Si os tengo que ser sincero el pensamiento que más se ha repetido durante este puente ha sido el de no escribir este artículo. Desde hace 100 semanas os torturo con al menos uno. Se dice pronto. Y tenía una buena excusa para no hacerlo. Seguramente todos ibais a entender porque no lo hacia e incluso iba a ser una provocación fácil de vuestras iras contra dos de los operadores más importantes de nuestro país. Pero los que me conocéis en persona o los que me habéis ido conociendo a través de estas líneas sabéis que no es fácil que caiga en el desaliento. Los obstáculos me hacen aparentemente más fuerte. Y aquello que parece inexplicable provoca en mi una gran curiosidad por darle una explicación.
Estoy escribiendo este artículo desde mi teléfono móvil con la aplicación de WordPress. Hace una semanas no me funcionaba correctamente. Creedme que, no solo por el tamaño de mis dedos, esta circunstancia hace mucho más complicado escribir con cierta gracias ya que le estas dando vueltas a lo que ha provocado la que estés en esta situación. Al final esto no es más que escribir ciento y pico whatsapps. Os pido disculpa si hay errores en el texto.
Todo esto es gracias al castigo que me han impuesto estas dos compañía de telecomunicaciones que os comentaba antes, y cuyos nombres no voy a mencionar. El castigo no es otro que no tener ADSL durante todo el puente después de una historia que ya cumple 3 meses desde que comenzó. Una portabilidad. Todas las experiencias que he ido acumulando durante este tiempo estaban conformando en mi mente un serial de experiencia de cliente del que estaba seguro íbamos a aprender todos, incluso estas dos compañías que están protagonizando este desaguisado.
Pero durante este puente he tenido la convicción de que muchas empresas no quieren cambiar las cosas. Me atrevería a decir que siguen al pie de la letra el «credo» que ellos mismos han creado en sus empresas y no hacen nada por replantearse sus «creencias» y hacer mejor las cosas que como las están haciendo hasta ahora ¿para qué voy a pensar que hacemos mal las cosas? Y mucho menos ¿por qué voy a intentar cambiarlas? Siempre tendrán una excusa perfecta para no hacerlo, al igual que yo podría no haber escrito este artículo. En cambio, yo he pensado que era mejor cambiar las cosas.
No os voy a contar mis venturas y desventuras durante estos tres meses. Tampoco lo voy a hacer mas adelante, y creedme que, como le decía a un contacto que tengo en una de esas compañías, podría escribir un libro de experiencia de cliente con toda las experiencias vividas. Tampoco creo oportuno desvelar el nombre de estas dos compañías porque estoy seguro que es el camino fácil para ganarme a la audiencia y esto iba a derivar en un foro de damnificados por la insatisfacción que provocan en sus clientes las empresas de telecomunicaciones de nuestro país. Que si a mi me paso esto y a mi me dijeron esto otro. Además da igual de que empresas hables, esta falta de sensibilidad con el cliente debe estar extendido en este sector.
Si el CEO no puede hacer nada, mala señal
El viernes después de recibir el SMS del operador al que me iba avisándome que me iban a hacer llegar el router, con la posterior confirmación de Correos, provocó en mi un gran alivio después de algo más de dos meses con esta portabilidad que parecía no tener final. En aquel momento no fui consciente de lo que se me venía encima. Al llegar a casa ya no tenía internet.
Después de que mi antiguo proveedor de ADSL se negara a cederle este servicio a su competidor en al menos, que yo sepa, tres ocasiones durante estos dos últimos meses, mi frustración y cabreo era el lógico en esta situación. Hablé con dos operadoras que, sin entrar en detalles, me confirmaron que no podían hacer nada porque la línea no les pertenecía ya. De hecho en el servicio técnico no me daban servicio por este motivo.
No se me ocurrió otra cosa que escribir tres tuits en Twitter mencionando al CEO de mi antiguo proveedor para mostrarle mi malestar. Eran claro síntoma de mi frustración.
Sorprendentemente el sábado por la mañana recibí un mensaje directo de José María Álvarez-Pallete, y mencionándolo desvelo uno de los dos operadores, preguntándome que había ocurrido. Después de contárselo brevemente me pidió disculpas y se comprometió a intentar arreglarlo. Yo sigo con la mosca detrás de la oreja si era él realmente ya que el siguiente en ponerse en contacto conmigo fue el Social Media Manager, que posteriormente me confirmo que el CEO estaba al tanto de todo. Sin entrar en todas las conversaciones que he tenido este puente con unos y otros, y viendo el resultado final (he estado sin acceso a internet) me atrevo a decir que si esto es lo máximo que puede hacer el CEO de una de las mayores compañías de nuestro país quiere decir que tienen mucho camino por recorrer en experiencia de cliente. Ni tan siquiera el máximo ejecutivo de la compañía pudo revertir este maltrato oportunista a uno de sus clientes.
