es cierto que a lo mejor no viene acompañado por el sentimiento de tristeza. Parece casi un acto reflejo. Pero es cierto que los sentimientos negativos hacia algo también se contagian de igual manera, llegando incluso a tener sacudidas más virulentas en otras personas que en aquella que ha vivido algo en primera persona. Pero para no dejaros mal sabor de boca con este artículo permitirme que acabe con este anuncio de McDonalds en Reino Unido donde se ve como el mono se contagia de las sensaciones de los dos chavales que están probando la nueva hamburguesa de pollo picante aunque parezca que estos están emulándolo. Otro claro ejemplo de que la experiencia se contagia.