En esta reflexión venía a mi cabeza los poderes «Pokemon» que siempre comenta mi colega Javier Gallardo de SAGE. Son unos poderes especiales que tienen los empleados de esa compañía para saltarse los procedimientos o protocolos establecidos debido a circunstancias extraordinarias y, de esta manera, satisfacer las necesidades de sus cliente. Si los poderes «Pokemon» del CEO de Movistar se limitan a movilizar al personal de medios sociales, muy amables y atentos por cierto, me da a entender que el compromiso de la compañía por sus clientes es mas bien escaso y necesitan invertir en ingenio dentro de experiencia de cliente.
¿Realmente esto es lo que quieren que recuerde de ellos?
Sin lugar a dudas estas ultimas experiencias que he tenido con Movistar van a marcar de por vida mi recuerdo de la compañía. Nunca podré decir que no volveré a trabajar con ellos ya que vivo en un pueblo pequeño y como me ha repetido varias veces estos días ellos son los propietarios de la red que utilizan el resto de operadores.
La última impresión de nuestros clientes conforma uno de los grandes handicaps en experiencia de cliente. Al igual que nos pasa en la vida normal nos cuesta despedirnos con gracia de nuestros clientes y sin lugar a dudas es el momento que más fácilmente quedara en el recuerdo de nuestros clientes. Esto se acentúa cuando el cliente se va a la competencia y eso muchas veces nos impide provocarles una experiencia inolvidable. En mi memoria lamentablemente quedara toda esta historia y detalles como que la persona que supuestamente me estaba ayudando a solucionar mi problema me recordó que tenía 15 días para devolver el router sino quería que me lo cobrasen. Todo un detalle para dejar claro sus intenciones este largo fin de semana.
Pero igual de importante en experiencia de cliente son las primeras impresiones. Hay que tened en cuenta que son las que me reafirmarán en la decisión que he tomado o por el contrario harán que empiece a lamentarme. que Orange ha tenido tiempo, exactamente algo más de dos meses, para haberme mandado su router y quizás nada de esto hubiera pasado ¿no creéis?
La verdad es que llevas toda la razón. Llámese Telefónica, Movistar, Vodafone, Orange, ONO, Jazztel, etc…. Son todos lo mismo… Un oligopolio que juegan a intercambiar clientes como si fuéramos cromos, tarde o temprano todos acabaremos pasando por ellos, y harán lo que quieran con nosotros; mientras su cuenta de resultados no les falle, el servicio seguirá siendo igual de deficiente hagan lo que hagan, y nos seguirán tomando el pelo con el mayor descaro, a pesar de todo el humo que nos quieren vender con sus anuncios.
Hola Jorge, yo creo que tanto el baile de clientes al que al final nos han invitado a muchos de nosotros como la gestión de clientes tan elemental o básica que hacen, al final les pasará factura a la cuenta de resultados. Quizás los márgenes son muy altos (por lo menos siempre se lee que somos de los países más caros en telecomunicaciones) y protegido por el Gobierno, que al final es el que da las licencias. Parecía que los operadores móviles virtuales iban a dar mayor dinamismo al sector pero su cuota de mercado todavía no les preocupa y encima le generan importantes ingresos.
Vuelvo a pedirte disculpas, no solo por la parte que me toca a mí. Muchos son los factores que, incluso cuándo tenemos las mejores intenciones y ganas, nos dificultan lo básico – «hacerlo bien, sin más». No sirven de excusas – el cliente no tiene que pagar por ello. Nos quedan cosas por mejorar – tanto internamente, como entre entre las empresas del sector. No puedo decirte que no va a haber más problemas, pero cuentas con gente comprometida a busacar y dar la solución. Asegurarte que hemos sacando lecciones de lo que vivimos juntos en esta experiencia.
Gracias Tomasz por tu involucración en resolver este problema.
Como ya te dije en una ocasión, la odisea sufrida desde el punto de vista de experiencia de cliente se merece un artículo, aunque a lo mejor no me de para contar todo. Pero al final eso es lo importante, que una experiencia «extrema» se convierta en fuente de mejora para la empresa. Eso espero.
Para colmo cuando llego este viernes a casa no había internet y en el 1470 me decían que todavía no estaba dado de alta como cliente. Al final fue una avería generalizada. Creo que hay mucho campo por mejorar.